《卓越csm客戶服務管理培訓課程課件》-文庫吧
2025-04-29 21:36 本頁面
【正文】 與 員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率 之間； 存在著直接、牢固的關(guān)系。這些關(guān)系見下圖所示： 20 員工 顧客與企業(yè)員工 顧客獲得的價值＝ 效用＋過程質(zhì)量 價格＋顧客購買成本 21 如何提升顧客獲得服務的價值 ? 顧客獲得的價值 = （效用 +過程質(zhì)量） / （價格 +顧客購買成本） （ 1）重點關(guān)注為顧客提供的服務的效用 （ 2）關(guān)注服務過程的質(zhì)量 （ 3）降低服務的價格 （ 4）提高獲得服務的便利性 而不是利用其中的一種方法。 22 影響因素 基本內(nèi)容 目前措施 改進措施 售后服務的效用 享用售后服務的過程質(zhì)量 售后服務的價格 獲得售后服務的便利性 23 （二）企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 —顧客資產(chǎn)模型 ? 什么是資產(chǎn)？ ? 資產(chǎn)有些什么形態(tài)？ 固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、品牌資產(chǎn) … ? 想象一下：顧客資產(chǎn)可能是什么意思？ 24 舊經(jīng)濟 新經(jīng)濟 實物經(jīng)濟 服務經(jīng)濟 交易 關(guān)系 吸引顧客 維系顧客 以產(chǎn)品為中心 以顧客為中心 品牌資產(chǎn) 顧客資產(chǎn) 25 （ 1）從品牌資產(chǎn)到顧客資產(chǎn) ? A ：什么是顧客資產(chǎn) 企業(yè)的顧客資產(chǎn)就是它所有顧客終生價值折現(xiàn)值的總和 A：顧客每年為企業(yè)帶來 100元的利潤， 10年內(nèi)都是企業(yè)的顧客，這位顧客終生價值為 650元； B：顧客今年能為企業(yè)帶來 200元的利潤，明年起就是本企業(yè)的顧客了，這位顧客終生價值為 200元。 26 ? 價值資產(chǎn)：通過顧客對產(chǎn)品或服務放用的價值感覺獲得的顧客資產(chǎn)稱為企業(yè)的價值資產(chǎn)； ? 品牌資產(chǎn)：通過顧客對品牌的主觀評價而獲得的顧客資產(chǎn)稱為企業(yè)的品牌資產(chǎn)； ? 維系資產(chǎn)：通過顧客的維系活動和關(guān)系培養(yǎng)而獲得的顧客資產(chǎn)稱為維系資產(chǎn)。 27 顧客資產(chǎn)理論在管理中應用的基本思路 ? 顧客資產(chǎn)： 價值資產(chǎn)；推動要素 品牌資產(chǎn)：推動要素 維系資產(chǎn)：推動要素 28 （ A）價值資產(chǎn)的推動要素 ? 價值資產(chǎn)：質(zhì)量、價格、便利性 29 （ B）品牌資產(chǎn)的推動要素 品牌資產(chǎn)： ? 顧客的品牌認知度：傳播組合、媒體、傳達的信息； ? 顧客對品牌的態(tài)度：信息溝通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作、品牌展示與名人簽字； ? 顧客對品牌道德的感覺：公益事業(yè)、隱私保護政策、環(huán)境保護、善待員工、產(chǎn)品承諾。 30 （ C）維系資產(chǎn)的推動要素 維系資產(chǎn)： ? ?？突貓蠡顒?； ? 特殊贊賞和特殊對待活動； ? 聯(lián)誼活動； ? 顧客團體活動； ? 知識學習活動。 31 （ 2）顧客資產(chǎn)型企業(yè) ? 顧客： 顧客資產(chǎn)經(jīng)理 ； 價值資產(chǎn)經(jīng)理：便利性、價格、質(zhì)量； 維系資產(chǎn)經(jīng)理：忠誠回報活動、知識學習活動； 品牌資產(chǎn)經(jīng)理：品牌知名度和品牌態(tài)度、品牌道德； 首席信息官：顧客信息、企業(yè)信息、競爭企業(yè)信息。 32 二、讓卓越的客戶服務理念能夠真正地指導員工的行為 33 戰(zhàn)略思考的重要性 ? 在美國管理協(xié)會關(guān)于未來千年的管理展望調(diào)查中， 78%的企業(yè)經(jīng)營者認為： （戰(zhàn)略思考） 的能力，將逐漸成為 企業(yè)及其經(jīng)營者 關(guān)注的焦點。 ? 經(jīng)營者的使命之一是使得企業(yè)的員工也逐漸養(yǎng)成這種 從價值觀角度、從理念角度 、 從戰(zhàn)略角度 思考問題的習慣。 34 （一）內(nèi)部客戶服務的相關(guān)理念 ——卓越服務的環(huán)境基礎(chǔ) 35 內(nèi)部客戶的價值觀基礎(chǔ) ? （ 1）企業(yè)人的價值觀基礎(chǔ)： 股東如何看待企業(yè)、 經(jīng)營者如何看待企業(yè)、 員工如何看待自己的工作、 所有人員如何看待企業(yè)的客戶。 它是企業(yè)能或者不能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的思維模式基礎(chǔ)。 36 （ 2）這此價值觀基礎(chǔ) 體現(xiàn)了企業(yè)： 觀察顧客（內(nèi)部與外部）、 分析顧客（內(nèi)部與外部）價值觀變化、 先見顧客（內(nèi)部與外部）需求的能力 。 體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi) 不同位置的人員之間如何相互對待的問題 37 關(guān)于“責任與忠誠”的 研討 ? 崗位職責？ ? 客戶（內(nèi)部客戶與外部客戶）需求？企業(yè)使命？ 38 （ B）企業(yè)領(lǐng)導者的六大責任 ? 負有企業(yè)興衰成敗的責任 ? 忠誠于企業(yè)和員的責任 ? 制定戰(zhàn)略的責任 ? 參與有效執(zhí)行的責任 ? 與員工溝通的責任 ? 善于用人的責任 39 （ C）員工的六大責任 ? 忠誠于自己的領(lǐng)導和企業(yè) ? 維護企業(yè)的利益和形象 ? 認真做好本職工作 ? 嚴格遵守公司的制度 ? 不
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