全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(已修改)
2025-02-21 20:07 本頁(yè)面
【正文】 全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 今天 ? 后悔 過去 ? 抱怨 現(xiàn)在 ? 恐懼 未來 感恩 過去 把握 現(xiàn)在 開創(chuàng) 未來 明天 昨天 心不甘情不愿活著 忙 茫 盲 做對(duì)事 與 事做對(duì) ? 做對(duì)事 ：（ Do The Right Thing ） 選擇什么是您真正應(yīng)該做的事 （ To Choice What You Should To Do） ? 事做對(duì) ：（ Do The Thing Right） 如何把該做的事做正確 （ How To Do The Thing Right） 機(jī)會(huì)的三能力 ? 認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì) （ 慧眼能力 ） ? 把握機(jī)會(huì) （及時(shí)能力） ? 轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì) （結(jié)果能力） 全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的含義 ? 客戶服務(wù)與營(yíng)銷 ? 行業(yè)客戶服務(wù)的特色 ? 全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的潛在價(jià)值 客戶需求的分析 ?換位思考 ?為客戶降低成本 ?分析對(duì)方關(guān)注的焦點(diǎn) 心境的力量 ?注意力 =事實(shí) 心境 → 行為 → 結(jié)果 動(dòng) 作 創(chuàng) 造 情 緒 情緒影響心境 行為是心境的反應(yīng) ?呼吸、面部表情 ?姿勢(shì)、動(dòng)作 注意力 生理狀態(tài) ?問題引導(dǎo)注意力 習(xí) 慣 之 問 ◆ 這件事有什么好的一面？ (好處或機(jī)會(huì) ) ◆ 還有什么不圓滿的嗎？（改善之處） ◆ 我得怎樣做才能得到所想要的結(jié)果？ ◆ 如果要得到想要的結(jié)果，有哪些錯(cuò)誤我不能再犯？（不二過） ◆ 我要如何以愉快的心情去處理這整件事？ （達(dá)到結(jié)果，并享受過程） 心 錨 的 建 立 ?對(duì)方的身心必須處于特別的狀態(tài) ?在特別狀態(tài)呈現(xiàn)最強(qiáng)烈時(shí) ， 施加誘因 （ 不可太早 ， 也不可太遲 ） ?誘因必須獨(dú)特 （ 視覺 、 聽覺 、 觸覺：動(dòng)作 、 眼神 、 口氣 ......） ?誘因的提供要準(zhǔn)確 溝通三要素 1 文字 : 7% 2 聲音 : 38% 3 肢體語(yǔ)言 : 55% 愛拼才會(huì)贏 一時(shí)失志不免怨嘆 一時(shí)落魄不免膽寒 那通失去希望 每日醉茫茫 無(wú)魂有體親象稻草人 人生好比是海上的波浪 有時(shí)起，有時(shí)落 好運(yùn)，歹運(yùn) 總嘛要叫起工來行 三分天注定 七分靠打拼 愛拼才會(huì)贏 （重復(fù)） 五大表象系統(tǒng)分析 4 味覺 5 嗅覺 1 視覺 2 聽覺 3 觸（感）覺 五大表象系統(tǒng)分析 視覺： ? 畫面大小 ? 位置 ? 距離 ? 是否彩色 ? 亮度 ? 灰度或色度 ? 是否移動(dòng) ? 清晰還是模糊 …… 聽覺： ? 音量 ? 音調(diào) ? 節(jié)奏 ? 是否有變調(diào) ? 方位 ? 音質(zhì) ? 是否有回音 ?? 五大表象系統(tǒng)分析 觸 （ 感 ） 覺： ? 硬還是軟
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