【正文】 值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和得到的一致，這時(shí)客戶感受到的是滿足期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要的低于得到的，這時(shí)客戶感受到的是低于期望值的服務(wù)。買(mǎi)單時(shí)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運(yùn)，我們今天可以給您打八折。 　　2．企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度 　　目前很多國(guó)內(nèi)企業(yè)想做的是滿足期望值，認(rèn)為只要企業(yè)提供的服務(wù)與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就可以，只要不招來(lái)客戶的投訴就可以。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠(chéng)度才有可能得到提升。但如果導(dǎo)購(gòu)這樣跟你說(shuō)，我建議你買(mǎi)這款空調(diào)，這款空調(diào)品質(zhì)非常好，客戶反饋也都很好，而且返修率很低，那你肯定會(huì)考慮買(mǎi)這一臺(tái)。 　　如果期望和感知是相等的，你就會(huì)覺(jué)得該產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費(fèi)者和服務(wù)代表的認(rèn)可。服務(wù)代表要做的就是有效地降低客戶的期望值。 構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同理度和有形度。以信賴度為例，某客戶對(duì)信賴度的預(yù)期來(lái)自名牌，客戶認(rèn)為名牌就應(yīng)該很好，客戶的期望值很高，因此在客戶實(shí)際得到時(shí)，會(huì)立刻觀察其品質(zhì)如何，是不是與預(yù)期的相匹配，如果不相匹配，客戶就會(huì)覺(jué)得圖有虛名。聽(tīng)說(shuō)某人是博士，很有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會(huì)對(duì)其工作能力的期望值很高。 　　【案例】 ＩＴ行業(yè)的發(fā)展就是最典型的例證，從全球ＩＴ技術(shù)來(lái)講，電子計(jì)算機(jī)很早就已經(jīng)達(dá)到了奔 4的水平。這樣就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的壓力。 　　【自檢】 　　以下是Ａ和Ｂ的一段對(duì)話，請(qǐng)你通過(guò)Ａ和Ｂ的談話，判斷出Ａ和Ｂ兩人，誰(shuí)的觀點(diǎn)是正確的，并說(shuō)明原因。 　　______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)循環(huán)圖圖 4－3 客戶服務(wù)循環(huán)圖 　　今天，客戶最關(guān)心的就是服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)際上服務(wù)的過(guò)程就是一個(gè)服務(wù)接待的過(guò)程，這個(gè)接待過(guò)程被分為從接待客戶、理解客戶、幫助客戶，到最后如何留住客戶。 　　從圖中我們可以看出，一個(gè)服務(wù)代表應(yīng)學(xué)習(xí)很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機(jī)會(huì)，從客戶那里獲取一種“新增”的服務(wù)等。 　　【本講小結(jié)】 由于客戶過(guò)去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、客戶個(gè)人的需求等幾方面的因素形成了客戶的期望值，對(duì)一名優(yōu)秀的服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，最重要的是通過(guò)降低客戶的期望值來(lái)達(dá)到提高客戶滿意度的目的，讓客戶的感知超過(guò)客戶的期望，從而有效地提高客戶的忠誠(chéng)度。 第五講 接待客戶的技巧　【本講重點(diǎn)】 　 如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作 如何歡迎你的客戶　 接待客戶的循環(huán)圖 圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖 回憶自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？ 　　接待客戶的準(zhǔn)備 　　客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。 　　預(yù)測(cè)客戶的三種需求 服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來(lái)，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求。因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。 　　【案例】 很多大商場(chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們就可以自由地去選購(gòu)商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。 　　在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽(tīng)到服務(wù)代表的話。 　　3．情感的需求 　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。這些東西就叫做情感的需求。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。 　　環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。如果能加上一些輕松的背景音樂(lè)的話，會(huì)更好。 　　【自檢】 　　根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。服務(wù)代表在迎接客戶時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作 　　1．職業(yè)化的第一印象 　　對(duì)客戶來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門(mén)一開(kāi)，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。 　　2．歡迎的態(tài)度 　　態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。 歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開(kāi)始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。 　　3．關(guān)注客戶的需求 　　就是上面說(shuō)的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門(mén)童幫他把門(mén)打開(kāi)之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T(mén)童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力。 　　4．以客戶為中心 　　服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話，一說(shuō)完話?cǎi)R上就接著為客戶服務(wù)。 　　【自檢】 假如你是中國(guó)電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？ 　______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________　　【案例】 　　金星汽車(chē)客戶滿意度回訪（ 1） 場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。 “是王剛嗎？” “我是，哪位？” “我是金星汽車(chē)特約維修中心的。” “沒(méi)有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。” “我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過(guò)來(lái)。”客戶掛斷。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪。” “有事嗎？” “是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您現(xiàn)在方便嗎？” “我現(xiàn)在不太方便”?！?“沒(méi)有關(guān)系。” “噢，您中午再打吧?！?“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見(jiàn)！” 　　【案例點(diǎn)評(píng)】　　第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問(wèn)語(yǔ)氣的使用上就有問(wèn)題，更何況他沒(méi)有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒(méi)有站在客戶的角度上思考問(wèn)題，從而導(dǎo)致回訪沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。 　　【本講小結(jié)】 服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。如果服務(wù)代表在接待客戶時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過(guò)程，對(duì)客戶談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?“怎么會(huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我馬上幫您解決。這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠我？！ ” “我能夠想像那些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題?！?“你們的售后服務(wù)，對(duì)，你們是有 8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來(lái)修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢？ ” “您說(shuō)的情況是個(gè)事實(shí)，我也很抱歉，我們會(huì)盡力地解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)相信我?！?“這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會(huì)有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。 傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 　　從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽(tīng)時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽(tīng)力。服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)?！保抡f(shuō)：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。 　?。涟咽聦?shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂(lè)，而作為Ｂ，應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。例如客服人員對(duì)客戶說(shuō)：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽(tīng)到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。 　　無(wú)意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。 　　◆清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) 　　當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。 　　能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽(tīng)以外，你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了。 　　◆肯定對(duì)方的談話價(jià)值 　　在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。比如對(duì)方說(shuō)：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。 　　光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。 　　◆避免虛假的反應(yīng) 　　在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。 　　在客戶看來(lái)，這種反應(yīng)等于在說(shuō)“行了，別再羅嗦了”。 　　【自檢】 　　以下是關(guān)于傾聽(tīng)技巧的一些看法，請(qǐng)你判斷出它們各自的對(duì)錯(cuò)，并在題號(hào)前的□內(nèi)劃“√”或“”。 □ 2．有效的傾聽(tīng)是一種技巧，掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。 □ 3．傾聽(tīng)的能力取決于智力。 □ 5．傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 □ 8．邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。 □ 10．大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。 □ 12．所聽(tīng)經(jīng)常非所言。 □ 14．傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。 □ 15．性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響。 □ 17．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵來(lái)完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。 □ 20．感情常常比語(yǔ)言本身更重要。 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________　　【本講小結(jié)】 　　理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，它要求您能全身心地集中注意聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，在聽(tīng)的同時(shí)還要注意善于運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧來(lái)更好地為你的客戶服務(wù)。 第七講 理解客戶的技巧（下）【本講重點(diǎn)】 　 提問(wèn)的技巧 　　 復(fù)述的技巧 　　在理解客戶的過(guò)程中，只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡?wèn)題，以真正了解客戶的需求。這在前面已經(jīng)講過(guò)。每天去接這樣大量的電話，員工勢(shì)必會(huì)非常疲憊，這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。如果服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽(tīng)，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽(tīng)的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒(méi)完沒(méi)了講給你聽(tīng)，那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶的電話必然打不進(jìn)來(lái)，同樣會(huì)導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。 　　◆提問(wèn)的目的 　　服務(wù)代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來(lái)。 　　當(dāng)然，服務(wù)代表提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶來(lái)作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。 　　2．開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧 　　開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí)，醫(yī)生問(wèn)你哪里不舒服，這就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。 　　一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，服務(wù)代表使用的都是開(kāi)放式的提