卓越csm客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程課件-文庫吧資料
2025-06-03 21:36本頁面
【正文】 在本行業(yè)，客戶最關(guān)心的一些環(huán)節(jié)，在處理客戶抱怨時常遇到的問題和長處問題的節(jié)點。 ? 指導(dǎo)：服務(wù)人員發(fā)如何幫助客戶？、 ? 禮貌地解決問題。 ? 關(guān)注：關(guān)注是指滿足客戶獨特的需要和需求。 73 ? 儀表。 —服務(wù)地點 —大氣特征：服務(wù)場所的環(huán)境 —服務(wù)設(shè)施：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)施 —壽司被傳送帶送來 —視覺空間 ? 服務(wù)場所的 VI設(shè)計 ? 服務(wù)場所的通道設(shè)計 ? 服務(wù)場所的座位的安排 ? 服務(wù)場所的設(shè)備定位 ? 服務(wù)場所的光線 ? 家具的風(fēng)格與舒適度 70 （ 2）軟件 ? 時間 ? 流暢性：流程科學(xué)性 ? 彈性 —適應(yīng)需求變化的彈性 ? 預(yù)見性 你對客戶需求預(yù)測得如何？你如何在客戶尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供需服務(wù)？ 71 ? 溝通渠道 你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通？ 有效溝通的跡象是什么？ ? 客戶反饋 你如何了解客戶的想法？客戶反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量？ ? 組織和監(jiān)督 有效率有服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 ? 無存貨性 —服務(wù)不能儲存以供日后銷售或使用。 ? 可變性 —服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點和方式。 64 深挖關(guān)鍵時刻 （ 1）服務(wù)交峰與關(guān)鍵時刻 顧客與服務(wù)組織的任何一方面進行接觸，并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時間 （ 2）關(guān)鍵時刻的主要標準 （ 3）總結(jié)回顧：常見的幾類關(guān)鍵時刻舉例 A：對本次服務(wù)影響較大； B：對整個客戶關(guān)系的影響較大； C：對公司的整體影響較大 65 （四）提升服務(wù)標準 ? 為什么服務(wù)標準容易成為客戶關(guān)注的問題？ ? 依據(jù)貴公司的服務(wù)接待經(jīng)驗，在客戶享受服務(wù)之前，他都關(guān)心一些什么問題？ ? 服務(wù)產(chǎn)品化的必要性。 47 （四）總結(jié)與補充 —服務(wù)制勝的七個秘訣 ? Selfrespect 尊重自我 ? Expect 超越期望 ? Remedy 珍惜抱怨 ? View 高瞻遠矚 ? Implement 不斷完美 ? Care 關(guān)懷備至 ? Empower 有效授權(quán) 48 尊重自我 超越期望 珍惜抱怨 高瞻遠矚 不斷完善 關(guān)懷備至 有效授權(quán) 價值觀重塑 方法上思考 策略性思考 戰(zhàn)略性思考 49 第三部分 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 50 一、客戶服務(wù)體系的基本框架 51 （一）客戶服務(wù)體系的基本框架 ? 客戶服務(wù)體系的基本框架 服務(wù)理念 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)運營的流程 服務(wù)管理（標準、質(zhì)量等） 服務(wù)制度文件 ………… 52 服務(wù)體系案例探討 ? 海爾的服務(wù)體系 ? 春蘭的服務(wù)體系 ? 聯(lián)想的服務(wù)體系 53 海爾服務(wù) ? 一個結(jié)果 ? 二條理念 ? 三個控制 ? 四個不漏 54 （二）客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建 ? 顧客資產(chǎn)型企業(yè) —理念 ? 以客戶為中心的企業(yè) —理念。 ? 這意味著，有 1個顧客投訴，就表明另有24個 顧客對你的服務(wù)或產(chǎn)品不滿。 體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi) 不同位置的人員之間如何相互對待的問題 37 關(guān)于“責(zé)任與忠誠”的 研討 ? 崗位職責(zé)？ ? 客戶（內(nèi)部客戶與外部客戶）需求？企業(yè)使命？ 38 （ B）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的六大責(zé)任 ? 負有企業(yè)興衰成敗的責(zé)任 ? 忠誠于企業(yè)和員的責(zé)任 ? 制定戰(zhàn)略的責(zé)任 ? 參與有效執(zhí)行的責(zé)任 ? 與員工溝通的責(zé)任 ? 善于用人的責(zé)任 39 （ C）員工的六大責(zé)任 ? 忠誠于自己的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè) ? 維護企業(yè)的利益和形象 ? 認真做好本職工作 ? 嚴格遵守公司的制度 ? 不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平 ? 要有團隊意識 40 內(nèi)部客戶 ——組織關(guān)系視角 ? 服務(wù)圈模型 ? 子服務(wù)圈 ? 服務(wù)圈的立體化 41 “超越預(yù)期”與卓越人生 ? 超越 預(yù)期 ? 超越 的預(yù)期 ? 超越 的預(yù)期 ? 超越 的預(yù)期 42 （二）超越預(yù)期 ——獨享超值服務(wù)的回報 43 計算與研討 ? 舉例說明個人潛力較大： 44 我為何要超越？ 將公司看作自己的公司一樣去工作、敢于超越上級或顧客的期望做好工作， ——這是一種難得的能力， 一種心理能力、態(tài)度能力， 一種最終將使自己的一生有所成就的可貴的能力。 它是企業(yè)能或者不能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的思維模式基礎(chǔ)。 ? 經(jīng)營者的使命之一是使得企業(yè)的員工也逐漸養(yǎng)成這種 從價值觀角度、從理念角度 、 從戰(zhàn)略角度 思考問題的習(xí)慣。 31 （ 2）顧客資產(chǎn)型企業(yè) ? 顧客： 顧客資產(chǎn)經(jīng)理 ； 價值資產(chǎn)經(jīng)理：便利性、價格、質(zhì)量； 維系資產(chǎn)經(jīng)理：忠誠回報活動、知識學(xué)習(xí)活動； 品牌資產(chǎn)經(jīng)理：品牌知名度和品牌態(tài)度、品牌道德； 首席信息官：顧客信息、企業(yè)信息、競爭企業(yè)信息。 27
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