客戶識別與客戶服務(wù)(參考版)
2025-05-17 23:03本頁面
【正文】 ? 一、 授權(quán)的必要性 ? 賦予服務(wù)人員一定的權(quán)利，發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性是治療低品質(zhì)、低效率服務(wù)的一劑良藥。 ? :通過網(wǎng)站和電子商務(wù)平臺提供多樣化的服務(wù) ? :企業(yè)通過公開一個電話特服號碼提供對客戶的電話服務(wù) 指企業(yè)與客戶交流的手段 一：要有針對性 二：要求其他各部門協(xié)同工作 呼叫服務(wù)中心有一個詳細(xì)的、龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄著每個客戶的信息，它采用電腦技術(shù)對客戶信息進(jìn)行分類，從而可為企業(yè)經(jīng)營決策提供充分的依據(jù) ? 四、 客戶關(guān)懷的評價 ? 客戶關(guān)懷的程度是很難精確測度和評價的，通常從以下三個角度來評價 ? :指客戶在購買之前就能夠決定的屬性 ? :在購買后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性 ? :客戶在購買或消費(fèi)了產(chǎn)品或服務(wù)之后由于不具備這方面的專業(yè)知識或技巧仍然無法評價某些特征和屬性。 ? ? 個性化服務(wù)也叫定制服務(wù)，即按照客戶的需要提供特定的服務(wù)。 ? ? 個性是希缺的資源，是一個真實(shí)的人的真實(shí)的外在形式。 ? 三、客戶服務(wù)方法 ? ：先選好目標(biāo)客戶，再甄選出潛在客戶 ? ：了解客戶數(shù)量和具體的要求 ? ：提供售前服務(wù)的速度要快，以防止和應(yīng)付競爭對手的跟進(jìn)，但不能太過，會提高顧客預(yù)期。 ? 2）為客戶服務(wù)的態(tài)度：積極的、熱情的， ? 當(dāng)客戶有抱怨時：化解客戶的不滿與失望 ? 當(dāng)客戶沒有表示不滿時：加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，挖掘客戶的真實(shí)想法、期望和需求等。 ? 、與客戶之間的往來交流、貨物裝載及運(yùn)送、單據(jù)制作、以及產(chǎn)品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動 客戶服務(wù) ? 三 、 客戶服務(wù)的新觀點(diǎn)和優(yōu)勢 ? 一）客戶服務(wù)的新觀點(diǎn) ? ? 從客戶的角度去思考、檢驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否真正滿足了客戶的需要 ? 2.“服務(wù)產(chǎn)品組合”的提出 ? 服務(wù)產(chǎn)品組合： 客戶所購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、關(guān)懷和其他要素所提供的利益。 ? 營銷學(xué)角度：服務(wù)是一種可供銷售的活動，是以等價交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動或物質(zhì)產(chǎn)品 ? 二、 客戶服務(wù) ? 是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非贏
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