【正文】 我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量 ”。 在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 37 解決問題的步驟： 識別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對客戶的了解，首選最佳方案 方案實(shí)施 觀測、評估方案事實(shí)后的效果 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 38 處理抱怨的六大步驟： 種錯(cuò)誤處理抱怨的方式： 傾聽 只道歉，無行動(dòng) 道歉 把錯(cuò)誤歸咎于客戶 立即重復(fù) 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務(wù)必確定客戶是滿意的 逃避個(gè)人責(zé)任 非語言性排斥 質(zhì)問客戶 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 39 五、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 屬于客戶服務(wù)中的一種溝通方式 ,而溝通又是在二人或二人以上進(jìn)行的，信息、觀點(diǎn)、理解的交流過程。 雙方坐談：客戶服務(wù)人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 泰思 61 誰是挑戰(zhàn)性客戶？是那些存在問題、對某些東西有恐懼心理、以及有個(gè)性的客戶。 :28:1705:28:17March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :28:1705:28Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 28分 17秒 05:28:1712 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 28分 17秒 05:28:1712 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 泰思 51 女 性： 、女性衣著 、女性西裝 、裙裝 、鞋襪的角色 、飾物的配搭 、簡易化裝 、美容知識 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 泰思 52 三、客戶服務(wù)人員儀態(tài)塑造 、站姿 、坐姿 、行姿 、蹲姿 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 泰思 53 四、禮 儀 、個(gè)人禮儀 、辦公室禮儀 、商務(wù)禮儀 、接待禮儀 、社交禮儀 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 泰思 54 一、激勵(lì) 、幽默 、激勵(lì)的因素 、理解士氣 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 泰思 55 二、影響群體士氣的原因 管理不力 消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人 公司前景不明 工作超負(fù)荷、加班頻繁 工資增長低于員工的期望 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 泰思 56 三、自我提升 積極的自我意識，可以積極看待自己的能力、充滿自信，更加專業(yè)、有效的態(tài)度對待他人。使用非語言表達(dá)更為有效。 比如： 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務(wù)人員，在處理問題上，有個(gè)人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 32 綜合二點(diǎn)： 不斷地評估自己的表現(xiàn)，來確認(rèn)是否了解客戶的需求？ 對自己服務(wù)中存在的問題的認(rèn)識？ 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 泰思 33 二、感激感謝 學(xué)會(huì)感激、感謝 學(xué)會(huì)投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。 客戶服務(wù)技巧 泰思 20 二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則： 具體化 簡明 可測定 建立在客戶的要求之上 寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評價(jià)中 和職員共同制定 公平的實(shí)施、執(zhí)行 客戶服務(wù)技巧 泰思 21 三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 分解服務(wù)過程 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn) 把關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)技巧 泰思 22 三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 開始 進(jìn)入停車場 找車位 進(jìn)商場 結(jié)束 客戶服務(wù)臺(tái) 取推車 選擇商品 開車 請售貨員幫助 進(jìn)停車場 查看方位 離開商場 準(zhǔn)備結(jié)帳 取私人物件 等待 付款 服務(wù)圈 客戶服務(wù)技巧 泰思 23 四、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng) 以下有幾中對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 根本沒有客戶服務(wù)反饋 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,