卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧(2)-文庫吧
2025-01-16 04:33 本頁面
【正文】 有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題 不要過早提出對(duì)策 提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 特征 優(yōu)點(diǎn) 利益 產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn) 表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方 顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求 如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 陳述利益的四大步驟 買方的難題 買方的明確需求 利益陳述 暗示 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 暗示問題 需求 效益問題 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f客戶 , 學(xué)會(huì)理解他們 堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求 , 直到它變?yōu)槊鞔_需求 應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售 服務(wù)過程 中的陳述要領(lǐng) 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 樹立積極服務(wù)心態(tài) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素 反應(yīng)迅速 肢體語言 禮貌 尊重 靈活性 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 現(xiàn)場(chǎng)演練一 向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù) 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 成功的服務(wù)型組織必備的特征 明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略 實(shí)行可視化管理 對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估 具備友善的客戶服務(wù)體系 提供個(gè)性化服務(wù) 圍繞客服進(jìn)行員工管理 向客戶推銷服務(wù) 樹立內(nèi)部客戶觀念 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 高層管理者的職責(zé) 客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 與客戶保持接觸 創(chuàng)建“服務(wù)文化” 身體力行 激發(fā)員工的責(zé)任感 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 有效的客戶服務(wù)宗旨的特點(diǎn) 可操作性強(qiáng) 容易理解 對(duì)組織內(nèi)部 可以參與 對(duì)客戶 能夠帶來利益 提高競(jìng)爭(zhēng)力 容易理解 愿意為之付帳 突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾 廣泛的宣傳 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化 經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化 聘用具備服務(wù)觀念的員工 員工指導(dǎo)和培訓(xùn) 適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派 建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu) ，任務(wù)，原則和工作流程 員工激勵(lì) 領(lǐng)導(dǎo)身體力行 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 與客戶保持接觸 計(jì)劃 評(píng)價(jià) 反饋 提前考慮和預(yù)測(cè)客戶的需求 根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變 向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù) 監(jiān)測(cè)客服行為 對(duì)客服工作進(jìn)行定期評(píng)估 找出需要改進(jìn)之處 評(píng)估客戶滿意度 將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工 評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正式檔案 評(píng)估結(jié)果與員工激勵(lì)掛鉤 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 與客戶保持接觸 客戶需求信息來源 訂單統(tǒng)計(jì)與分析 客戶拜訪 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 鼓
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