卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓(xùn)課件-閱讀頁
2025-01-17 15:36本頁面
【正文】 戶技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。 個人修養(yǎng) 帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。 雙方 坐 談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 個人準備 （三）正確處理客戶抱怨或負面情緒 正確對待和處理客戶投訴 只有 4% 的不滿顧客會寫投訴信。 如果問題得到解決， 54% 70% 的顧客會回頭。 平均而言，顧客會將自己的不滿告訴 910 個人， 13%的人會告訴 20 多個人。 我們應(yīng)怎樣看待投訴？ ? 投訴是客戶給我們一個改善的機會 ? 客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題 ? 投訴處理得宜便是建立口碑的好機會 投訴與你 ? 提高公司形象 ， 增加在投訴處理方面的時效性 ? 增加客戶的滿意率 ? 提升客戶的忠誠度 ， 提高自信心 ? 增加市場份額 差 劣的客戶服務(wù)帶來的禍害 客戶的價值 不滿意客戶的影響 ? 喪失客戶 ， 因為他 、 她的不滿意有巨大的影響力 ， 其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個客戶而且也使的你的競爭對手多了一個客戶 ? 去贏得一個不滿意的顧客要比贏得一個新的顧客更難、花費更多的投資。這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對這事心存懷疑。 點 評 ? ? 第一條原則：顧客總是對的 ? 第二條原則：如果顧客錯了，請按第一條執(zhí)行 ? ，你才能心平氣和地處理好事情 ? ，還要能快速解決問題 正確對待和處理客戶投訴 積極主動 真誠道歉 控制局面 承擔責任 做出回應(yīng) 提出解決方案 報告上司 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 10:21:5010:21:5010:211/23/2023 10:21:50 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 10:21:5010:21:5010:21Monday, January 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 1月 23日星期一 上午 10時 21分 50秒 10:21: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 上午 10時 21分 :21January 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 上午 10時 21分 50秒 上午 10時 21分 10:21: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:21:5010:21:5010:211/23/2023 10:21:50 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 10:21:5010:21:5010:21Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 23日星期一 上午 10時 21分 50秒 10:21: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 10時 21分 :21January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 10時 21分 50秒 上午 10時 21分 10:21: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 10:21:5010:21:5010:211/23/2023 10:21:50 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:21:5010:21:5010:21Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :21:5010:21:50January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 10時 21分 :21January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 10時 21分 50秒 上午 10時 21分 10:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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