優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁(參考版)
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【正文】 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 49分 18秒 07:49:1812 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 49分 17秒 07:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 49分 17秒 07:49:1712 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :49:1707:49:17February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 49分 17秒 07:49:1712 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :49:1707:49:17February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 Leader：預(yù)見可能性，確定目標(biāo)，進(jìn)行很好的分工。 CEO 工程部 市場(chǎng)部 正面案例：《西游記》中的四個(gè)人物個(gè)性特征： 唐僧： 沙僧： 孫悟空： 豬八戒： 組建關(guān)注客戶的團(tuán)隊(duì) 游戲： 按人數(shù)分成兩組，每組五人，各選一名商務(wù)代表和 leader。 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧（三） ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗(yàn)客戶的理解 注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。常常是，所聽非所言。 6．所聽即所言。 * 傾聽是一種主動(dòng)行為。 * 感情常常比語言本身重要。正確 的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。 9．傾聽是通過耳朵完成的。 單元二 客戶服務(wù)技巧 8．性格對(duì)傾聽能力沒有影響。事實(shí)上聽 力下降的人常常成為非常有效傾聽者 * 這種技巧很少有人能有效應(yīng)用 5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。 * 聽力是一種生理現(xiàn)象。練習(xí)和 訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 * 有效傾聽是一種技巧。 3．傾聽能力與聽力密切相關(guān)。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對(duì)方情緒 —— 告訴客戶，通過察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒 思考題 ?如何通過身體語言體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過語氣體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過言語體諒對(duì)方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 （三） ?展示責(zé)任心 —— 讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工 思考題 如何通過身體語言展示責(zé)任心？ 如何通過語氣展示責(zé)任心？ 如何通過言語展示責(zé)任心？ “我今天是否有決心，無論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心 ” “表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)，信守諾言！ ” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?建立共識(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽 ?探詢事實(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 錯(cuò)誤看法 正確看法 1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練 沒有必要。 如果你得分在 25～ 40之間，看來你在從事涉及 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的 地方。對(duì)別
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