詳細(xì)的客戶服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 現(xiàn)改善客戶關(guān)懷的方法。從此，苗先生一家更成了該商場的固定顧客 。例如：企業(yè)為金牌客戶每年安排一次旅游，為銀牌客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別。 提醒您：一線員工代表著企業(yè)的形象 情景練習(xí) 人物：顧客、張小姐、陳經(jīng)理 背景：一位顧客來投訴，原因是服務(wù)人員沒有幫他把普通艙機(jī)票換成頭等艙。 ? 對老客戶要熱情 —— 要使他們有如遇故知的感覺。在某些情形下，還需要員工對可能會出現(xiàn)的問題有預(yù)見性，并及時(shí)采取預(yù)防措施。 假如你是銷售員，怎麼辦？ 參考答案：向客戶道歉，并馬上與廠家聯(lián)系，滿足客戶的要求。 ? 循序漸進(jìn)，百折不撓。如果對方不點(diǎn)頭稱是，這類人不肯善罷甘休 解決方法： ? 做一名最好的聽眾 ? 做必要的附和 ? 百問百答 “忠厚老實(shí)”型客戶 特點(diǎn)：這類客戶個(gè)性靦腆、害羞，比較老實(shí)，心計(jì)較少。他們一有機(jī)會便挖苦別人，但如果被抓住了弱點(diǎn)，就會不堪一擊。微笑要發(fā)自內(nèi)心。 ? 不要讓對方等待 —— 如果正在做其他事情，無法答復(fù)來電，可以告訴客戶您正在辦理業(yè)務(wù)，請他稍候，同時(shí)記下他是資料，并告訴他何時(shí)再給他復(fù)電?！? 如何化投訴為商機(jī) ? 向顧客致謝 —— 成功的企業(yè)都明白，客戶的投訴能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要避免同樣的投訴發(fā)生。引導(dǎo)顧客多說些緣由。 ? 臺灣學(xué)者謝耀龍?jiān)吞幚砜蛻敉对V提出五個(gè)要決： 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 層次高一點(diǎn) 實(shí)踐練習(xí) 一位客戶要退她在一個(gè)月前買的手提包。 :33:1904:33:19February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :33:1904:33Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 4時(shí) 33分 19秒 04:33:1912 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 12日星期日 4時(shí) 33分 19秒 04:33:1912 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。對于沒有額外特殊要求的客戶，可以思考，有沒有可供解決的方法？有沒有權(quán)利去執(zhí)行最佳的解決方法？是否需要得到上一級的批準(zhǔn)？等等。 ? 聆聽問題 —— 讓顧客充分地說明他的問題，站在客戶的角度來傾聽，不要打斷對方，要明確了解對方談話的內(nèi)容，不要貿(mào)然作出什麼承諾或說明。至少整理一下思路，以便給對方提供所需的信息。 ? 說話要運(yùn)用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的、自信的語調(diào)，這樣您的話聽起來會使客戶感到您的態(tài)度很認(rèn)真，自信而有能力。 ? 面對客戶，保持目光的接觸。 提醒您：不要去捉弄一位忠厚老實(shí)的客戶，否則你將永遠(yuǎn)失去他。不懂裝懂，不愿意在別人面前表現(xiàn)出無知。 ? 里外不一。員工必須被授予使用補(bǔ)救技巧的有限權(quán)利，以便在一定的允許氛圍內(nèi)，用語解決各種意外情況。 怎樣挽救在服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò) ? 真誠地道歉：服務(wù)失敗后，無論是多麼微小的錯(cuò)誤，都必須真誠地向客戶道歉。） 情景練習(xí) 陳經(jīng)理（走過去）：先生，能告訴我出了什麼問題嗎？ 顧客：我已經(jīng)打過電話換機(jī)票，可是這個(gè)蠢貨卻堅(jiān)持說我訂的是普通艙，我怎麼能接受！ 陳經(jīng)理：李先生，我保證我們會給您妥善安排，您能把情況一步步說清楚嗎？ 顧客：我已經(jīng)和她講過，我要求換票。即使員工在特殊情況下無法立即與客戶開始交談，也要表示出他對客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù) 的意想。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。 案例 ： ? 苗先生在美國留學(xué)，前不久回來給我講了一個(gè)這樣的故事：2023年他的太太前往伴讀，半年后，其妻懷孕了?！?
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