【正文】 在呢，你能說(shuō)我的彩電有一個(gè)新的功能，這個(gè)功能他們十年都學(xué)不會(huì)，可能嗎？不可能。很多彩電行業(yè)的老總就說(shuō)，現(xiàn)在彩電的競(jìng)爭(zhēng)僅僅靠的就是外殼而已。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。作為企業(yè)，目前最頭疼的問(wèn)題就是在同一個(gè)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，又沒(méi)有什么差異性。你每年投一個(gè)億做廣告，我每年也投一個(gè)億做廣告，消費(fèi)者知道你也知道我。降價(jià)吧，降到最后，總要保個(gè)本吧，不能賠本銷(xiāo)售吧?那么價(jià)格最終也沒(méi)有什么空間了。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。冰箱能有多大差異？洗衣機(jī)有多大差異？沒(méi)有。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個(gè)領(lǐng)域”中和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起分享這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)，分享這個(gè)市場(chǎng)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來(lái)越被企業(yè)所重視。【案例2】“格蘭仕”微波爐在全球來(lái)講，是通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)搶占市場(chǎng)最成功的一個(gè)企業(yè)。通過(guò)規(guī)?；a(chǎn)，如今已把微波爐的價(jià)格降到一臺(tái)兩三百元錢(qián)，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。最早的時(shí)候賣(mài)三四千元錢(qián)一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣(mài)兩三百元錢(qián)，這個(gè)市場(chǎng)還有利潤(rùn)嗎？現(xiàn)在賣(mài)20臺(tái)不如以前賣(mài)一臺(tái)的利潤(rùn)多。【自檢】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個(gè)領(lǐng)域是如何參與競(jìng)爭(zhēng)的?你所從事的行業(yè)目前處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪一個(gè)歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的哪些歷程?今后的應(yīng)對(duì)措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)——質(zhì)量為本第一步——早期巨大的市場(chǎng)空間售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)——實(shí)行三包第二步——眾多企業(yè)殺入知名程度的競(jìng)爭(zhēng)——品牌戰(zhàn)略第三步——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)——價(jià)格戰(zhàn)第四步——競(jìng)爭(zhēng)白熱化【總結(jié)】這一講對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程：巨大的市場(chǎng)空間，眾多的企業(yè)殺入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生，最終競(jìng)爭(zhēng)白熱化，從而導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務(wù)承諾，重視品牌價(jià)值。通過(guò)原始資本積累，企業(yè)有實(shí)力了，就會(huì)做廣告，通過(guò)不斷的廣告投入來(lái)維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。當(dāng)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒(méi)有什么空間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這時(shí)候就拼價(jià)格，看誰(shuí)拼得過(guò)誰(shuí)，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒(méi)有辦法發(fā)展了。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)【內(nèi)容提要】闡述打破競(jìng)爭(zhēng)平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級(jí)的嚴(yán)酷事實(shí)分析國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題及對(duì)策競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)硬件較量中已無(wú)競(jìng)爭(zhēng)空間時(shí)，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過(guò)某種手段在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對(duì)客戶的承諾也都相同，這時(shí)，企業(yè)的目光開(kāi)始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)等。我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的，叫做銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。什么是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，做銷(xiāo)售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售。作為sales——銷(xiāo)售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。那么，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，就變得非常重要?！景咐勘本┯泻芏嗍謾C(jī)專(zhuān)賣(mài)店，這些專(zhuān)賣(mài)店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)。首先，他們?cè)谟布矫娓?jìng)爭(zhēng)購(gòu)物環(huán)境。人們?cè)絹?lái)越不愿意去那些裝修破爛、門(mén)面很小的地方，因?yàn)槟欠N地方給人的感覺(jué)就是賣(mài)水貨、假貨的。很多專(zhuān)賣(mài)店發(fā)現(xiàn)，投錢(qián)裝飾門(mén)面，把門(mén)面做得好一點(diǎn)，才有人愿意來(lái)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)滿大街的門(mén)面大家都裝修了，都把以前的木門(mén)變成了無(wú)框玻璃門(mén)，都差不多了，然后競(jìng)爭(zhēng)什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無(wú)非是那么幾個(gè)品牌，你有賣(mài)的，我也有賣(mài)的。價(jià)格呢?一部手機(jī)的利潤(rùn)才二三十元錢(qián)。零售店里賣(mài)手機(jī)的利潤(rùn)是很低很低的，靠什么掙錢(qián)呢?靠賣(mài)電池掙錢(qián)，靠賣(mài)配件掙錢(qián)。因?yàn)檫@些配件都是國(guó)內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來(lái)的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢(qián)的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣(mài)這些東西賺錢(qián)了。這個(gè)時(shí)候有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎?沒(méi)有，因?yàn)槔麧?rùn)太薄了。即使天天在報(bào)紙上做廣告，說(shuō)“今天我是全市最低價(jià)”，可是有哪個(gè)客戶愿意便宜5元錢(qián)上你這兒來(lái)買(mǎi)呀?人家為什么不能就近買(mǎi)呢?所以很多專(zhuān)賣(mài)店的老板開(kāi)始意識(shí)到，必須提升銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧，讓他們從不會(huì)賣(mài)東西變得會(huì)賣(mài)東西，讓他們對(duì)客戶的服務(wù)更好一點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)更強(qiáng)一點(diǎn)。通過(guò)提升他們的營(yíng)銷(xiāo)技巧來(lái)達(dá)到提升整個(gè)店面銷(xiāo)售額的目的。企業(yè)十分重視第一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷(xiāo)售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對(duì)醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門(mén)服務(wù)措施等等?？蛻舴?wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如：去手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店、手表專(zhuān)賣(mài)店或首飾專(zhuān)賣(mài)店等，里面都會(huì)有一把椅子，供你坐下來(lái)挑選。購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)，很多大商場(chǎng)也提供凳子給你，讓你能夠坐下來(lái)試用挑選。而這些以前是沒(méi)有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)，這些競(jìng)爭(zhēng)就是硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)。●越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)?！窀?jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)?！景咐?】銀行里面過(guò)去有飲水機(jī)嗎?沒(méi)有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒(méi)有。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳。現(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機(jī)——盡管很多飲水機(jī)旁邊沒(méi)有杯子。但起碼給你一種感覺(jué)，有水給你喝，也有座位讓你坐。當(dāng)然，每個(gè)銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車(chē)上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見(jiàn)我們的銀行。招行就沒(méi)有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車(chē)或打車(chē)到你的銀行來(lái)呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶?！裼袝r(shí)候，價(jià)格便宜，服務(wù)就差?！駜r(jià)格貴，服務(wù)就要跟上。如果既貴又差，誰(shuí)還會(huì)去你那兒？【案例2】汽車(chē)修理行業(yè)最為典型。汽車(chē)修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車(chē)，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。小修理廠價(jià)格便宜，服務(wù)很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤(pán)摸得油乎乎的。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100元錢(qián)的修理費(fèi)，到那兒可能要300元了。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個(gè)修理過(guò)程不需要你參與，你只需告訴車(chē)哪兒有毛病就可以了。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。維修過(guò)程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤(pán)也是用一次性的握套罩住的。車(chē)修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。最后給你的車(chē)是干干凈凈的車(chē)。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車(chē)免費(fèi)清洗一遍。再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。中午修車(chē)，提供免費(fèi)的午餐，還有VCD看，有各種報(bào)紙可以翻閱。●同樣是醫(yī)院，中國(guó)與美國(guó)就有很大不同。這就是服務(wù)的差異。●當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。【案例3】現(xiàn)在很多醫(yī)院實(shí)行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡(jiǎn)歷貼在墻上，病人看病的時(shí)候就可以選擇大夫。這是為病人提供的客戶服務(wù)。過(guò)去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過(guò)值班人員溜進(jìn)去。在美國(guó)的很多醫(yī)院，可以隨時(shí)探視病人。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實(shí)行24小時(shí)探視，你愿意幾點(diǎn)來(lái)就幾點(diǎn)來(lái)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國(guó)際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機(jī)構(gòu)。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)化。【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段論述其服務(wù)特點(diǎn)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶服務(wù)部門(mén)與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。前面舉的一些例子，都是一些通過(guò)人可以做到的，通過(guò)服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因?yàn)樗鼪](méi)有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過(guò)給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國(guó)際化的趨勢(shì)來(lái)看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來(lái)越需要高科技的手段。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶太多了，如果為10萬(wàn)人同時(shí)提供服務(wù)，沒(méi)有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，客戶服務(wù)部門(mén)與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱(chēng)叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的。購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。有問(wèn)題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)完成的。(2)廣播傳真廣播傳真是通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)、甚至二十萬(wàn)客戶同時(shí)來(lái)做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點(diǎn)類(lèi)似于尋呼臺(tái)。對(duì)幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過(guò)微機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話——800“800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過(guò)“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會(huì)是幾百條線，通過(guò)一套很大的集成系統(tǒng)，對(duì)全球客戶進(jìn)行服務(wù)。(6)視頻電話服務(wù)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專(zhuān)業(yè)化目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專(zhuān)業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。日趨專(zhuān)業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)做。【案例】例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽(tīng)。康佳這么多年賣(mài)了那么多電視，面對(duì)許多客戶服務(wù)的問(wèn)題，電話多得沒(méi)有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢(qián)。怎么付錢(qián)?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢(qián)，連人帶線一塊兒租。作為瑞訊來(lái)講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個(gè)人租給“康佳”。這10個(gè)人在接到電話的時(shí)候就說(shuō)：“你好，我是康佳客戶服務(wù)中心?！边@就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題國(guó)內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，但是國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很?chē)?yán)重的問(wèn)題：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧。硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個(gè)大的問(wèn)題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門(mén)面，木門(mén)變成無(wú)框玻璃門(mén)等等?！窈玫挠布O(shè)施不等于好的服務(wù)?！景咐?】某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來(lái)看，比過(guò)去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒(méi)有任何提高，所以給人的感覺(jué)非常差。以前的服務(wù)沒(méi)有微笑，說(shuō)話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺(jué)不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻舴?wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“超市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺(jué)得現(xiàn)在人流量不多，就少開(kāi)一點(diǎn)，流量多了再多開(kāi)，這樣，可以節(jié)約成本。所以說(shuō)并不是不能開(kāi)，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設(shè)施，而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神第二個(gè)問(wèn)題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是