客戶服務理念與技能-閱讀頁
2024-08-20 12:54本頁面
【正文】 原則 ? 正確的態(tài)度： – 關(guān)注客戶感受： ? 設身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認為應該做的事情 – 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 – 積極熱情和感激的態(tài)度 – 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實 診斷 問題 達成 共識 處理客戶不滿的程序 營造氣氛 ? 目的 – 穩(wěn)定客戶的情緒； – 使客戶開始同 A公司的服務者為解決問題而溝通 ? 主要方法 – 處理客戶情感三部曲； – 注意：此時不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求 診斷問題 ? 目的 – 了解客觀情況和客戶的感受； – 分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向 ? 主要方法： – 處理情感三部曲： ? 表達服務意愿； ? 體諒情感； ? 表示承擔客戶的責任 處理問題： 獲取和提供信息； 分析問題； 核查理解和總結(jié)歸納 尋求方案 ? 目的 – 向客戶建議可行的解決方案； – 征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案； ? 主要方法： – 處理情感： ? 體諒情感； ? 表示承擔客戶的責任 處理問題： 獲取和提供信息； 核查理解和總結(jié)歸納 達成共識 ? 目的 – 同客戶就以下方面達成一致； ? 解決方案； ? 行動計劃； ? 預期結(jié)果 ? 主要方法： – 處理情感： ? 表示承擔客戶的責任 處理問題： 核查理解和總結(jié)歸納 貫徹落實 ? 目的 – 確保同客戶達成的協(xié)議得到落實； – 通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當發(fā)生變故時。 處理客戶不滿的正確行為 ? 令客戶感到舒適、放松； ? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； ? 表示理解和關(guān)注，并作記錄； ? 體現(xiàn)緊迫感； ? 如有錯誤，立即承認； ? 明確表示承擔替客戶解決問題的責任； ? 同客戶一起找出解決辦法； ? 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應部門或請示上司。 言談 衣著 儀表 舉止 人格 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 良好的 商務禮儀 ? 但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。 實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng) ? 客戶服務千差萬別，許多情形不可預見 ? 客戶越來越多地從整體來考察服務者 ? 處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿 ? 職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重 業(yè)務能力 是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務能力？ 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 A公司的經(jīng)驗 努力工作 解決問題 業(yè)務能力 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認客戶滿意 客戶的最終需要是解決問題 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 A公司的經(jīng)驗 努力工作 解決問題 處理事物 處理情感 業(yè)務能力 收集信息 分析問題 提供信息 核查理解 歸納總結(jié) 表達服務意愿 體諒情感 表示承擔替客戶解決問題的責任 需要實用的技巧來令客戶滿意 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識 A公司的經(jīng)驗 努力工作 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認客戶滿意 解決問題 處理情感 處理事物 業(yè)務能力 客戶滿意及服務水平的整體提高 商務禮儀 綜合溝通技能 綜合解決問題技能 客戶滿意最終來自其 “ 真理的瞬間 ” 即客戶滿意的感受 感受與行動計劃 ? 講出您在客戶滿意培訓中感受最深之處； ? 今后具體改進方案
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