客戶服務理念與技能-資料下載頁
2025-08-01 12:54本頁面
【正文】 接拒絕客戶 ? 暗示客戶有錯誤 ? 強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認為投訴、抱怨是針對個人的 ? 不及時通知變故 ? 以為用戶容易打發(fā) 語言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠實 責備和批評自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關注：雖然言語體現(xiàn)關心，卻忘記客戶的關鍵需求； 在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞 。 處理客戶不滿的正確行為 ? 令客戶感到舒適、放松； ? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； ? 表示理解和關注，并作記錄； ? 體現(xiàn)緊迫感； ? 如有錯誤，立即承認； ? 明確表示承擔替客戶解決問題的責任； ? 同客戶一起找出解決辦法； ? 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應部門或請示上司。 綜合演練：處理客戶不滿 ? 根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進行角色演練； ? 學員及講師提供反饋意見； ? 模擬實際場景演練 課程總結 客戶服務調(diào)查問卷總結 IT服務行業(yè)展望 由行為到素養(yǎng) 客戶滿意的關鍵 感受與行動計劃 總結：回顧客戶服務調(diào)查問卷 ? 經(jīng)過兩天的學習，我們是否對于客戶服務的理念與技能有了不同的認識？ – 再來看一看我們的問卷該選什么？ ? 還有哪些問題？ 市場形態(tài) 廠商策略 總結： IT服務行業(yè)展望 ? 市場的發(fā)展帶來企業(yè)關鍵競爭優(yōu)勢的變化； ? 隨著市場的成熟，服務將成為一個企業(yè)能否成功的關鍵因素； ? 社會對于專業(yè)服務人才的需求將與日俱增； ? 能夠有機會成為 A公司服務者中的一員不但令人自豪，亦是個人的職業(yè)生涯發(fā)展中難得的機遇！ 計劃 市場 政府關系 個人銷售 權力 市場 數(shù)量 市場 大眾傳播 質(zhì)量 市場 服務咨詢 由行為到素養(yǎng) ? 什么是職業(yè)素養(yǎng) ? 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 ? 實現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關系 什么是職業(yè)素養(yǎng) ? 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保 – 商務工作的有效實施； – 在商務活動中被他人接受； – 在商務活動中得到他人的尊重； – 取得預期商務成果； – 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關系。 言談 衣著 儀表 舉止 人格 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 良好的 商務禮儀 ? 但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。 ? 職業(yè)素養(yǎng)需要長期的、有意識的培育與磨煉。 實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng) ? 客戶服務千差萬別，許多情形不可預見 ? 客戶越來越多地從整體來考察服務者 ? 處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿 ? 職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重 業(yè)務能力 是否能夠僅憑技術和業(yè)務能力？ 技術水平 工作效率 相關知識 A公司的經(jīng)驗 努力工作 解決問題 業(yè)務能力 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認客戶滿意 客戶的最終需要是解決問題 技術水平 工作效率 相關知識 A公司的經(jīng)驗 努力工作 解決問題 處理事物 處理情感 業(yè)務能力 收集信息 分析問題 提供信息 核查理解 歸納總結 表達服務意愿 體諒情感 表示承擔替客戶解決問題的責任 需要實用的技巧來令客戶滿意 技術水平 工作效率 相關知識 A公司的經(jīng)驗 努力工作 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認客戶滿意 解決問題 處理情感 處理事物 業(yè)務能力 客戶滿意及服務水平的整體提高 商務禮儀 綜合溝通技能 綜合解決問題技能 客戶滿意最終來自其 “ 真理的瞬間 ” 即客戶滿意的感受 感受與行動計劃 ? 講出您在客戶滿意培訓中感受最深之處； ? 今后具體改進方案
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