客戶服務(wù)技巧培訓講義-文庫吧在線文庫
【正文】 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 28分 57秒 05:28: ? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 2023年 3月 上午 5時 28分 :28March 12, 2023 ? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 操作層面： 客戶投訴處理 客戶投訴 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解 并進行說明 詳細記錄 否 是 操作層面： 客戶投訴處理 判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償 表示感謝客戶的意見 查證投訴問題 可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決 記錄歸檔 進一步做好說明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄 歸檔 是 謝 謝 您 的 聆 聽 ? 靜 夜四無 鄰 ，荒居 舊業(yè)貧 。 操作層面： 客戶服務(wù)技巧 事務(wù)處理準則： ? 與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“ 客戶服務(wù)操作程序 ”辦理 。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。 8．良好的傾聽能力。 6．強烈的集體榮譽感。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ? “現(xiàn)場服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進行評價。 ? 自我型客戶 ? 特質(zhì)： 以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂??？? 戶 服 務(wù) 技 巧 主講：胡華忠 2023年三月 客戶類型分析 客戶需求分析 客戶需求的認知 客戶服務(wù)的認知 物業(yè)客戶服務(wù)所面臨的壓力 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶服務(wù)人員基本素質(zhì) 客戶服務(wù)技巧
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