【正文】 全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧 客戶滿意經(jīng)營的真諦 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 我們的工作由誰決定？ 我們的工作由客戶決定 — 因?yàn)榭蛻羰抢习澹? 誰是你的顧客？ ? 外部顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 ? 信息來完成工作的人。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他親自出面或是寫信寄來。 ? 顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。 ? 顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 ? 別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會。 ? 顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。 ? 顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責(zé)。 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時(shí)何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。 ? 為了強(qiáng)化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 內(nèi)部營銷案例 —— 迪斯尼樂園 ? 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ? 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊? 和有益 的態(tài)度來對待同事。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我（ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ? 全體管理人員的參與：自上而下 。 ? 熟知你的顧客 。 ? 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 ? 獎勵服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績 。 ? 接近你的顧客 。 ? 為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是無形 的。 ? 服務(wù)是無法儲存 的。 ? 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。 ? 服務(wù)是由一線人員做的，不是主管。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在 。 工作專業(yè)化 。 服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào) 。 決策者遠(yuǎn)離顧客 。 專斷的服務(wù)方針 。 首要考慮成本限制 。 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 不聽取顧客意見 。 顧客服務(wù)只不過是 “投訴部門 ”的新名詞 。 第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題 。 練 習(xí) ? 在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ ? . . ? . . ? . . ? 你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ ? . . ? . . ? . . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被重視的感覺 ? 被理解的感覺 ? 舒適的感覺 = 事先期望 事后獲得 不滿 滿意 Delighted 我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從點(diǎn)至點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 ? 音樂 ? 主動幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 ? 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫停”檔 應(yīng)以客戶的眼光 來審視 “ ” 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 服務(wù)過程質(zhì)量 價(jià)值 服務(wù)的價(jià)格 獲得服務(wù)的成本 顧客的價(jià)值 ? 貨單平均價(jià)值 ? 訂購系列 ? 顧客的生命周期價(jià)值 ? 口碑聲譽(yù) 顧客生命周期價(jià)值 ? 一般顧客每次購買的金額是多少？ ? 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ ? (按每年結(jié)算 ) ? 小計(jì)： ? 該顧客是本店固定顧客的年限： ? 總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： ? 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ? .一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。 ? .二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ? .三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ? .四個(gè)不漏： ? 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ? 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ? 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ? 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 個(gè)性化零距離服務(wù) 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“賣”給他， ? 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。 ? 眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開； ? 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? ： 注重信譽(yù) ? ： 留意形象 ? ： 反應(yīng)迅速 ? ： 善解人意，具有同理心 ?值得信賴 ?說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ?執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面 ? 程序面 ? 服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ? 個(gè)人面 ? 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 個(gè)人 程序 B 個(gè)人