卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓(xùn)課件(已修改)
2025-01-15 15:36 本頁(yè)面
【正文】 卓越客戶服務(wù)理念、禮儀與技巧 課程成功，有賴于您 ?? ?熱心參與討論和體驗(yàn) ?把您所想的和大家交流 —— 不要只是在休息時(shí)才私下交流 ?請(qǐng)表現(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性 ?請(qǐng)記住 —— 每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益 ?輕松享受這次課程 —— 成功不一定帶來(lái)歡樂(lè)，但歡樂(lè)肯定會(huì)帶來(lái)成功 兩分鐘經(jīng)驗(yàn)分享 請(qǐng)分享你最近你作為客戶到過(guò)的飯館 /服裝店 /百貨商場(chǎng)享用服務(wù)或購(gòu)買產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。 ? 他們的服務(wù) /產(chǎn)品好在哪方面？ /不好在哪方面 ? 你下次還會(huì)再去嗎？為什么？ ? 你會(huì)推薦給親友嗎？為什么？ 本講主要內(nèi)容 ? 一、客戶服務(wù)理念 ? 概念、重要性 ? 二、客戶服務(wù)技巧與禮儀 何為客戶 客戶 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無(wú)論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 京東商城成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶 一、客戶服務(wù)理念 什么是客戶服務(wù)？ – 是一個(gè)過(guò)程，以 有形或無(wú)形的產(chǎn)品及效益 ，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，再藉以 服務(wù)人員的禮貌 、熱誠(chéng)、專業(yè)的態(tài)度 去滿足客戶于物質(zhì)上及感性上的需要。 客戶服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 卓越的客戶服務(wù) 百行以『態(tài)度』為先 ? 『 態(tài)度 』不像 『知識(shí)』 也不像 『技巧』 ，『 態(tài)度 』不需用時(shí)間去學(xué)習(xí)、消化、記憶 ? 『 態(tài)度』是『有諸內(nèi)，形于外』，是『以心為本』 提供卓越客戶服務(wù)的好處 『在企業(yè)里只有一個(gè)老板， 他就是顧客 。因?yàn)橹挥兴?，上至行政總裁，下至文員、助理，他都可以隨時(shí)開除 ?? 』 Sam Walton Wal Mart沃爾瑪 始創(chuàng)人 2023－2023第六屆 中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選十強(qiáng)企業(yè) ? 中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、招商銀行信用卡中心、北京移動(dòng)、華夏基金、卓越亞馬遜、廣大移動(dòng)、嘉實(shí)基金、巨人網(wǎng)絡(luò)、京東商城、松下電器 ? 評(píng)選方式：神秘客戶測(cè)評(píng)，通過(guò)電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測(cè)評(píng)參評(píng)企業(yè)的服務(wù)，測(cè)評(píng)范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線、營(yíng)業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等渠道。測(cè)評(píng)項(xiàng)目涉及服務(wù)響應(yīng)、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇近３０項(xiàng)指標(biāo)。 客戶滿意度調(diào)查與財(cái)務(wù)決策 —— 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 億美元的收益機(jī)會(huì) —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢 —— 對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧客滿意度直接影響利潤(rùn)率 客戶開始購(gòu)買 各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳 不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿 滿意顧客成為忠實(shí)顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過(guò)使用以及比較客戶評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意 客戶滿意度和忠誠(chéng)度在銷售上的反映 二、客戶服務(wù)技巧與禮儀 ? 如何通過(guò)卓越的客戶服務(wù)技巧將“客戶至上”的理念融入日常工作？ 客戶滿意度方程式：事先期望 —— 事后獲得 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得
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