優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)ppt41頁(yè)(已修改)
2025-02-02 17:48 本頁(yè)面
【正文】 優(yōu) 質(zhì) 客 戶(hù) 服 務(wù) 課程目標(biāo) ■ 理解何謂“客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 ■ 學(xué)習(xí)成功的客戶(hù)服務(wù)中所必備的技巧 ■ 認(rèn)識(shí)到良好的團(tuán)隊(duì)合作是達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的前提 服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶(hù)服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶(hù)服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。 客戶(hù)關(guān)系潛在價(jià)值能力的測(cè)定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)犯錯(cuò)就不應(yīng)該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書(shū)面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見(jiàn)到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)有取樂(lè)他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評(píng)價(jià)在 80分以上，那么你對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的。 如果 你的自我評(píng)分在 50— 80分之間，那么在與人共事前你需 要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。 如果 你的自我評(píng)分在 50分以下，那么 為客戶(hù)服務(wù)的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)也許不是一種很好的職業(yè)選擇。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)” ■ 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)具備兩個(gè)基本特征 ■ 客戶(hù)投訴是如何產(chǎn)生的 ■ 什么是客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 四 種 類(lèi) 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶(hù)的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無(wú)組織 缺乏激情 混亂 疏遠(yuǎn) 不方便 不感興趣 程序型 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 及時(shí) 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠(yuǎn) 不感興趣 友好型 我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無(wú)組織 有興趣 混亂 機(jī)智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你 及時(shí) 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類(lèi)型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂(lè)觀 人工作 “舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶(hù)是不對(duì)的） 補(bǔ)充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”共事 更重要 補(bǔ)充你的看法：______________ 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百
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