【正文】 ? 封閉式問句 ? 目的： .取得 ? .引導客戶進入 ? 范圍 ? .確定 探 問 技 巧 信息 承諾 主題 縮小 優(yōu)先順序 說的三要點 ? 讓對方聽得進去 ? ()時機合適嗎 ? ? ()場所合適嗎 ? ? ()氣氛合適嗎 ? ? 讓對方聽的樂意 ? ()怎樣說對方才喜歡聽 ? ()如何使對方情緒放鬆 ? ()哪部分比較容易接受 ? 讓對方聽的合理 ? ()先說對方有利的 ? ()再指出彼此互惠的 ? ()最後指出一些要求 愉快用語 —— “ 如果我講錯的話，請給予糾正。 溝通三角圖 (附件二 ) 人際互動問卷 (附件一 ) 有效的溝通技巧 個人公關(guān)戰(zhàn)略 記分標準：）逃避型：第、題 得分 ）競爭型：第、題 得分 ）讓步型：第、題 得分 ）妥協(xié)型：第、 、題 得分 ）雙贏型：第 、 、 、題 得分 溝通 他們所奉行的座右銘是： “我們關(guān)心你與你的需求 ”或是“我們給你最好的整體解決方案 ” 因此，對于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來說，其所擁有的 最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。 ” 具有產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)的公司實例： ? ? 朋馳汽車 ? ? 微軟 ? ? ? 英特爾 ? 耐吉 ? ? 新力 價值法則三：客戶親密性 描述：一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。 經(jīng)營卓越的公司實例： 通用電器 ’ 西南航空 聯(lián)邦快遞 市場競爭策略價值法則 市場領(lǐng)導學 市場競爭策略價值法則 市場領(lǐng)導學 價值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導性 描述： “ 一個追求產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)的公司 ，會不斷地將其產(chǎn)品 向一個未知的 、 未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界 前進 。 天地雖寬 ,這條路卻難走 ,我看遍這人間坎坷辛苦 , 我還有多少愛 ,我還有多少淚 ,要蒼天知道 ,我不認輸 ! 感恩的心 ,感謝有你 , 伴我一生 ,讓我有勇氣做我自己 。 其中 “ 不被公司重視 ” “ 公司服務質(zhì)量差 ” 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 . 事先期望 事后獲得 事先期望事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 、無其他廠商，繼續(xù)往來 、尋找更滿意廠商 、關(guān)系無法長久維持 顧客滿意度的影響 1.. 富士施樂的分析 ! 2.. .的顧客滿意度調(diào)查 討論 : 如何塑造服務品牌 ? 創(chuàng)建一流的客戶服務隊伍 與客戶建立良好關(guān)系 創(chuàng)造優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量 提供個性化 .差別化服務 不斷強化服務品牌 正確服務意識 當你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務？（事） 、 有效率 、 快速 、 親切 、 價格合理 、 專業(yè)咨詢 己所欲，施于人 正確服務意識 當你是顧客時，你最不能忍受的是什么？ 、 傲慢 、 環(huán)境雜亂 、 不衛(wèi)生 、 欺騙 、 等候多時 己所不欲，勿施于人 我們提供什么服務 ? 我們?nèi)绾翁峁┓?? 我們?nèi)绾伟逊辙D(zhuǎn)化為競爭力 ? 我們?nèi)绾翁岣叻绽麧?? 我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務 ? 實現(xiàn)服務價值 當別人還沒想到時，你已經(jīng)想到 當別人已經(jīng)想到時，你已經(jīng)在做 當別人在做時，你已經(jīng)做得不錯 當別人做得不錯時，你已經(jīng)做得很好 當別人做得跟你一樣好時，你已經(jīng)換跑道了 品牌形象的一部分是友好和樂于助人，以下是 一些上年度客戶常向員工提出的請求 ? 借（）送貨車去運東西 ? 請求搭車 ? 幫助換輪胎 ? 幫我扶梯子 ? 將東西放進柜櫥中 ? 換壁紙 ? 提供關(guān)于著裝的意見 ? 寄信 ? 換燈泡 ? 接電話并傳話 ? 疏通水池 ? 把錄象帶或圖書館的書送回去 以下是一些上年度客戶偶爾向員工提出的請求 ? 在主人度假期間代喂寵物 ? 與主人一起用燭光晚餐 ? 提供婚姻的建議 ? 幫助家庭照相或錄象 ? 將懷孕的客戶捎到醫(yī)院 ? 幫助看小孩 ? 公證一份遺囑 ? 送客戶去參加婚禮 ? 代客戶請病假 ? 將孩子捎到學校 服務信念 愿景 信念 思維 行為 習慣 市場競爭中 唯一不變的真理就是 “變 ” 服務要 用心去體會 “改變 ” 總結(jié) 問題與答疑 個人行動計劃 第二單元：認識顧客服務系統(tǒng) 服務的真諦 () – 要微笑待客 – 卓越的工作 – 熱忱的態(tài)度 – 特別的尊重 – 再次的光臨 – 溫馨的環(huán)境 – 眼神的關(guān)注 標準化 便捷化 顧客化 顧客滿意服務 人性化 差異化 顧客聯(lián)絡 顧客研究 了解顧客 新客開發(fā) 顧客關(guān)系 服務計劃 品質(zhì)計劃 員工第一 績效管理 共存計劃 競爭分析 發(fā)展計劃 顧客抱怨 顧客至上 產(chǎn)品計劃 顧客 企業(yè) 競爭者 什么是 ? ( ) 是客戶關(guān)系管理 ,是一種旨在改變企業(yè)與 客戶之間的新型管理機制 ,它實