客戶識別與客戶服務(wù)(參考版)
2025-03-07 13:39本頁面
【正文】 2023年 3月 24日星期五 8時(shí) 8分 23秒 08:08:2324 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 24日星期五 上午 8時(shí) 8分 23秒 08:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :08:2308:08Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 8時(shí) 8分 23秒 08:08:2324 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :08:2308:08:23March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :08:2308:08Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 24日星期五 8時(shí) 8分 23秒 08:08:2324 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :08:2308:08:23March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :08:2308:08Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 思考 ? ？ ? ？ ? 。 ? 4. 隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不可能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務(wù)才能贏得客戶信任。 ? 、吸引客戶、提升客戶價(jià)值、保持客戶競爭優(yōu)勢的有效方法之一。 ? 2. 客戶服務(wù)是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非盈利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義的服務(wù)。企業(yè)在權(quán)力、信息、支持和報(bào)酬四個(gè)方面做出改變后，授權(quán)是否到位？員工是否擁有 “授權(quán) ”感念？顧客是否比以前更加滿意？要逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)與授權(quán)管理不一致的地方應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。 ? 員工能夠?qū)ぷ鞯慕Y(jié)果做出解釋，知道工作質(zhì)量、工作數(shù)量和報(bào)酬的關(guān)系。 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 ? 被授權(quán)員工對顧客的服務(wù)需求及時(shí)做出反應(yīng) ? 員工與顧客關(guān)系更加溫馨 ? 良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關(guān)系 ? 通過變革，企業(yè)可以在員工心中創(chuàng)造一種 “授權(quán) ”的觀念，這種授權(quán)觀念應(yīng)包括以下 四 個(gè)方面： ? 員工能夠控制工作中發(fā)生的事件，自主選擇完成工作的方法；員工可以主動地滿足顧客期望；員工有權(quán)決定工作開展；員工有能力對錯(cuò)誤的事情做出及時(shí)的反應(yīng)。 ? (３ )信用特征（ credence property）。 ? (２ )體驗(yàn)特征（ experience property）。具有尋求特征的變量可以稱作 “硬件”部分。 客戶關(guān)懷的手段 ? （ 1）主動電話營銷 ? （ 2）網(wǎng)站服務(wù) ? （ 3）呼叫中心 客戶關(guān)懷的評價(jià) ? 可以從三個(gè)角度對客戶關(guān)懷進(jìn)行評價(jià)： ? (1）尋求特征（ search property）?？蛻絷P(guān)懷思想的體現(xiàn)涉及 “想客戶所想”、“客戶的利益至高無上”、“客戶永遠(yuǎn)是對的”等等。在“以產(chǎn)品為中心”向 “以客戶為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不可能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務(wù)才能贏得客戶信任。 個(gè)性化服務(wù)的策略 ? ? ? 一般來說實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需要： ? ①擁有完善的基本服務(wù)； ? ②良好的品牌形象； ? ③完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。 ? （ 3）服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化 ? 可以
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