客戶識(shí)別與客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-23 13:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 參加訪談的所有成員組成一個(gè)興趣小組。典型的情況下，興趣小組包含有 8—10個(gè)有價(jià)值的客戶，而且活動(dòng)要持續(xù)約一個(gè)半小時(shí)左右。 ? 作為客戶服務(wù)代表，或許會(huì)被要求推動(dòng)一個(gè)興趣小組的活動(dòng)進(jìn)程，這時(shí)你的任務(wù)將是設(shè)計(jì)五到六個(gè)問(wèn)題，并要保證每個(gè)人都得到講話的機(jī)會(huì)。應(yīng)記錄每個(gè)問(wèn)題的回答，并向你所在公司的其他人員（如管理人員和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員）提供一份總結(jié)，這些人員也許會(huì)從興趣小組的討論結(jié)果中受益。 ? 市場(chǎng)調(diào)研小組 ? 市場(chǎng)調(diào)研小組為雇用他們的公司組織單獨(dú)會(huì)面和團(tuán)體會(huì)面。他們也通過(guò)電話、郵件和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)查，以了解客戶的需要。從非正式的調(diào)研到正式的調(diào)研，調(diào)研技術(shù)有多種多樣，最為正式的方法被用來(lái)評(píng)測(cè)客戶的態(tài)度和購(gòu)買傾向。調(diào)查是連續(xù)進(jìn)行的，分析則在取得結(jié)果之后進(jìn)行。然后，詳細(xì)的報(bào)告被撰寫(xiě)出來(lái)，以概括公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、客戶產(chǎn)品偏好、購(gòu)買者離開(kāi)公司的原因以及公司需要作什么以贏回原來(lái)的客戶。 客戶服務(wù)的定義和發(fā)展 ? 服務(wù)，又稱 “勞務(wù)”，其最初定義是：指勞動(dòng)者不以實(shí)物而以勞動(dòng)形式為他人提供 ? 某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價(jià)值或效用的活動(dòng)。 ? 服務(wù)原指服務(wù)業(yè)所提供的無(wú)形勞動(dòng)產(chǎn)品。 ? 從營(yíng)銷學(xué)角度來(lái)講，服務(wù)是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品 客戶服務(wù)方法 ? 首先，是搜索潛在客戶。 ? 其次，是需求調(diào)研。 ? 再次，是快速反應(yīng)。 ? 最后，是培育策略。 個(gè)性化服務(wù) ? ? 個(gè)性是稀缺的資源。當(dāng)我們說(shuō)一個(gè)人、一個(gè)網(wǎng)站或者一種服務(wù)有個(gè)性的時(shí)候，我們的意思通常是這個(gè)人、這個(gè)網(wǎng)站或這種服務(wù)與眾不同，相當(dāng)特別。個(gè)性與個(gè)性化服務(wù)都不是可以招之即來(lái)、揮之即去的東西，本身是一個(gè)非定量的概念。 ? 個(gè)性，是一個(gè)真實(shí)的人的真實(shí)的外在形式。個(gè)性化服務(wù)，是一種真實(shí)的服務(wù)的最高級(jí)表現(xiàn)形式。許多人強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)個(gè)人的、可以由個(gè)人定制的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的方式和內(nèi)容都必須是個(gè)性化的（針對(duì)個(gè)人的）。如果一項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容仍然是非個(gè)性化的，仍是大生產(chǎn)的，仍是規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)都統(tǒng)一的，那么這項(xiàng)服務(wù)就不能稱之為個(gè)性化服務(wù)。 ? 個(gè)性化服務(wù)（ Customized Service）也稱為定制服務(wù)，就是按照客戶的需要提供特定的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以歸納為服務(wù)時(shí)空、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。 ? （ 1）服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化 ? 互聯(lián)網(wǎng)突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和空間的限制。在時(shí)間上，互聯(lián)網(wǎng)可以提供全天候 24小時(shí)的服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的時(shí)間安排接受服務(wù)。即使你深夜想到異地旅行，也可以立即在網(wǎng)上查詢和訂票。在空間上，則可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)。 ? （ 2）服務(wù)方式的個(gè)性化 ? 企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供更具特色的服務(wù)。假如你到戴爾公司的網(wǎng)站購(gòu)買 PC，你可以自己設(shè)計(jì)，然后由戴爾公司根據(jù)你的要求迅速組裝，從此改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，而變成了“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式。 ? （ 3）服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化 ? 可以利用一些智能軟件技術(shù)為用戶提供專門(mén)的服務(wù)。用戶可以根據(jù)自己的需求，選擇自己需要的服務(wù)，從而使得服務(wù)不再千篇一律，而可以是各取所需，各得其所。 個(gè)性化服務(wù)的策略 ? ? ? 一般來(lái)說(shuō)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需要： ? ①擁有完善的基本服務(wù)； ? ②良好的品牌形象； ? ③完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等。 客戶關(guān)懷 ? 客戶關(guān)懷是從市場(chǎng)營(yíng)銷中的售后服務(wù)發(fā)展而來(lái)的，在以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不可能滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)的、超值的、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得客戶信任。 ? 客戶關(guān)懷 （ Customer Care）實(shí)際上是來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的概念。在“以產(chǎn)品為中心”向 “以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1