客戶識別與客戶服務(wù)-資料下載頁
2025-05-13 23:03本頁面
【正文】 ? :通過網(wǎng)站和電子商務(wù)平臺提供多樣化的服務(wù) ? :企業(yè)通過公開一個電話特服號碼提供對客戶的電話服務(wù) 指企業(yè)與客戶交流的手段 一：要有針對性 二：要求其他各部門協(xié)同工作 呼叫服務(wù)中心有一個詳細(xì)的、龐大的數(shù)據(jù)庫，記錄著每個客戶的信息，它采用電腦技術(shù)對客戶信息進(jìn)行分類，從而可為企業(yè)經(jīng)營決策提供充分的依據(jù) ? 四、 客戶關(guān)懷的評價 ? 客戶關(guān)懷的程度是很難精確測度和評價的，通常從以下三個角度來評價 ? :指客戶在購買之前就能夠決定的屬性 ? :在購買后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性 ? :客戶在購買或消費(fèi)了產(chǎn)品或服務(wù)之后由于不具備這方面的專業(yè)知識或技巧仍然無法評價某些特征和屬性。 如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號和價格等 如口味合適、禮貌待人、安排周到、誠實(shí)消費(fèi)等 ?而此時企業(yè)是否提供了職業(yè)信用和應(yīng)有的品牌影響力。 ? 一、 授權(quán)的必要性 ? 賦予服務(wù)人員一定的權(quán)利，發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性是治療低品質(zhì)、低效率服務(wù)的一劑良藥。 ? 1 被授權(quán)員工對客戶的服務(wù)需求及時作出反應(yīng) ? ? 當(dāng)客戶提出某項需求時： A：這違反我們的規(guī)定，必須得向領(lǐng)導(dǎo)請示下B：立即采取措施盡量使顧客滿意 客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價受員工禮貌、理解、責(zé)任感的影響 如果企業(yè)關(guān)心員工的需要，尊重員工，那么員工也會關(guān)心客戶的需要，所以授權(quán)可以使客戶在滿意的狀況下為客戶提供滿意的餓服務(wù) 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 ? 二、 企業(yè)對員工的授權(quán)觀念 ? ，自主選擇完成工作的方法 ? ? ,知道工作質(zhì)量、工作數(shù)量和報酬的關(guān)系 比如：員工可以主動地滿足客戶期望，有權(quán)決定工作的開展，有能力對錯誤的事情作出及時的反應(yīng)等 員工要熟悉一件工作在整個服務(wù)體系中與各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系 CRM ? ? 生產(chǎn)只有體現(xiàn)客戶需求，才能夠?qū)崿F(xiàn)定制生產(chǎn)、柔性生產(chǎn)、精益生產(chǎn)、準(zhǔn)時生產(chǎn)等 ? ? 客戶服務(wù)又稱”后端營銷” ,客戶服務(wù)與營銷是全新的整合關(guān)系 ? ? 客戶服務(wù)中的售后服務(wù)是銷售后的活動 ,是對銷售的可持續(xù)性和信譽(yù)的保障 ,沒有售后服務(wù)的支持 ,銷售是難以進(jìn)行的 .
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