卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓(xùn)課件-文庫吧
2024-12-28 15:36 本頁面
【正文】 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無其服務(wù)商，繼續(xù)往來 尋找更滿意服務(wù)商 關(guān)系無法長(zhǎng)久維持 （一）卓越客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 1．迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 卓越服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。 ? 餐廳排隊(duì) 迅速反應(yīng)的源頭： 充分準(zhǔn)備 ? 做好準(zhǔn)備準(zhǔn)備，不要讓客戶等太久，預(yù)設(shè)好所有可能的情況 ? （一線市場(chǎng)人員、非業(yè)務(wù)部門人員） 2．幫助客戶解決問題 ? 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。 ? 你的角色定位： 顧問、醫(yī)生、專家 ? 銷售人員是用產(chǎn)品與服務(wù)來解決問題的人，而不是去找產(chǎn)品買主的人。 ? 喬 吉拉德 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 關(guān)鍵在于：及時(shí)解決，過程不重要。 在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 解決問題的步驟： 識(shí)別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對(duì)客戶的了解，首選最佳方案 方案實(shí)施 觀測(cè)、評(píng)估方案事實(shí)后的效果 3．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? “顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。 4．始終以客戶為中心 ? 對(duì)服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。 始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。 5．提供個(gè)性化的服務(wù) ? 每個(gè)人都希望能獲得與 眾不同 的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。 元宵節(jié)的下午 14： 00— 15： 00 ? 10000：您好！歡迎使用中國(guó)電信 …… 您好！歡迎使用人工服務(wù)系統(tǒng)。（自動(dòng)語音） 您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？ 1860：您好！普通話服務(wù)請(qǐng)按 1， For English…… 號(hào)為您服務(wù)?。ㄗ詣?dòng)語音） 請(qǐng)問有什么可以幫助您？ 10010：您好！這里是聯(lián)通新時(shí)空 …… 號(hào)客服代表為您服務(wù)！（自動(dòng)語音） 您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 95588：小積累，大財(cái)富！ …… 您好！號(hào)為您服務(wù)！（自動(dòng)語音）您好！請(qǐng)說！ 95533：歡迎使用建設(shè)銀行 95533…… （自動(dòng)語音）您好！建設(shè)銀行號(hào)為您服務(wù)！ 95500：您好！歡迎進(jìn)入中國(guó)太平洋保險(xiǎn) …… （自動(dòng)語音）您好！太平洋保險(xiǎn)！ 95512：您好！歡迎致電中國(guó)平安 …… （自動(dòng)語音）您好！中國(guó)平安號(hào)為您服務(wù)！ 95598：您好！歡迎致電福建電力 95598…… 您好！號(hào)為您服務(wù)！（自動(dòng)語音） 您好！號(hào)座席請(qǐng)問您需要什么幫助？ 11185：您好！歡迎使用福建郵政 11185…… （自動(dòng)語音）號(hào)為您服務(wù)！請(qǐng)講！ 114：您好！號(hào)。（自動(dòng)語音）您好！請(qǐng)問您需要什么幫助？ 麥當(dāng)勞餐廳 “ Hello，周末愉快！很高興為你效勞！” “給我一個(gè)吉士漢堡，外加一杯熱牛奶，我 10分鐘到?！?
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