服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(客戶服務與溝通技巧)_華為_培訓(已修改)
2025-02-07 16:16 本頁面
【正文】 內部資料：請注意保密 引 言 依靠服務來獲取競爭優(yōu)勢已經不僅僅是一種趨勢， 它開始被實實在在地應用于經濟生活中來了！ 今天的經濟社會，比以往任何一個時代，都更加 以服務為導向！ Anders Gustafsson【 安德斯 .古斯塔夫松 】 Sweden Karlstad University CTF 【 瑞典卡爾斯泰德大學服務研究中心 】 內部資料：請注意保密 What is service? 引 言 What is customer service? What is the general problems in customer service? 內部資料：請注意保密 引 言 討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？ 服務期望 滿 意 服務獲得 內部資料：請注意保密 客戶服務的認知 客戶服務關鍵時刻 客戶服務的模型 目 錄 內部資料：請注意保密 目 錄 客戶服務的認知 客戶服務的發(fā)展歷程 服務業(yè)的發(fā)展趨勢 對服務的認識 什么是客戶滿意 什么是客戶忠誠 客戶價值觀導向戰(zhàn)略 內部資料：請注意保密 客戶服務的發(fā)展歷程 物質稀缺 產品競爭 價格競爭 服務競爭 “無服務” 基本服務 被動服務 主動、精細化服務 完全產品壟斷 完全產品競爭 有形資本曲線 無形資本曲線 賣方市場 買方市場 企業(yè)核心競爭力的內涵發(fā)生變化 內部資料：請注意保密 優(yōu)質客戶服務的影響力 051 01 52 02 53 0影響程度銷 售 回 報 投 資 回 報 市 場 份 額影 響 要 素一 般 客 戶 服 務 優(yōu) 質 客 戶 服 務104% 127% 83% 服務業(yè)的發(fā)展趨勢 內部資料：請注意保密 I B M： 世界上最大的服務企業(yè) 【 1993－ 2023】 制造中心 向 服務中心 的轉變 郭士納： 在未來 10年里，信息技術產業(yè)內，服務將會成為 市場的主導，而不是硬件和軟件，在一定程度上 實現(xiàn)“硬件和軟件都在服務的包裝下進行銷售” 成功服務型企業(yè) 服務業(yè)的發(fā)展趨勢 內部資料：請注意保密 保證我 的地位 滿足我的 需要或我想的 在整個行程中 幫助我 保證我按時到達 保證我完好無損地到達 保證我安全地到達 北歐航空公司的顧客需求層次理論 最基本的顧客需求 最高級的顧客需求 ? 成功服務型企業(yè) 服務業(yè)的發(fā)展趨勢 內部資料：請注意保密 Smile Excellence Reaching Viewing Inviting Creating Eye SERVICE 對服務的認識 內部資料：請注意保密 ? 格外出色地完成日常工作 ? 超越客戶的期望值 ? 為每次互動增加價值和信譽 ? 向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài) ? 發(fā)現(xiàn)讓你的服務對象感到愉快的新的方法 ? 讓你驚訝于自己能夠做得多好 ? 象關心你的親人那樣關心你的客戶 客戶服務的感性內涵 對服務的認識 內部資料：請注意保密 產品 服務 服務的特性 有形 無形性 標準化 異質性 生產和消費相分離 生產與消費的同步性 可儲存 易逝性 對服務的認識 服務的特點 內部資料：請注意保密 什么是客戶滿意 供 應 商 觀 點 客 戶 觀 點 內部資料：請注意保密 滿足客戶需求的魅力曲線 什么是客戶滿意 內部資料：請注意保密 客戶忠誠： 什么是客戶忠誠 內部資料：請注意保密 一個客戶能保持忠誠越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！ 經濟學顯示為什么保持老客戶對公司業(yè)務至關重要 什么是客戶忠誠 內部資料：請注意保密 忠 誠 度 滿 意 度 雇 傭 型 忠 誠 型 人 質 型 流 失 型 什么是客戶忠誠 內部資料：請注意保密 服務利潤鏈的邏輯內涵 以客戶價值觀為導向，加強對內管理的不斷優(yōu)化 加強對外服務的不斷改進，提升企業(yè)核心競爭力 客戶價值觀導向戰(zhàn)略 公司內在服務質量 員工 滿意度 員工 忠誠度 員工工 作效率 客戶所 獲價值 企業(yè)獲 利能力 客戶價值 觀導向戰(zhàn)略 客戶 忠誠度 客戶 滿意度 內部資料：請注意保密 服務利潤鏈的核心是： 是否堅持以客戶價值觀為導向。 以客戶價值觀為導向，是一個企業(yè)成功的基礎！ 客戶價值觀導向戰(zhàn)略 客戶價值觀導向戰(zhàn)略的啟示 內部資料：請注意保密 持 續(xù) 購 買 顧客購買產品或服務 使用后感到滿意 變成忠實顧客 向外宣傳、建立口碑 利 潤 企業(yè)利潤＝＝客戶忠誠度 客戶價值觀導向戰(zhàn)略 客戶價值觀導向戰(zhàn)略的啟示 內部資料：請注意保密 根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為： 對工作的滿意度； 培訓； 工資； 提升的公平性； 別人對自己的尊重； 團隊合作； 公司對員工福利的重視程度等 —— 美國 MCI電信公司 客戶價值觀導向戰(zhàn)略 客戶價值觀導向戰(zhàn)略的啟示 內部資料：請注意保密 客戶服務的認知 客戶服務關鍵時刻 客戶服務的模型 目 錄 內部資料：請注意保密 目 錄 客戶服務的模型 服務質量差距模型 客戶對服務的需求 客戶對服務的感知 客戶定義的服務標準 整合服務營銷溝通的方法
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