【正文】 客戶有做錯嗎？ ? 完全是客戶的錯 ? 有錯 ? 多少有一點錯 ? 搞不清楚 客觀評價我們有錯嗎？ ? 完全是我們的錯 ? 有錯 ? 有一點錯 ? 搞不清楚 緣由、能力與政策 從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ ? 非常合理 ? 比較合理 ? 有點合理 ? 基本上沒道理 從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ ? 非常合理 ? 比較合理 ? 有點合理 ? 基本上沒道理 緣由、能力與政策 不管合理與否，就個案來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ ? 能 ? 一部分能 ? 不能 ? 可以，但是代價太大 不管合理與否，就程序來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ ? 能 ? 一部分能 ? 不能 ? 可以，但是代價太大 緣由、能力與政策 公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶的需求嗎？ ? 有 ? 沒有 ? 不知道 若有，為什么，可以破例嗎？ ? 可以 ? 不能 ? 由其他人來決定 ? 不知道 策略 答應客戶會有什么代價？ ? 代價很大 ? 有一些代價 ? 沒有代價 ? 不知道 不答應客戶，會有什么麻煩？ ? 失去這個客戶 ? VIP客戶，誰敢得罪 ? 上媒體，上法院 ? 公司其他部門找麻煩 策略 有折衷的方案嗎？ ? 有 ? 可以探討 ? 幾乎沒有 有替代方案嗎？ ? 有 ? 可以探討 ? 幾乎沒有 決定 總結(jié)以下： ? 該答應 ? 不該答應 ? 能答應 ? 不能答應 ? 不清楚 立場定了： ? 我的建議方案 ? 我沒法處理，交給上級 決定 你是否有足夠的材料，支持你的立場？ ? 有 ? 沒有（需要他人支持） 需要上級批準嗎？ ? 自己可以做主 ? 批準很容易 ? 批準較難（需要很長時間） ? 反正我沒權(quán)利 決定 是否需要其他部門支持？ ? 如何請求？ ? 要 ? 不要 1. 獨享尊貴 2. 代入舉例 3. 深入調(diào)查 4. 全面宣傳 5. 內(nèi)部協(xié)調(diào) 6. 貼心服務 如何向客戶說 “ 不 ” 1 獨享尊貴 （ 1） 目標客戶： “ 你們這個優(yōu)惠不錯，我有個朋友也想申請，你現(xiàn)在就為他辦理吧。有新優(yōu)惠推出時我們會 第一時間通知他們 ，請您放心。如果有新的優(yōu)惠，我們在 盡快 通知您。 XX先生 /小姐， 舉個例子 ，如果我們提供更好的優(yōu)惠給予比您用量和消費都少的客戶，對于您來說，同樣不太公平?！? 技巧 ：“ XX先生 /小姐，我很 明白 您現(xiàn)在的 心情 ，我也十分 替您著急 。 4 全面宣傳 客戶：”我剛才提出的要求，你打電話通知我吧，我的聯(lián)系電話是2874XXXX。如果我們公司有最新的優(yōu)惠推出，會 第一時間 通過 各種不同的途徑 通知您（電視廣告、報紙、電臺等），請您密切 留意 。但他們 需要 更多時間收集其他客戶的建議和數(shù)據(jù)，以便設計更加適合您的個性化 優(yōu)惠。 6 貼心服務 客戶： “ 沒錯，我是可以用這個優(yōu)惠，但我也想同時用我朋友的優(yōu)惠。同樣，對于您朋友現(xiàn)在享用的優(yōu)惠也只是較為適合他，而卻他也不能選用你的優(yōu)惠。這種人常常會被人認為是強權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。 ? 這種人往往是變革者，電話銷售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們行動的速度會很快。 續(xù) ? 他們的需求：追求高效、成為領先的人、具有競爭優(yōu)勢、需要掌控大局 ? 與他們打交道時經(jīng)常用的詞匯是：高效、時間、領先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關(guān)系對他們來講很重要。 ? 孔雀型的人作決策時往往不關(guān)注細節(jié)，憑感覺作決策，而且速度很快。 ? 與他們打交道時經(jīng)常用的詞匯是：上級認可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 ? 與對方打交道時經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 ? 他們的需求：確保做正確的事。 自我性格測試 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹？ 本練習的目的主要是讓你能對自己的溝通風格有所認識，同時也對客戶的風格進行了解，以適應不同客戶的不同風格，從而建立起良好的融洽關(guān)系。 結(jié)果出來后，相信你已經(jīng)知道了客戶和自己的溝通風格，請在下次與他通話時嘗試與他的風格相適應，看看會有什么結(jié)果？ 根據(jù)下面的標準打分： 0 你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或行為與右邊的詞一致； 1 你一般以這種方式與人溝通，或行為一般與右邊的詞一致； 2 你傾向于以這種方式與人溝通，或行為傾向于與右邊的詞一致； 3 你傾向于以這種方式與人溝通，或行為一般與左邊的詞一致； 4 你一般以這種方式與人溝通，或行為一般與左邊的詞一致； 5 你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或行為與左邊的詞一致 橫軸 得分 被動的 5 4 3 2 1 0 主動的 _______ 喜歡提問問題 5 4 3 2 1 0 喜歡講 _______ 膽小的 5 4 3 2 1 0 敢做敢為 _______ 反應遲緩 5 4 3 2 1 0 反應迅速 _______ 喜歡合作 5 4 3 2 1 0 喜歡競爭 _______ 溫和的 、 矜持的 5 4 3 2 1 0 雷厲風行的 _______ 喜歡思考 5 4 3 2 1 0 喜歡行動 _______ 小聲講話 /慢 5 4 3 2 1 0 大聲講話 /快 _______ 猶豫的 5 4 3 2 1 0 果斷的 _______ 喜歡請求 5 4 3 2 1 0 喜歡下命令 ________ 總分 ____________ 縱軸 得分 冷漠的 5 4 3 2 1 0 熱情的 _________ 井然有序的 5 4 3 2 1 0 不守常規(guī)的 _________ 表情呆板的 5 4 3 2 1 0 表情生動的 _________ 以任務為中心 5 4 3 2 1 0 以人為中心 _________ 隱藏感情和觀點 5 4 3 2 1 0 表達感情 _________ 自我約束 5 4 3 2 1 0 隨心所欲 _________ 正式的 5 4 3 2 1 0 非正式的 _________ 封閉的 5 4 3 2 1 0 開放的 _________ 嚴肅的 5 4 3 2 1 0 幽默的 _________ 不易接近的 5 4 3 2 1 0 易接近的 _________ 總分 ____________ 內(nèi)部客戶的級別 ? 職級顧客：由組織內(nèi)部的職務和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系； ? 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； ? 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 ? 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務的一方，就是流程客