卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓(xùn)課件-wenkub.com
2025-01-05 15:36 本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 上午 10時(shí) 21分 :21January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:21:5010:21:5010:21Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 10時(shí) 21分 50秒 上午 10時(shí) 21分 10:21: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 23日星期一 上午 10時(shí) 21分 50秒 10:21: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:21:5010:21:5010:211/23/2023 10:21:50 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 上午 10時(shí) 21分 :21January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 10:21:5010:21:5010:21Monday, January 23, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 點(diǎn) 評(píng) ? ? 第一條原則：顧客總是對(duì)的 ? 第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行 ? ，你才能心平氣和地處理好事情 ? ，還要能快速解決問(wèn)題 正確對(duì)待和處理客戶投訴 積極主動(dòng) 真誠(chéng)道歉 控制局面 承擔(dān)責(zé)任 做出回應(yīng) 提出解決方案 報(bào)告上司 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 我們應(yīng)怎樣看待投訴？ ? 投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì) ? 客戶可以不說(shuō)一聲便離開(kāi)，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問(wèn)題 ? 投訴處理得宜便是建立口碑的好機(jī)會(huì) 投訴與你 ? 提高公司形象 ， 增加在投訴處理方面的時(shí)效性 ? 增加客戶的滿意率 ? 提升客戶的忠誠(chéng)度 ， 提高自信心 ? 增加市場(chǎng)份額 差 劣的客戶服務(wù)帶來(lái)的禍害 客戶的價(jià)值 不滿意客戶的影響 ? 喪失客戶 ， 因?yàn)樗?、 她的不滿意有巨大的影響力 ， 其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個(gè)客戶而且也使的你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多了一個(gè)客戶 ? 去贏得一個(gè)不滿意的顧客要比贏得一個(gè)新的顧客更難、花費(fèi)更多的投資。 如果問(wèn)題得到解決， 54% 70% 的顧客會(huì)回頭。 雙方 坐 談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 （二）掌握個(gè)性化客戶技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個(gè)人技巧、不卑不亢?！? “嗨！是吉米小姐嗎？太好了！我認(rèn)識(shí)你，上次我接過(guò)你的電話，我認(rèn)得你的聲音！ 哈哈（對(duì)方傳來(lái)了笑聲）！看來(lái)你今天的心情不錯(cuò)！” “是?。〗裉焯鞖獠诲e(cuò)！所以心情也不錯(cuò)！你也是。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。 4．始終以客戶為中心 ? 對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。 ? 喬 測(cè)評(píng)項(xiàng)目涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇近３０項(xiàng)指標(biāo)。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。卓越客戶服務(wù)理念、禮儀與技巧 課程成功，有賴于您 ?? ?熱心參與討論和體驗(yàn) ?把您所想的和大家交流 —— 不要只是在休息時(shí)才私下交流 ?請(qǐng)表現(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性 ?請(qǐng)記住 —— 每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益 ?輕松享受這次課程 —— 成功不一定帶來(lái)歡樂(lè)，但歡樂(lè)肯定會(huì)帶來(lái)成功 兩分鐘經(jīng)驗(yàn)分享 請(qǐng)分享你最近你作為客戶到過(guò)的飯館 /服裝店 /百貨商場(chǎng)享用服務(wù)或購(gòu)買產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。 客戶滿意度調(diào)查與財(cái)務(wù)決策 —— 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 億美元的收益機(jī)會(huì) —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢 ——
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