【正文】 意愿 繼續(xù) 與公司保持 聯(lián) 系l投 訴 者的 問(wèn)題 得到解決，會(huì)有 60%的投 訴 者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會(huì)有 90～ 95%的客 戶 愿意與公司保持關(guān)系。告訴客戶你接下來(lái)將會(huì)做些什么。詢問(wèn)客戶他們現(xiàn)在是否有空。打電話之前將所有需要的信息放在手邊。按你約定的時(shí)間打電話。告訴對(duì)方你是誰(shuí)，你所服務(wù)的公司以及你打電話的原因。再見(jiàn)。這樣就解決問(wèn)題了，你看可以嗎？劉吉：可以。我真誠(chéng)地為我們的錯(cuò)誤道歉。請(qǐng)翻到第四頁(yè)，看最后一行。你手邊有嗎？劉吉：有，就在這里。你真準(zhǔn)時(shí)，我一直在等你的電話。我是宇通重工的李軍。李軍是宇通重工的配件管理員，說(shuō)他會(huì)審查賬單，并在第二天上午 9:00給劉吉回電話。我一會(huì)兒再給你電話。真對(duì)不起，配件公司給您的報(bào)價(jià)是多少？張曉明：小王，我正在開(kāi)會(huì)。在我與你們溝通時(shí)，你們說(shuō)的費(fèi)用和配件公司報(bào)我的價(jià)格不一致。有什么問(wèn)題嗎？張曉明：小王？（張曉明聽(tīng)起來(lái)很迷茫）小王：是啊，宇通重工的小王。背景：小王是服務(wù)部的職能人員，同時(shí)在他辦公桌上留了一張紙條，上面寫著： “ 張曉明 11:30給你打電話，他認(rèn)為你應(yīng)該在 10:00給他回電話，解釋他配件費(fèi)用問(wèn)題。 ”“ 沒(méi)看到我多忙嗎？ ”l客戶喜歡聽(tīng)的話“ 我會(huì)把你的情況反映給技術(shù)部，他們能回答您的問(wèn)題。l（啰嗦）我是從鄭州過(guò)來(lái)的，我們公司叫鄭州宇通重工有限公司，我的名字叫王強(qiáng)，這次是專門來(lái)給您修旋挖鉆的，我們可以上門服務(wù)。l原因診斷：據(jù)某某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明 … ；據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的主要原因是… ；l聚焦剖析：總之，目前問(wèn)題的關(guān)鍵是 …l解決方案：提出方案的考慮的因素，分析方案的利弊。很高興能為您（尊重）服務(wù)，對(duì)于您（結(jié)束時(shí)表示尊重）的理解表示感謝。扭轉(zhuǎn)客戶的想法 1—3F 法lFeel（我理解你為什么會(huì)有這樣的想法 /感受）lFelt（其他客戶也曾有過(guò)相同的想法 /感受）lFound（不過(guò)經(jīng)過(guò)我們說(shuō)明 /分析之后，他們發(fā)現(xiàn)我們這種做法對(duì)他們是有利的）例句：我非常理解你的感受，以前我也遇到類似的情況，當(dāng)時(shí)那個(gè)客戶很生氣，后來(lái)發(fā)現(xiàn) ……服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 42頁(yè)扭轉(zhuǎn)客戶的想法 2— 故事法l把自己的想法轉(zhuǎn)化成一個(gè)故事比如客戶抱怨配件速度太慢，你可以這樣回應(yīng) “ 上一次（也可以用準(zhǔn)確的時(shí)間），我請(qǐng)公司安排進(jìn)行緊急采購(gòu)或加工，由于公司催的太緊， **供應(yīng)商交貨交的很快，可是質(zhì)量卻差勁的很，后來(lái)，我想明白了速度很重要，但是品質(zhì)卻更重要，你說(shuō)是吧！ ”委婉的拒絕或者否定 — 三明治法l肯定 — 疑義 — 肯定l您 — 你 — 您l認(rèn)可 — 轉(zhuǎn)折 — 認(rèn)可l尊重 — 平等 — 尊重客戶：你們公司的產(chǎn)品質(zhì)量真的很差。l“ 通常其他客戶都會(huì) …… ”l“ 大多數(shù)客戶會(huì) …… ”l“ 目前這個(gè)廠家的配件市場(chǎng)上品質(zhì)最好 ” 、 “ 市場(chǎng)上銷量最大 ”當(dāng)人們對(duì)某一領(lǐng)域缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)時(shí)，他們往往會(huì)信從專家的意見(jiàn)。 ”服： “真對(duì)不起我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)有貨了，但我可以打電話問(wèn)問(wèn)其他維修站，麻煩您等一下好嗎？ ”客： “可以，沒(méi)問(wèn)題。 ”客： “可是我們的工程進(jìn)度要求是很嚴(yán)的，超期是要罰款的。曾國(guó)藩：寧可不識(shí)字，不能不識(shí)人第 37頁(yè)l說(shuō)話不當(dāng)是造成客戶流失的重要原因l說(shuō)話不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)、投訴增多的主要原因服務(wù)人員的品格素質(zhì)案例：客： “你們主卷?yè)P(yáng)的配件質(zhì)量太差了，上星期剛換的配件又壞了！ ”服： “要等兩天才會(huì)有。服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 36頁(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)善于察言觀色是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是服務(wù)人員必須修煉好的基本功之一。l不同文化背景的人對(duì)身體距離的要求不同：大多數(shù)亞洲人，尤其是日本人，比歐洲和北美洲人更傾向于站得離對(duì)方遠(yuǎn)一些，而拉丁美洲和中東人則更傾向于站得更靠近一些。保持距離，給客戶足夠的私人空間l人際關(guān)系與距離的比例：一般而言，一臂之內(nèi)的距離代表兩人之間的關(guān)系很親密。l坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字。l身后沒(méi)有依靠時(shí)：不能隨意后仰靠，談話時(shí)可以側(cè)坐，上身與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟緊靠，眼平視，面帶笑容。 孔子因?yàn)榭蛻艨梢钥匆?jiàn)你的衣著（面對(duì)面服務(wù)的情況），所以你應(yīng)該隨時(shí)穿著得體專業(yè)。把服務(wù)做到極致第 29頁(yè) — 服務(wù)人員的自我修煉n 服務(wù)人員的職業(yè)化塑造n 服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 30頁(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)模型： 一個(gè)人的外在默默地向客戶陳述自己是怎樣的人n 著裝打扮n 表情n 肢體語(yǔ)言n 聲音： 理念統(tǒng)帥能力，能力駕馭行動(dòng)，行動(dòng)服務(wù)客戶n 積極的服務(wù)理念 — 價(jià)值觀n 細(xì)致的觀察能力 — 看n 優(yōu)秀的傾聽(tīng)能力 — 聽(tīng)n 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能力 — 說(shuō)n 快速準(zhǔn)確的分析能力 — 思考n 熟練地業(yè)務(wù)能力 — 行動(dòng)n 業(yè)務(wù)以外的知識(shí) — 理解第 31頁(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)模型CustomerPeople/Group外在素 質(zhì)內(nèi)在素 質(zhì)：看聽(tīng)問(wèn)分析業(yè)務(wù)理念知 識(shí)著裝、聲音舉 止、言 談告 訴 客 戶 你是一個(gè)怎樣 的人！影響客 戶態(tài)度行 為收集信息分析信息行 動(dòng)應(yīng)對(duì) 更多客戶 、更多 問(wèn)題客 戶 性格！對(duì) 我 態(tài) 度！客 戶 需求！第 32頁(yè)l一個(gè)企業(yè)的形象很大程度來(lái)自于服務(wù)人員的外在形象 （從廚師的著裝看出九點(diǎn)的星級(jí)）lIBM的服裝要求l老中醫(yī)的形象 （請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，始、終、后，語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、措辭）l聲音是人的第三張臉 （容貌、字、聲音）l服務(wù)員添水包括專業(yè)知識(shí) （照片） 、溝通技巧、服務(wù)技巧、投訴的處理技巧等站姿、坐姿、肢體語(yǔ)言、職業(yè)化的微笑等讀萬(wàn)卷書不如行萬(wàn)里路 — 閱人無(wú)數(shù) — 高人指路服務(wù)人員的職業(yè)化塑造 — 內(nèi)外兼修第 33頁(yè)n注重承諾n寬容為美n謙虛誠(chéng)實(shí)n同理心n積極熱情n服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)人員的品格素質(zhì)第 34頁(yè) — 衣著及形體語(yǔ)言質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心里學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客戶滿意不能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，職能靠一線服務(wù)人員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半分都不用了。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜，做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店的每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，但是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。怎樣才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。 ”從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。這家麻辣燙就是海底撈的前身。 ”張勇回憶道， “結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。 “我不會(huì)裝修、不會(huì)炒料，店址選擇了街的背面，剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快