【正文】 跨越障礙．相信我，專心去做，誰都有機(jī)會(huì)拿自己的冠軍．做最好的自己．我能，全球通。 41 42 43 44 兒童層次的需要 ? 旺仔糖 ? 廣告語(yǔ)：你我大家，旺仔糖。 45 青年層次的需要 ? 凱芙蘭化妝品 ? 廣告語(yǔ)： ? 我喜歡凱芙蘭的色彩 ? 喜歡獨(dú)一無二 ? 喜歡成為焦點(diǎn) ? 這就是我 ? 我炫我自己 46 中年層次的需要 ? 太太口服液 ? 廣告語(yǔ)： ? 做女人真好，太太口服液。 47 老年層次需要 ? 夕陽(yáng)紅老年用品 ? 廣告語(yǔ)：人生最美莫過夕陽(yáng)紅， ? 夕陽(yáng)紅伴您夕陽(yáng)更紅。 48 第四章 關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容 49 什么是質(zhì)量？ ? 質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 . ? 要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的一組固有特性滿足顧客要求的程度 . ? 過程質(zhì)量：過程的一組固有特性滿足產(chǎn)品要求的程度 . ? 體系質(zhì)量：體系的一組固有特性滿足過程要求的程度 . 50 顧客 接受產(chǎn)品 ()的組織 ()或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 供方 提供產(chǎn)品 ()的組織 ()或個(gè)人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注：在合同情況下供方有時(shí)稱為 “ 承包方 ” 。 顧客滿意 顧客對(duì)其要求（）已被滿足程度的感受 注 : 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 : 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 51 誰是我們的顧客？ 外事單位 外部顧客 發(fā)展商 業(yè)主 /住戶 業(yè)主 /住戶的朋友 同事 公司各部門 上級(jí) 內(nèi)部 顧客 你知道內(nèi)部顧客有多重要嗎 52 52 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 顧客 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 要求 滿意 以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式 53 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 基于事實(shí)的決策方法 ? 與供方互利的關(guān)系 ?八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 54 原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) : 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營(yíng) 組 織 識(shí)別顧客需求和期望 轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求 提供顧客所需產(chǎn)品 顧 客 確立良好的溝通 顧客滿意度監(jiān)控 確保顧客滿意 55 1. 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的倍。 2. 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴１－５個(gè)人 .１００個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來２５個(gè)新客戶。 3. 更多購(gòu)買并長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的商品保持忠誠(chéng)。對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格不敏感。 4. 可以讓我們?cè)谒械母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，成為一種別人復(fù)制不了的強(qiáng)勁的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)是用人做出來的，不是用錢可以做出來的 …… 顧客忠誠(chéng)才是最終目標(biāo) 法則 56 ?最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的 ，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（ 見和 ） 。 56 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 57 ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ?組織應(yīng)確定： ?顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； ?顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； ?適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； ?組織認(rèn)為必要的任何附加要求。 ?注：交付后活動(dòng)包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等。 ?采用適用的方法、途徑，及時(shí)、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求。 57 與顧客有關(guān)的過程 58 ? 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進(jìn)行，并應(yīng)確保： ? 產(chǎn)品要求已得到規(guī)定； ? 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； ? 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 ? 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見）。 ? 若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。 ? 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 ? 注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的，作為替代方法，可對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審。 58 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 59 ? 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： ? 產(chǎn)品信息； ? 問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改； ? 顧客反饋，包括顧客抱怨。 ? 與顧客有效的溝通，是充分與準(zhǔn)確地了解顧客要求的前提； ? 與顧客進(jìn)行有效的溝通，是為了充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)組織的產(chǎn)品服務(wù)滿意程度有關(guān)信息，以此作為測(cè)量與監(jiān)控顧客滿意以及實(shí)施持續(xù)改進(jìn)輸入； ? 確保在產(chǎn)品服務(wù)提供之前、提供之中以及提供之后，與顧客進(jìn)行溝通。 59 顧客溝通 60 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ?組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： ?獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ?必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； ?使用適宜的設(shè)備； ?獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備； ?實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； ?實(shí)施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動(dòng)。 60 生產(chǎn)和服務(wù)提供 61 61 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ? 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。 ? 確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 ? 組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過程的安排，適用時(shí)包括： ? 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； ? 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； ? 特定的方法和程序的使用； ? 記錄的要求（見）； ? 再確認(rèn)。 62 ? 組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。如果顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，組織應(yīng)向顧客報(bào)告，并保持記錄（見）。 ? 注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息。 ? 顧客財(cái)產(chǎn)：顧客所擁有的提供組織的產(chǎn)品、設(shè)施、財(cái)物和信息資料等，并有組織控制。包括： ? 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件； ? 顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級(jí)產(chǎn)品； ? 服務(wù)行為涉及的顧客的財(cái)物； ? 代表顧客提供的服務(wù)，如：將顧客的財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方； ? 顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范，如圖樣。 ? 組織對(duì)這類產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)；當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)記錄報(bào)告。 62 顧客財(cái)產(chǎn) 63 ８ 顧客滿意 作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 注： 監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。 63 監(jiān)視和測(cè)量 64 第五章 客戶滿意度評(píng)估 65 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?明確顧客的需要、需求和期望。 ?彌補(bǔ)缺口。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤(rùn)的增加。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 66 幾種對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務(wù)反饋 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻自以為有 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻一定不在乎 雖然有客戶服務(wù)反饋 ,卻充耳不聞 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋 ,但從不聽逆耳之言 沒有反饋渠道的客戶 ,最終會(huì)用 腳 來投票 一走了之 客戶反饋是非常廉價(jià)而有效的市場(chǎng)調(diào)研手段 ,能動(dòng)態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃?huì)客戶的心理，那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。 67 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 68 測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 69 與客戶的交流 供應(yīng)商 顧客 ? 臍帶：顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑 ? 系船繩：顧客與供應(yīng)商之間的交易 ? 船與岸之間的系船繩越多，船就泊的越牢靠，更不容易被風(fēng)吹走 70 顧客反饋路障 ?障礙：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ?障礙：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 71 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復(fù)印的代名詞 。 ? 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 名之列 。 ? 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 下降至 。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營(yíng)業(yè)收入從 年的億美元上升至 年的億美元 。 收益從 萬美元上升至 萬美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的 期 望 也 會(huì) 跟 著 提 高 ； 所 以 不 管 我 們 有 多 好 ， 我 們 都 必 須 要 更好 。 ” — 柯恩斯 72 謝謝您購(gòu)買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂公司購(gòu)買其它產(chǎn)品？ 肯定會(huì) 可能 說不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì) . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂推薦給您的生意伙伴？ 73 a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 74 第二部分：銷售支持 ) 您提出問題的回應(yīng)時(shí)間 . 您對(duì)施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 ) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 ) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 ) 產(chǎn)品知識(shí) ) 應(yīng)用知識(shí) ) 解釋術(shù)語(yǔ)條件的準(zhǔn)確性 ) 解決問題的能力 ) 專業(yè)性 75 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個(gè)職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對(duì)得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時(shí)間 e) 解決方案的有效性 f) 對(duì)得到幫助的總體滿意程度 76 情景模擬 : 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)本公司的客戶滿意度調(diào)查問卷 ?? 要求 :只需要設(shè)計(jì)大體框架即可 77 一份檢驗(yàn)單 、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？