【正文】 但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 　　在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求。 　　【案例】 像中國移動和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過 260個。 提問的技巧　　1．提問的目的　　◆僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個同樣的困擾，那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。 　　在傾聽的過程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽，傾聽?wèi)?yīng)是聽事實和情感，應(yīng)該運用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務(wù)。我們必須尋找信息下面的感情它們常常是更真實的信息。 □ 19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。 □ 18．有效地傾聽是通過整個身體完成的。 □ 16．性格對傾聽能力有重要的影響。傾聽需要我們參與和投入其中。 □ 13．傾聽是一種被動行為。 □ 11．所聽即所言。 □ 9．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽。 □ 7．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。 □ 6．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 □ 4．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 □ 1．我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽；訓(xùn)練沒有必要。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等?！?　　◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 　　當(dāng)你與人交談時對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。 　　◆適時地表達(dá)自己的意見 　　談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。因為并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”的層面。因此有意識的打斷是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。 　　3．提升傾聽能力的技巧 　　◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話 　　可以這樣說，在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話?！边@就是對客戶的一種情感的關(guān)注。對于服務(wù)代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)?！保量粗辛朔孔?，想買下來，這是一個事實，Ｂ問房子在那，這是對事實的關(guān)注，“恭喜你”就是對Ａ的情感關(guān)注。 　　【案例】 Ａ對Ｂ說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。 　　◆聽情感 　　與聽事實相比，更重要的是聽情感。 　　2．聽事實和情感 　　傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來說，需要聽兩點： 　　◆聽事實 　　傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。 　　【案例】 傾聽的“聽”字在繁體中文（聽）是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。傾聽的技巧　　1．傾聽的定義 　　傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。” “我理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！” 　　【案例點評】 在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來?！?“現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！ 你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？” “這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明?！?“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。” “我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用 3個月的時間才能恢復(fù)。 　　【案例】 “技術(shù)難題”的情感理解 在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。 　　◆復(fù)述。 　　◆問。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點頭，或微笑。 　　◆聽。第六講 理解客戶的技巧（上）【本講重點】 　　 理解客戶的循環(huán)圖　　 傾聽的技巧　　 理解客戶的三大技巧 　　當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。 　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果?！?“噢，那不會影響您吃飯嗎？” “您十二點半打過來就可以了。” “哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。 “噢，對不起，影響您工作了。 “您好，請問是王剛先生嗎？” “我是，哪位？” “您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。 金星汽車客戶滿意度回訪（ 2） 場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間， 他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。” “您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！?“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？” “我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習(xí)慣可不好啊，我得提醒您?！?“有事嗎？” “是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？” “我現(xiàn)在不太方便。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。 　　【案例】 有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。 　　________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________歡迎你的客戶服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。 　　情感需求： 如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會變得更加地舒適。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。 　　【案例 1】正在康復(fù)的老人（看右圖分析） 　　從右圖可以得到如下信息： 　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強的專業(yè)知識，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。 　　做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備 　　服務(wù)代表在認(rèn)識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。 　　滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。 在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。 　　2．環(huán)境的要求 　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。 　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求： 圖 5―2 客戶的三種需求　　1．信息的需求 　　實際上是客戶需要使用幫助。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準(zhǔn)備工作?！　》?wù)人員如何接待客戶 　　客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。并通過客戶服務(wù)循環(huán)圖來幫助服務(wù)代表始終如一地做到服務(wù)以客戶為中心，最終達(dá)到提高服務(wù)的質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力的目的。在這個循環(huán)圖當(dāng)中的每一個階段，我們應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握哪些技巧，這都是后面幾章要重點討論的問題。這四個階段是整個服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟。 Ａ．我們公司提供的服務(wù)都能滿足客戶的期望，所以，現(xiàn)在我可以高枕無憂了！ Ｂ．你這種思想很危險，一方面你提供的服務(wù)客戶只是滿意而已，時間一長，客戶會對你的公司失望而轉(zhuǎn)投其它的公司了；另一方面，市場競爭很激烈，你不思進取，是很容易被淘汰的。 從計算機的發(fā)展可以看出，有效地降低客戶的期望值也是為客戶提供超值服務(wù)的一個重要方法。但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因為他如果一開始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺了，所以企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因為一旦當(dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會上升，你再往后怎么辦？他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8 …… 再往上走。結(jié)果一旦任用，公司原有的那些碩士都比他的實際工作能力強，這時企業(yè)就會覺得不滿意。專業(yè)度也是一樣的。對服務(wù)的質(zhì)量，客戶是通過這五大要素來感知的，同樣是通過這五個要素的來預(yù)期的。對于服務(wù)代表來說，有效地降低客戶期望值的最好辦法就是從一開始就降低客戶的期望，因為客戶的滿意度是需要被管理的，也應(yīng)該被管理的。 　　3．降低客戶的期望值 　　對于一家企業(yè)，要想始終為客戶提供超出客戶期望值的服務(wù)，是非常困難的一件事情。而導(dǎo)購之所以會向你主動推薦，很多時候是因為這個企業(yè)所能提供的服務(wù)是能夠超出客戶的預(yù)期。 　　【案例】 當(dāng)你去買空調(diào)，對售貨員說：“麻煩你告訴我哪種空調(diào)最好？”然后導(dǎo)購小姐跟你說都差不多，質(zhì)量都還可以，這時你就只能憑借自己的感覺去進行選擇了。而實際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險的境地了。當(dāng)時你在吃飯時你并不知道這件事情，本來打算要 100%付錢的，那么你就自然會對他們提供的服務(wù)感到非常滿意。 　　比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。 1．服務(wù)滿意的三種情況 　　客戶的滿意度是通過什么來衡量的呢？通過客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值。 　　客戶對服務(wù)的預(yù)期是指客戶對服務(wù)的預(yù)測值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)。 _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________