【正文】 厚老實型 客 戶 不做聽眾型 客 戶 打破沙鍋型 客 戶 （三）服務 特殊型 四種客戶的技巧 歪理怪僻型 客 戶 喜歡怪論歪理 喜歡刺激別人 喜歡惹點小麻煩 諷刺挖苦型 客 戶 喜歡挑刺 看到別人難受而快 發(fā)泄自身不滿 以後再說型 客 戶 推脫的藉口 拿不定主意 擔心吃虧 冰山難溶型 客 戶 難以接近 拒人於千里 不主動搭理人 客 戶 類 型 特殊型 客 戶 特點 （三） 服務 特殊型 四種客戶的技巧 不卑不亢、善用溫柔招術 不要被他刺激而惱怒 要表現(xiàn)出豁達或爽快 耐心但不同情 不要跟他計較，不直接反對 婉轉和暗示、比喻 歪理怪僻型 客 戶 諷刺挖苦型 客 戶 建議、協(xié)商、比較 激勵和刺激 提供證據(jù)和信服人 信心和熱情最重要 等待好時機，不急著出擊 必要時候以冷對冷 以後再說型 客 戶 冰山難溶型 客 戶 情景演練 檢測客戶服務意識和服務能力 你越強客戶就越弱 ,同意還是不同意？ 永遠不能對你的客戶表示氣憤 ,同意還是不同意 ? 難以打交道的客戶通常只做最符合自身利益的事情 , 同意還是不同意 ? 意識到你與客戶的不同點比意識到你們之間的相同 點，更為重要 , 同意還是不同意？ 客戶對你的認同是次要的 , 同意還是不同意？ 改變客戶行為的最好方法是首先改變他或她的態(tài)度 , 同意還是不同意？ 喜歡，並信任我們?yōu)橹ぷ鞯目蛻舴浅Ｖ匾獑?, 同 意還是不同意 ? 處理客戶投訴和抱怨的技巧 第四部分 投訴的定義 由於產(chǎn)品品質或處理投訴本身沒有達到消費者的期望，消費者向相關人提出不滿意的表示 任何前來投訴的客戶都認為自己是處於不公平的狀態(tài)，而投訴的目的是為了達到或恢復某種公平利益 ◆ 想到重視和聆聽 ◆ 希望服務人員知道他們的問題和不開心的原因 ◆ 獲得賠償或補償 ◆ 希望問題得到儘快解決 ◆ 不想再有額外的問題和麻煩 ◆ 得到明確的解決承諾 投訴者究竟想得到什麼？ 客戶抱怨的原因 對產(chǎn)品的不滿 對服務的不滿 客戶個人的原因 ● 銷售產(chǎn)品的時候給予客戶不切實際的期望 ●誤導顧客對產(chǎn)品使用程度的認識 ●承諾後不能履行跟進 ● 為自己開脫 ●對客戶漠不關心 ●舉止、言語無理 ●未能遵守約定 ● 挑剔與苛刻的性格 ●對服務人員抱有偏見 ●故意挑剔以達到其它隱蔽目的 ●心情不好或其它原因 投訴的價值 □ 投訴可以成為我們改進和創(chuàng)新的啟示 □投訴可以讓我們知道工作的不足之處和薄弱環(huán)節(jié) □投訴告訴我們的工作沒有起色，給了我們機會改進以避免客戶的流失 □投訴告訴我們，同行在哪些方面比我們做得好 □我們免費獲得了寶貴的資訊 □投訴是公司亟待開發(fā)的資源 處理投訴的基本步驟 □ 認真聆聽、安撫客戶情緒 □確認問題、做好資訊記錄 □表示真誠歉意 □詢問客戶對問題解決的要求 □確認客戶解決方案的接受程度 □提供相應的解決方案 □表示感謝，後期跟蹤 投訴過程中受控原理 投訴的客戶的心理特點：一方面希望瞭解什麼時候能夠解決問題；另一方面更希望自己的投訴能夠得到企業(yè)的關注和重視，使自己能夠瞭解或掌握投訴處理的進程。 例如：某顧客致電某金融機構服務中心， 因無人接 聽處在電腦服務當中，等得不耐煩的時候，終於聽到： … 您好！我是 77號，竭誠為您服務，有什麼可以説明您 … ， 顧客回答： …… 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意 … 研討問題 問題 為什麼禮貌與客氣 , 客戶還是不滿意 解決 碰到此類問題，應該如何處理才是最好的 ? 客戶服務基本原則與要求 客戶 服務 原則 客戶 服務 要求 關鍵 客戶服務基本原則和要求 必須接受客戶服務的請求 必須兌現(xiàn)服務的承諾和條款 解決客戶問題，承擔相應的責任 良好的服務態(tài)度和服務行為 要尊重客戶，平等對待客戶 及時、快捷、周到地服務客戶 使客戶感到滿意 基本 原則 樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務意識和服務觀念 保持微笑、親切、禮貌的服務行為和服務態(tài)度 耐心、周到、心細服務，想客戶之所想，急客戶 之所急 不得有與客戶爭論，漫駡或侮辱客戶等行為 滿足客戶瞭解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞 客戶的行為 …… 客戶服務 基本要求 客戶服務 關 鍵 提高自身客戶服務水準 全面獲得客戶滿意 極大提高客戶滿意度 客戶服務基本原則和要求 如何提高客戶服務滿意度 ★ 客戶滿意 ★ 客戶滿意度 ★ 客戶滿意關鍵 ★ 客戶滿意技巧 服務 滿意 客戶滿意 客戶對服務的期望值與實際 得到的感知相比 客戶滿意度 客戶滿意的程度 (用分數(shù)表示 ) 實施客戶滿意專案的調查 不能過分提高客戶對服務的過分期望 針對不同的客戶，實施客戶滿意感受的人性化服 務方式 客戶滿意度 提高客戶滿意的 關鍵 如何提高客戶服務滿意度 如何提高客戶服務滿意度 提高客戶滿意的 技巧 客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度 不能推脫客戶服務的責任，哪怕是客戶自身的問題 我不是來 “ 解決 ” 問題的，我是來 “ 幫助 ” 你的 良好的意識與態(tài)度是基礎，客戶個性服務是關鍵 合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題 服務人員要不斷提高個人的服務技巧和服務品質 提供優(yōu)質服務的技巧 觀念 技能 關鍵 技巧 服 務 技巧 提供優(yōu)質服務的技巧 觀念 技能 關鍵 技巧 0樹立為客戶著想的正確服務意識和思想 0認識到客戶服務作用和責任 0瞭解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務流程、規(guī)定 0掌握客戶服務的基本方法和要求 0熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點 0針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式 0全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度 0快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務要求 0快速識別客戶的類型和個性特點 善於根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務 1把握客戶心態(tài)，實施人性化服務 1多從客戶角度著想，自然就有好方法 1接受 傾聽