優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt41頁-文庫吧資料
2025-01-29 17:48本頁面
【正文】 人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧（一） ?表達(dá)服務(wù)意愿 —— 即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們 思考題 ： 如何通過身體語言表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過語氣表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過語言表達(dá)服務(wù)意愿？ “控制住個(gè)人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 聽聽你自己說話的語氣 單元二 客戶服務(wù)技巧 —— 當(dāng)我生氣的時(shí)候，語氣會(huì)變得不安和尖銳起來 —— 我緊張時(shí)講話更快 —— 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理 —— 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” —— 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 —— 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣 —— 有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣 —— 別人認(rèn)為我講話有氣無力 —— 我慶幸自己講話的聲音清楚和自然 在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型： 單元二 客戶服務(wù)技巧 （電話轉(zhuǎn)接） 、通情達(dá)理（對(duì)事不對(duì)人） 、自然 事關(guān)緊要的措辭 （表達(dá)意愿） 沖突導(dǎo)火線 催化劑 對(duì)事不對(duì)人 你沒有填對(duì) 用我代替你 你搞錯(cuò)了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須 你本應(yīng)該早點(diǎn)來 負(fù)起責(zé)任 我不能 這不是我的事 避免指責(zé)客戶 你總是不及時(shí)付款 你這里填對(duì)了，可 ~~~ 單元二 客戶服務(wù)技巧 你對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問題。 如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)你公司的信任。 影響客戶投訴的因素有哪些？ 解決客戶投訴原則： 雙贏原則，而不是平均分配 單元一 客戶滿意百分百 解決客戶投訴步驟： 1）迅速接受投訴，決不拖延； 2）平息怒氣、怨氣； 3）澄清問題，讓客戶把情緒渲泄出來； 4）探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施； 5）采取行動(dòng)； 6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 ? 意識(shí)到不滿 —— 抱怨（潛在化投訴） —— 有一件事加劇 —— 投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的 期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去 平衡。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 如果 你的自我評(píng)分在 50分以下，那么 為客戶服務(wù)的工作對(duì)你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。 客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力的測定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯(cuò)就不應(yīng)該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評(píng)價(jià)在 80分以上，那么你對(duì)客戶來說是優(yōu)秀的。優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 課程目標(biāo) ■ 理解何謂“客戶滿意百分百 ■ 學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧 ■ 認(rèn)識(shí)到良好的團(tuán)隊(duì)合作是達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提 服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開報(bào)紙、電視或收聽廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小
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