【正文】 , 花開(kāi)花落 ,我一樣會(huì)珍惜 ! 第四單元：客戶關(guān)系建立 討論 : 面對(duì)客戶應(yīng)扮演什么角色？ . 利益提供者 . 僕人 . 合作伙伴 . 管理者 . 指導(dǎo)者 . 朋友與支持者 交易營(yíng)銷（ ) ? 著眼于單一的銷售 ? 以產(chǎn)品核能為核心 ? 著眼于短期效益 ? 不太重視客戶服務(wù) ? 對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限 ? 質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題 關(guān)系營(yíng)銷（ ) ? 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 ? 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心 ? 重視長(zhǎng)期效益 ? 高度重視顧客服務(wù) ? 向顧客作高度承諾 ? 與顧客保持密切關(guān)系 ? 質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門的共同責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ,把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái) ? 著眼于贏得顧客，擁有顧客 價(jià)值法則一：經(jīng)營(yíng)的卓越性 描述 : 經(jīng)營(yíng)卓越的公司所提供的品質(zhì) 、 價(jià)格與易購(gòu)性 ， 是市 場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所望塵莫及的 ， 他們既非產(chǎn)品服務(wù) 的創(chuàng)新者 ， 也不是以一對(duì)一的方式來(lái)耕耘與客戶之間 的關(guān)系 ， 他們只是執(zhí)行得非常出色 ， 并且保證他們的 客戶絕對(duì)可以得到最低的價(jià)格與或有價(jià)值的服務(wù) 。 其中 “ 不被公司重視 ” “ 公司服務(wù)質(zhì)量差 ” 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 . 事先期望 事后獲得 事先期望事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺(jué)不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來(lái) 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺(jué)滿意 、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 、尋找更滿意廠商 、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持 顧客滿意度的影響 1.. 富士施樂(lè)的分析 ! 2.. .的顧客滿意度調(diào)查 討論 : 如何塑造服務(wù)品牌 ? 創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)隊(duì)伍 與客戶建立良好關(guān)系 創(chuàng)造優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量 提供個(gè)性化 .差別化服務(wù) 不斷強(qiáng)化服務(wù)品牌 正確服務(wù)意識(shí) 當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)？（事） 、 有效率 、 快速 、 親切 、 價(jià)格合理 、 專業(yè)咨詢 己所欲，施于人 正確服務(wù)意識(shí) 當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？ 、 傲慢 、 環(huán)境雜亂 、 不衛(wèi)生 、 欺騙 、 等候多時(shí) 己所不欲，勿施于人 我們提供什么服務(wù) ? 我們?nèi)绾翁峁┓?wù) ? 我們?nèi)绾伟逊?wù)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力 ? 我們?nèi)绾翁岣叻?wù)利潤(rùn) ? 我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務(wù) ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 當(dāng)別人還沒(méi)想到時(shí)，你已經(jīng)想到 當(dāng)別人已經(jīng)想到時(shí)，你已經(jīng)在做 當(dāng)別人在做時(shí)，你已經(jīng)做得不錯(cuò) 當(dāng)別人做得不錯(cuò)時(shí)，你已經(jīng)做得很好 當(dāng)別人做得跟你一樣好時(shí)，你已經(jīng)換跑道了 品牌形象的一部分是友好和樂(lè)于助人，以下是 一些上年度客戶常向員工提出的請(qǐng)求 ? 借（）送貨車去運(yùn)東西 ? 請(qǐng)求搭車 ? 幫助換輪胎 ? 幫我扶梯子 ? 將東西放進(jìn)柜櫥中 ? 換壁紙 ? 提供關(guān)于著裝的意見(jiàn) ? 寄信 ? 換燈泡 ? 接電話并傳話 ? 疏通水池 ? 把錄象帶或圖書館的書送回去 以下是一些上年度客戶偶爾向員工提出的請(qǐng)求 ? 在主人度假期間代喂寵物 ? 與主人一起用燭光晚餐 ? 提供婚姻的建議 ? 幫助家庭照相或錄象 ? 將懷孕的客戶捎到醫(yī)院 ? 幫助看小孩 ? 公證一份遺囑 ? 送客戶去參加婚禮 ? 代客戶請(qǐng)病假 ? 將孩子捎到學(xué)校 服務(wù)信念 愿景 信念 思維 行為 習(xí)慣 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 唯一不變的真理就是 “變 ” 服務(wù)要 用心去體會(huì) “改變 ” 總結(jié) 問(wèn)題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 第二單元：認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)的真諦 () – 要微笑待客 – 卓越的工作 – 熱忱的態(tài)度 – 特別的尊重 – 再次的光臨 – 溫馨的環(huán)境 – 眼神的關(guān)注 標(biāo)準(zhǔn)化 便捷化 顧客化 顧客滿意服務(wù) 人性化 差異化 顧客聯(lián)絡(luò) 顧客研究 了解顧客 新客開(kāi)發(fā) 顧客關(guān)系 服務(wù)計(jì)劃 品質(zhì)計(jì)劃 員工第一 績(jī)效管理 共存計(jì)劃 競(jìng)爭(zhēng)分析 發(fā)展計(jì)劃 顧客抱怨 顧客至上 產(chǎn)品計(jì)劃 顧客 企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)者 什么是 ? ( ) 是客戶關(guān)系管理 ,是一種旨在改變企業(yè)與 客戶之間的新型管理機(jī)制 ,它實(shí)施于企業(yè) 的市場(chǎng)營(yíng)銷 .服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有 關(guān)的領(lǐng)域 .它絕不僅僅是單純的管理軟件 和技術(shù) ,而是融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 .生產(chǎn)管理 和市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為 中心的一種極為有效的管理方法 . 的結(jié)構(gòu) ? 型 :界面層設(shè)計(jì) ,如人的感官 ,便于客戶 得到信息與提出要求 . 型 :功能層設(shè)計(jì) ,如人的四肢 ,執(zhí)行各個(gè) 分系統(tǒng)不同的業(yè)務(wù) ,包括客戶銷售 管理分析 .客戶支持與服務(wù)管理等 . 型 :支持層設(shè)計(jì) ,如人的大腦 ,主要有數(shù) 據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) .操作系統(tǒng) .網(wǎng)絡(luò)通信 協(xié)議等 . 協(xié)作 運(yùn)營(yíng) 分析 中的呼叫中心 ( )? 是企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)與交流的一種工具 ,是一種 新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng) ,它充分利用通信網(wǎng)和 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多頂功能集成 ,與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠 道連成一體 ,形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系 統(tǒng) ,能有效 .高速地為用戶提供多種服務(wù) . * 花旗銀行臺(tái)灣的 僅個(gè)分行 位專業(yè)電話理財(cái)員 萬(wàn)次月客戶服務(wù) 亜洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營(yíng)效率話務(wù)中心 總結(jié) 問(wèn)題與答疑 個(gè)人行動(dòng)計(jì)