優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁-在線瀏覽
2025-02-26 17:48本頁面
【正文】 同意 不同意 1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的 5 4 3 2 1 2．我樂意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管是誰 5 4 3 2 1 3．即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對人持積極態(tài)度 5 4 3 2 1 4．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺越好 5 4 3 2 1 5．我對自己的工作是熱情的 5 4 3 2 1 6．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來 5 4 3 2 1 7．成為一個(gè)與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性 5 4 3 2 1 8．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣 5 4 3 2 1 9．當(dāng)別人稱贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非?？鞓? 5 4 3 2 1 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 單元二 客戶服務(wù)技巧 如果你得分超過 40分，說明你對你的工作具有 極佳的態(tài)度。 得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。 2．傾聽能力取決于智力。 4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。掌握這種技巧對 我們大多數(shù)人來說都是困難的。 * 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽 技巧。 錯(cuò)誤看法 正確看法 * 性格對傾聽具有重要的影響。 ?有效的傾聽通過整個(gè)身體完成的。 10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。 7．傾聽是一種被動(dòng)行為。傾聽需要我們 參與投入其中。 * 作為 人類 ，我們有一種篩選我們所聽 信息的自然習(xí)慣。 接上頁 接上頁 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 （二） ?提供信息 ?明確、全面、有的放矢 ?講清時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、原因 ?有效地借助視聽輔助，第三方佐證 ?交流分享式 ?切忌羅嗦 單元二 客戶服務(wù)技巧 思考題 如何將有利信息傳達(dá)給客戶？ 如何告知客戶壞消息？ 1）語氣委婉： 2）絕不拖延： 3）告訴真相： 4）采取補(bǔ)救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要過分地表示歉意。 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?建立共識 客 戶 建 議是 否 完 全 可 行否將 建 議 分 成 可 行 、 不 可 行 兩 部 分肯 定 可 行 部 分提 出 改 進(jìn) 建 議征 求 意 見是接 納 并 給 予 肯 定單元二 客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)周期（過程） 單元二 客戶服務(wù)技巧 定 基 調(diào) 斷 問 題 求 方 案 成 共 識 結(jié) 回 顧 進(jìn) 完 善 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 不需要 診斷問題 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗(yàn)理解 尋求方案 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識 總結(jié)回顧 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 跟進(jìn)完善 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 單元二 客戶服務(wù)技巧
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1