卓越客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-29 18:10本頁(yè)面
【正文】 期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝 當(dāng)沒(méi)有 期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的。 客戶(hù)反饋： 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶(hù)接觸，處理客戶(hù)不滿(mǎn)。 ? 預(yù)測(cè)： 客戶(hù)不必開(kāi)口，杯子就加滿(mǎn)了水。 ? 儀表：?jiǎn)T工看起來(lái)整潔、干凈和準(zhǔn)備就序。 ? 態(tài)度： 員工對(duì)客戶(hù)態(tài)度友好。 ? 誤區(qū)之一：標(biāo)準(zhǔn)越 嚴(yán) 越好； ? 誤區(qū)之二：標(biāo)準(zhǔn)要符合“ 行規(guī) ” —（缺少特色） ? 誤區(qū)之三：以 平均數(shù) 為目標(biāo)（極限狀況喪失機(jī)會(huì)） ? 誤區(qū)之四：標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)必要讓 顧客 知道 ? 誤區(qū)之五：標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)致 越好 ——難以窮舉、避重就輕 ? 誤區(qū)之六：為了“標(biāo)準(zhǔn)”而標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較 一般客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性： 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)很快聽(tīng)到招呼。 ? 激勵(lì)因子 —沒(méi)有它顧客并不會(huì)感到滿(mǎn)意，有了它，就會(huì)大大增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度。 S—明確性（ Specific) M—可衡量性（ Measurable) A—可實(shí)現(xiàn)性（ Achievable) R—與顧客的需求相吻合（ Relevant to Customets) T—及時(shí)性（ Timely) (2)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 ? 步驟一：分解服務(wù)過(guò)程 服務(wù)圈模型、子服務(wù)模型、崗位服務(wù)圈模型 ? 步驟二：找出每個(gè)環(huán)節(jié)的的關(guān)鍵的因素 在本行業(yè)，客戶(hù)最關(guān)心的一些環(huán)節(jié)，在處理客戶(hù)抱怨時(shí)常遇到的問(wèn)題和長(zhǎng)處問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)。 ? 指導(dǎo)：服務(wù)人員發(fā)如何幫助客戶(hù)？、 ? 禮貌地解決問(wèn)題。 ? 關(guān)注：關(guān)注是指滿(mǎn)足客戶(hù)獨(dú)特的需要和需求。 ? 儀表。 —服務(wù)地點(diǎn) —大氣特征：服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境 —服務(wù)設(shè)施：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)施 —壽司被傳送帶送來(lái) —視覺(jué)空間 ? 服務(wù)場(chǎng)所的 VI設(shè)計(jì) ? 服務(wù)場(chǎng)所的通道設(shè)計(jì) ? 服務(wù)場(chǎng)所的座位的安排 ? 服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)備定位 ? 服務(wù)場(chǎng)所的光線(xiàn) ? 家具的風(fēng)格與舒適度 （ 2）軟件 ? 時(shí)間 ? 流暢性：流程科學(xué)性 ? 彈性 —適應(yīng)需求變化的彈性 ? 預(yù)見(jiàn)性 你對(duì)客戶(hù)需求預(yù)測(cè)得如何？你如何在客戶(hù)尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供需服務(wù)？ ? 溝通渠道 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？ 有效溝通的跡象是什么？ ? 客戶(hù)反饋 你如何了解客戶(hù)的想法？客戶(hù)反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量？ ? 組織和監(jiān)督 有效率有服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 ? 無(wú)存貨性 —服務(wù)不能儲(chǔ)存以供日后銷(xiāo)售或使用。 ? 可變性 —服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。 深挖關(guān)鍵時(shí)刻 （ 1）服務(wù)交峰與關(guān)鍵時(shí)刻 顧客與服務(wù)組織的任何一方面進(jìn)行接觸，并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時(shí)間 （ 2）關(guān)鍵時(shí)刻的主要標(biāo)準(zhǔn) （ 3）總結(jié)回顧：常見(jiàn)的幾類(lèi)關(guān)鍵時(shí)刻舉例 A：對(duì)本次服務(wù)影響較大； B：對(duì)整個(gè)客戶(hù)關(guān)系的影響較大； C：對(duì)公司的整體影響較大 （四）提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 為什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容易成為客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題？ ? 依據(jù)貴公司的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，在客戶(hù)享受服務(wù)之前，他都關(guān)心一些什么問(wèn)題？ ? 服務(wù)產(chǎn)品化的必要性。 （四）總結(jié)與補(bǔ)充 —服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣 ? Selfrespect 尊重自我 ? Expect 超越期望 ? Remedy 珍惜抱怨 ? View 高瞻遠(yuǎn)矚 ? Implement 不斷完美 ? Care 關(guān)懷備至 ? Empower 有效授權(quán) 尊重自我 超越期望 珍惜抱怨 高瞻遠(yuǎn)矚 不斷完善 關(guān)懷備至 有效授權(quán) 價(jià)值觀(guān)重塑 方法上思考 策略性思考 戰(zhàn)略性思考 第三部分 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 一、客戶(hù)服務(wù)體系的基本框架 （一）客戶(hù)服務(wù)體系的基本框架 ? 客戶(hù)服務(wù)體系的基本框架 服務(wù)理念 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程 服務(wù)管理（標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等） 服務(wù)制度文件 ………… 服務(wù)體系案例探討 ? 海爾的服務(wù)體系 ? 春蘭的服務(wù)體系 ? 聯(lián)想的服務(wù)體系 海爾服務(wù) ? 一個(gè)結(jié)果 ? 二條理念 ? 三個(gè)控制 ? 四個(gè)不漏 （二）客戶(hù)服務(wù)組織體系構(gòu)建 ? 顧客資產(chǎn)型企業(yè) —理念 ? 以客戶(hù)為中心的企業(yè) —理念。 ? 這意味著，有 1個(gè)顧客投訴，就表明另有24個(gè) 顧客對(duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)。 體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi) 不同位置的人員之間如何相互對(duì)待的問(wèn)題 關(guān)于“責(zé)任與忠誠(chéng)”的 研討 ? 崗位職責(zé)？ ? 客戶(hù)（內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)）需求？企業(yè)使命？ （ B）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的六大責(zé)任 ? 負(fù)有企業(yè)興衰成敗的責(zé)任 ? 忠誠(chéng)于企業(yè)和員的責(zé)任 ? 制定戰(zhàn)略的責(zé)任 ? 參與有效執(zhí)行的責(zé)任 ? 與員工溝通的責(zé)任 ? 善于用人的責(zé)任 （ C）員工的六大責(zé)任 ? 忠誠(chéng)于自己的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè) ? 維護(hù)企業(yè)的利益和形象 ? 認(rèn)真做好本職工作 ? 嚴(yán)格遵守公司的制度 ? 不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平 ? 要有團(tuán)隊(duì)意識(shí) 內(nèi)部客戶(hù) ——組織關(guān)系視角 ? 服務(wù)圈模型 ? 子服務(wù)圈 ? 服務(wù)圈的立體化 “超越預(yù)期”與卓越人生 ? 超越 預(yù)期 ? 超越 的預(yù)期 ? 超越 的預(yù)期 ? 超越 的預(yù)期 （二）超越預(yù)期 ——獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 計(jì)算與研討 ? 舉例說(shuō)明個(gè)人潛力較大： 我為何要超越？ 將公司看作自己的公司一樣去工作、敢于超越上級(jí)或顧客的期望做好工作， ——這是一種難得的能力， 一種心理能力、態(tài)度能力
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