卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓課件-wenkub
2023-01-26 15:36:23 本頁面
【正文】 對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧客滿意度直接影響利潤率 客戶開始購買 各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較客戶評價是否從中獲得滿意 客戶滿意度和忠誠度在銷售上的反映 二、客戶服務(wù)技巧與禮儀 ? 如何通過卓越的客戶服務(wù)技巧將“客戶至上”的理念融入日常工作？ 客戶滿意度方程式：事先期望 —— 事后獲得 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其服務(wù)商，繼續(xù)往來 尋找更滿意服務(wù)商 關(guān)系無法長久維持 （一）卓越客戶服務(wù)標準 ? 1．迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 卓越服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。吉拉德 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 元宵節(jié)的下午 14： 00— 15： 00 ? 10000：您好！歡迎使用中國電信 …… 您好！歡迎使用人工服務(wù)系統(tǒng)?！? “謝謝！一個吉士漢堡，一杯熱牛奶，沒問題！” 石老師接待客戶的例子 6．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。 在今天的實際工作中，面對的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務(wù) 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學性 ，最重要的是學習性，會反省、總結(jié)就會進步提高。 雙方 站立 談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。 如果問題得到快速解決， 95 % 的顧客會回頭。 7A投訴處理模式 接受 道歉 認同 分析 權(quán)宜 協(xié)議 保證 情感第一 解決問題第二 滿意的結(jié)果第三 資料來源 :HKACE 案例 ? 美國通用汽車客戶服務(wù)部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當買的冰淇林是香草口味時，從店里出來時車子就開不動，但如果買的是其他口味的冰淇林時，車子就發(fā)動得很順。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :21:5010:21:50January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 23日星期一 10時 21分 50秒 10:21:5023 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :21:5010:21Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 23日星期一 10時 21分 50秒 10:21:5023 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 23日星期一 上午 10時 21分 50秒 10:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :21:5010:21Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 23日星期一 10時 21分 50秒 10:21:5023 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :21:50
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