【正文】 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 ? 關(guān)懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位 ? 領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù) ? 賢者、能者、工者、智者 ? 職業(yè)、專業(yè)、崗位 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則 ? 外在：形象、著裝、禮儀、口才 ? 內(nèi)在：職業(yè)化的意識(shí)、職場(chǎng)道德、敬業(yè)程度 ? 沒有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能 注意說話的語氣 （ ） 你在說什么 （ ） 你是怎么說的 （ ） 你的身體語言 7％ 38％ 55％ 溝通的四大秘訣 ? 真誠(chéng) ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 高效溝通的步驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 ? 產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂 對(duì)手 朋友 金 錢 家 庭 宗 教 Thank you! 。 先對(duì)照自己的情況給自己打分，然后找出 510個(gè)你認(rèn)為不同性格的客戶，根據(jù)你對(duì)他們的了解，對(duì)他們打分，然后同自己做比較。 ? 與他們打交道經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。 ? 這種人作決策很慢，需要 7次左右的接觸。 貓頭鷹型的性格特征 ? 貓頭鷹型的人很難讓人看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作緩慢。 ? 他們作決策一般會(huì)較慢 . ? 他們的需求：需要與人建立信任的關(guān)系、個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。 鴿子型的性格特征 ? 鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。 續(xù) ? 他們的需求：被認(rèn)可、得到別人的喜歡、與認(rèn)識(shí)的人建立關(guān)系、希望過程盡可能簡(jiǎn)單。我們對(duì)他們的印象可能是平易近人、樸實(shí)、容易交往。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。 孔雀型的性格特征 ? 孔雀型的人也屬于做事爽快，決策果斷。 ? 研究表明：老鷹型的人作決策只需要兩次接觸。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。 ” 目 錄 ? 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) ? 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 ? 大客戶服務(wù)與銷售的 SPIN策略 ? 大客戶拜訪的技巧 ? 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) ? 高效的溝通技巧 有效的內(nèi)部客戶溝通 理解客戶的性格特征 ? 老鷹 ? 孔雀 ? 鴿子 ? 貓頭鷹 老鷹型的性格特征 ? 老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，他們給人的印象是不善于與人打交道。 ” 技巧 ： “ XX先生 /小姐，我們是根據(jù)您的手提電話使用情況為您提供 最適合您 的優(yōu)惠，并且這個(gè)優(yōu)惠是您這樣的客戶 獨(dú)有的 。我們會(huì) 第一時(shí)間 來通知您?！? 5 內(nèi)部協(xié)調(diào) 客戶：” 我剛才提出的建議優(yōu)惠，你們多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)我??？” 技巧 ：“我們會(huì)馬上把您的寶貴意見反饋給相關(guān)部門?！? 技巧 ：“ XX先生 /小姐，請(qǐng)您放心。但為了使您的個(gè)案能最快、最好地解決，我們需要時(shí)間為您認(rèn)真、細(xì)致地 調(diào)查事件 ，并提供 最好的解決方案 ，所以這個(gè)時(shí)間是 必須 和 值得 的?！? 3 深入調(diào)查 客戶：”我的投訴要 24小時(shí)才能夠回復(fù)？不行，你現(xiàn)在馬上幫我處理。 2 代入舉例 客戶：”你們的優(yōu)惠挺好的，能不能再提供其他的優(yōu)惠給我？“ 技巧：“我們公司根據(jù)客戶不同的用量和消費(fèi)記錄，提供 相應(yīng) 的優(yōu)惠，現(xiàn)在的優(yōu)惠是 最適合您 的。 ” 1 獨(dú)享尊貴（ 2） 非目標(biāo)客戶： ”我的一個(gè)朋友在你們這里辦理了一個(gè)優(yōu)惠，為什么我沒有？ 技巧：“感謝您對(duì)我們公司的關(guān)注，我們會(huì) 定期 根據(jù)客戶的使用情況提供不同的優(yōu)惠政策，只是您的朋友在本次優(yōu)惠名單里。 ” 技巧： “ 我們公司會(huì)定期向不同客戶提供各種優(yōu)惠政策，而本次優(yōu)惠 只是針對(duì)象您 這樣長(zhǎng)期支持我們公司的老客戶，其他客戶暫時(shí)還不能享用。 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。對(duì)于移動(dòng)公司來說：收到了 980元的款項(xiàng)，前兩年可以完全按省公司的執(zhí)行，后一年也只相當(dāng)于給客戶免了月租費(fèi)，但是卻將客戶套牢了三年，對(duì)于移動(dòng)公司來說收入大于支出。附加的條件是要求客戶必須使用三年全球通，而且不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。 根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)思想，移動(dòng)公司向客戶提供了這么一個(gè)折中方案：客戶每臺(tái)機(jī)子繳納 980元，但是這 980元全部作為客戶房話費(fèi)，分三年每月回贈(zèng) 25元，三年內(nèi)送完話費(fèi)。 由于這是全省性的活動(dòng)，這位客戶經(jīng)理及其所在的縣公司都沒權(quán)限可以做出這樣的讓步，但他們又不甘心放棄這筆業(yè)務(wù)。 該省某公司的一位客戶經(jīng)理在推廣該 流動(dòng)時(shí)聯(lián)系到了一所學(xué)校，這所學(xué)校有意一次性上戶 80個(gè)全球通號(hào)碼和購買 80臺(tái)這款手機(jī)。 ? 這些問題注重對(duì)解決方案的詢問 ? 用這個(gè)功能可以使顧客告訴你你的對(duì)策可以提供的利益，而不是強(qiáng)迫你對(duì)顧客進(jìn)行解釋 需求滿足問題 — 建議 ? 將商談向更有意義，建設(shè)性的方案討論引導(dǎo) ? 建議：讓顧客告訴你你所提供方案的利益 提示 ? 把 SPIN模式看成一個(gè)公式，你會(huì)失敗的！ ? 把 SPIN模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你 案例分析 某省移動(dòng)通信公司為了應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咄咄逼人的攻勢(shì)，新推出了手機(jī)捆包銷售活動(dòng)。 ? 就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問題，向顧客有效的提出 暗示詢問 — 建議 ? 影響：所有 SPIN問題中最有效的一種。提越多的問題詢問，越能吸引顧客的興趣。而大部分人問得太多。 需求滿足詢問 ? 解決這個(gè)問題對(duì)你很重要嗎？ ? 你為什么覺的這個(gè)對(duì)策如此重要？ ? 還有沒有其它可以幫助你的方法？ 需求滿足詢問目的 ? 將客戶的 …. 轉(zhuǎn)化成 …. 地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到 …… 。 What： 什 么？ Why： 為 何？ When： 何 時(shí)？ Where： 何 地？ Which： 那 一 個(gè)？ How： 如 何？ 5W1H 你的產(chǎn)品 或服務(wù) 它能為買方解決的四個(gè)問題 問題詢問練習(xí) 暗示詢問 ? 詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的后果的詢問 暗示詢問 ? 你說它們比較難操作，那么對(duì)你們的效率有什么影響？ ? 如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？ ? 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么？ ? 這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？ 暗示詢問目的 ? 讓客戶明了問題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。 背景 事實(shí) 問題 狀況詢問 ? 公司有多少人？ ? 移動(dòng)用戶有多少人？ ? 全球通用戶有多少人？ ? 已經(jīng)加入 VPMN的有多少人？ ? 你們公司產(chǎn)生電話費(fèi)最多的是哪個(gè)部門？ ? 你們公司給哪個(gè)部門報(bào)銷電話費(fèi)最多？ ? 你們公司是不是有經(jīng)常出差或做外勤的人？ 狀況詢問的目的 ? 了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的 …… 問題點(diǎn) 請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系 你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 你的大客戶面臨的難題 問題詢問 ? 針對(duì)客戶的 ……. 提問，引誘客戶說出隱含需求。 明星 我猜、我猜、我猜猜猜！ Beckham 國(guó)籍：韓國(guó) 性別：男 阿諾德 ? 施瓦辛