卓越的客戶服務_2-文庫吧資料
2025-01-31 03:05本頁面
【正文】 錄 傾聽的動作套路 70 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應對之道 ? 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務 ? 第三部分 高效使用客戶漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 71 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 卡耐基 不管在任何地方、任何時間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個公司。 56 客戶漏斗與銷售預測 ? 三、公司領導每周五，便可以看到最新的銷售預測分析，在每個季度末這些預測將趨于更加準確。銷量預測的準確性主要受到關(guān)鍵客戶未來購買狀況的影響。 ? 對于簽約客戶要按照訂單規(guī)模等條件進一步細分、區(qū)別，并分別提供不同的服務及折扣策略，核心工作圍繞關(guān)鍵客戶展開。 53 客戶漏斗的四個階段 四、簽約客戶 ? 只有簽訂合同并支付足額首款的客戶才能被列為簽約客戶，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶。 ? 只有這些客戶值得銷售人員花費較多的精力，而其中那些有價值的客戶就是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，通常這些客戶決定企業(yè) 80％的收入。 ? 許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務特點，按客戶決策結(jié)構(gòu)、購買特點、收入狀況、區(qū)域消費心理、預計簽約周期等方面制定非常詳細的潛在客戶判定與篩選條件，并把它作為制度，要求銷售人員定期匯總上報，不斷更新篩選出目標客戶。如果前期的廣告宣傳不能帶來更多的潛在客戶或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。 ? 在企業(yè)進行廣告宣傳、促銷、電話營銷等活動之前，需要將目標市場中的客戶群按照購買力（這關(guān)系到客戶貢獻利潤）、渠道、地區(qū)等維度進行細分。 50 客戶漏斗的四個階段 按照客戶漏斗模型圖，可將客戶劃分為四個階段（可以根據(jù)自身的實際情況來定義細分階段）： 一 .目標市場 ? 產(chǎn)品適合什么樣的客戶群，這個客戶群就是目標市場。 48 為什么需要客戶漏斗 二、造成這種現(xiàn)象的原因： ? 是銷售人員對所有的客戶采取同樣的跟進策略，而缺乏對客戶的細分化、精細化和階段化管理，更缺乏對客戶的篩選和銷售過程的管理。 ? ③讓客人感動 用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值，達到雙滿溢。 ? 服務成功 的重要標志是我們擁有越來越多的回頭客 34 優(yōu)質(zhì)服務“三境界” ? ①讓客人滿意 讓顧客滿意的服務，是為顧客提供一切所能提供的服務。 ? 當你滿足客人的需求時，進入第三個階段。 例如：禮儀、溝通、營銷、化妝品趨勢、流行態(tài)勢、產(chǎn)品等等。 24 2延續(xù) —— 服務后的關(guān)懷 ? 3日電話跟蹤 ? 確認問題已經(jīng)真正解決 ? 確認客戶的心情 ? 客戶關(guān)懷活動 ? 定期電話或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 相關(guān)促銷通知 25 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應對之道 ? 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務 ? 第三部分 高效使用客戶漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 26 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客抱怨及其應對之道 ? 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務 ? 第三部分 高效使用客戶漏斗 ? 第四部分 客服中的技能 27 第二部分 優(yōu)質(zhì)服務 ? 上海市為 6萬名依靠輪椅出行的殘疾人提供“陽光車隊”優(yōu)惠乘車服務 —— 28 一、優(yōu)質(zhì)服務的基本功 —— 個性化服務的要求 優(yōu)質(zhì)服務 =標準化 +個性化 29 掌握規(guī)范化程序 和各崗位的運作規(guī)程是基礎 ? 反映出整體服務水平和特色； ? 個性化服務是規(guī)范化服務的延續(xù)和補充； ? 要求服務員必要時應打破部門的局限，為客戶提供及
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