【正文】 2023年 3月 4日星期六 2時 47分 59秒 14:47:594 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 4日星期六 下午 2時 47分 59秒 14:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :47:5914:47Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 2時 47分 59秒 14:47:594 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :47:5914:47:59March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :47:5914:47Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 2時 47分 59秒 14:47:594 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :47:5914:47:59March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :47:5914:47Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ● 就每項績效指標而言 ， 誰是業(yè)績最佳的公司 ？ 為什么他們比其他公司強 ？ ● 哪些績效指標代表了本公司的優(yōu)勢 ？ 應如何利用這些優(yōu)勢 ？ ● 本公司的劣勢在哪 ？ 如何改進這些劣勢 ？ ● 每個競爭對手的劣勢在哪 ？ 如何利用其競爭弱點 ？ ● 顧客群體的人口 、 心理特征存在哪些差異 ？ ● 每個公司的發(fā)展趨勢如何 ？ 148 標桿瞄準 BENCHMARKING ● 基準 （ BENCHMARK） ：最高水平的表現(xiàn) ● 標桿瞄準 （ BENCHMARKING） ：采用評價指標來尋找最佳工作方法的系統(tǒng)過程 ， 借此來促進并引導變化 ， 從而使自己的企業(yè)成為同業(yè)之冠 。 147 競爭者分析 對本公司和其他競爭對手的每個績效指標都應進行分析。 在秘密訪問后的兩天之內(nèi)，已完成的問卷將郵寄給餐館經(jīng)理和加盟店主。 問卷是以顧客的感覺而非公司內(nèi)部的操作標準設(shè)計的。 每個月都要對系統(tǒng)中的每家麥當勞餐館進行一次秘密訪問 。 這三種反饋來源分別是 800電話熱線 ， 每月的秘密光顧購買 ， 及一個技 術(shù)性的內(nèi)部審計方案 ， 稱為質(zhì)量保險審計 （ Quality Assurance Audit ） 。 145 （續(xù)） 幽靈購物法 案例： 麥當勞一直致力于提高質(zhì)量和顧客滿意度 。 關(guān)鍵的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定 ， 這些方法包括 “ 深入訪談 ”（ InDepth Interview） 、 “ 焦點小組訪談 ”（ Focus Group） 、 郵寄調(diào)查和電話訪問等 。 143 （續(xù)） 客戶滿意調(diào)研 調(diào)研不僅應揭示出客戶滿意的程度 ， 而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因 。 141 （續(xù)） 客戶滿意調(diào)研 ● 與產(chǎn)品有關(guān)的績效指標 — 價值－價格的關(guān)系 — 產(chǎn)品質(zhì)量 — 產(chǎn)品特色 — 產(chǎn)品設(shè)計 — 產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性 — 產(chǎn)品或服務的范圍 ● 與服務有關(guān)的績效指標 — 保修期或擔保期 — 送貨服務 — 處理客戶抱怨 — 問題的解決 ● 與購買有關(guān)的績效指標 — 禮貌 — 溝通 — 獲得的難易和方便程度 — 公司名譽 — 公司競爭實力 績效指標 —— 這些績效指標具有普遍意義 ， 適用于許多不同的產(chǎn)品和服務 。 要求和期望可以歸納為一系列績效指標 ， 這些指標是表明客戶如何判斷一個產(chǎn)品或一個公司的重要問題 。 140 客戶滿意調(diào)研 客戶滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程上滿足了客戶的欲望和需求 。 一些以客戶為中心的公司 ， 如寶潔 、 松下 、 夏普等都建立了一種 “ 客戶熱線 ” 的免費電話 ， 從而最大程度地方便客戶咨詢 、 建議或者抱怨 。 137 第四部分： 追蹤測量客戶滿意的方法 138 客戶滿意過程評估模式 CSP的規(guī)劃與記錄 建立客戶數(shù)據(jù)庫 了解客戶的 期望 設(shè)計問卷 審核問卷 調(diào)查 分析結(jié)果 報告反饋 實施戰(zhàn)略行動計劃 CSP再評估 139 抱怨與建議系統(tǒng) 以客戶為中心的組織應當能方便顧客 ， 傳遞他們的建議和抱怨 。 結(jié)果這家公司每年的效益增長都會超過它的競爭對手 。 如果你不喜歡我們現(xiàn)有的類型 ， 我們會為你專門訂做 。 如果你把它打碎了 ， 我們可以在自配鏡之日起 12個月內(nèi)免費調(diào)換 。 假如你不適應我們的眼鏡 （ 例如 ， 眼睛晶狀體的度數(shù)增加 ） 我們可以為你調(diào)換或退款， 無論你選擇哪一種方式 ， 都請在 30天之內(nèi)通知我們 。 ? 如果 …… 是沒原因延遲決定 再一次要求生意，總結(jié)及回顧 要點 ? 締結(jié)是銷售過程中一個極其自然的過程 ? 締結(jié)簡單說就是直接要求生意 如何對我們的重要客戶進行銷售？ 如何確定我們的目標客戶？ 目標和目標設(shè)立 匯集和分類 建立大客戶管理計劃及戰(zhàn)略 成效 回顧 采取 行動 我們的態(tài)度及信念 ? 關(guān)注客戶的購買過程 ? 使客戶參與的方式勸說 ? 獲得主動權(quán)利提升客戶的購買進程 我們的銷售拜訪順序 ? 開場白：目的及益處的陳述 ? 推動拜訪：立基于客戶的購買程序 ? 拜訪結(jié)束：獲得行為、事實的認同或承諾 我們的銷售技能 ? 承接 ? 激勵 ? 高獲得性探詢 ? 確認 ? 呈現(xiàn) ? 處理異議 如何提升銷售進程 ? 揭示需求 ? 匯集分析需求 ? 陳述需求沒有滿足的后果 ? 揭示需求滿足的益處 ? 揭示客戶的選擇限 ? 提供解決方法 ? 締結(jié) 如何對我們的客戶進行銷售 大客戶拜訪計劃 如何面對我們的客戶進行銷售？ 如何確定我們的目標客戶？ 目標客戶設(shè)立 環(huán)境分析 建立重要客戶管理計劃及策略 成效 回顧 采取 行動 回顧重要客戶資料檔案及制定計劃 設(shè)立拜訪目標 計劃拜訪 記錄拜訪成果 評價行動的 成果 更新 /修改大客戶計劃 通過每月進展更新預估 領(lǐng)先的供應商的大客戶管理 1. 關(guān)系的控制和評估 2. 產(chǎn)品和服務的持續(xù)和主動地改善 3. 員工的培訓和開發(fā) 4. 建立與客戶及其他供應商的協(xié)作集成供應流程和系統(tǒng) 118 第三部分： 大客戶服務技巧 119 客戶另找賣主的原因 ? 1%是由于買方人員變故 ? 3%是由于營業(yè)地點變更 ? 5%是由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9%是由于競爭者爭取顧客 ? 14%是由于客戶對產(chǎn)品、服務不滿意 ? 68%是由于賣方雇員態(tài)度冷淡 120 瞬間感受 ? 斯堪的納維亞航空公司 楊 .卡爾松 “服務的好壞有時僅僅在開始的幾秒鐘就已經(jīng)被判定 .” 121 情感銀行 122 對企業(yè)來說 ， 為了永續(xù)經(jīng)營 ， 為了保持經(jīng)常性 、 合理的利潤 ， 就要從客戶是理性的角度出發(fā)分析問題 ， 比動腦筋想一些如何挑起客戶的感性甚至非理性的行為 ， 更具有長遠的效果和意義 。 ” ? “ 您提出一些好的想法 ” ? “ 能告訴我已經(jīng)有多少企 業(yè) 收 益 于 您 們 的 產(chǎn)品 ？ ” ? 點頭 ? 翹起滿意的大拇指 /輕輕的點桌面 ? 積極的面部表情 ， 例如：微笑 ? 身體前傾 ? 記錄您的產(chǎn)品 非口頭性購買信號 112 締結(jié)的要求 ? 總結(jié)需求、結(jié)果。 懶貓 ——白天就知道瞌睡！ 71 心理互應 ? 可增進與客戶之間的關(guān)系 ? 是調(diào)整自己的風格以配合與客戶的面談 72 獲取承諾的方式 ? 直接式 ? 摘要式 ? 比較式 ? 特賣式 ? 初步式 ? 選擇式 ? 假設(shè)式 73 第二部分： 大客戶管理中的銷售技巧 — 了解自己 74 如何對我們的客戶進行銷售？ 如何面對我們的客戶進行銷售？ 如何確立我們的目標客戶？ 目標客戶設(shè)立 環(huán)境分析 建立大客戶管理策略及計劃 成效 回顧 采取 行動 我們的態(tài)度和信念 我們的銷售 拜訪順序 我們的銷售技能 我們?nèi)绾翁嵘?銷售進程 區(qū)分優(yōu)秀的銷售人員從 …… 態(tài)度和信念 如何指導自己的銷售拜訪 銷售技能 如何提升銷售進程 76 大客戶銷售人員的銷售工作