【正文】 客戶(hù)服務(wù)臺(tái) 取推車(chē) 選擇商品 開(kāi)車(chē) 請(qǐng)售貨員幫助 進(jìn)停車(chē)場(chǎng) 查看方位 離開(kāi)商場(chǎng) 準(zhǔn)備結(jié)帳 取私人物件 等待 付款 服務(wù)圈 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 23 四、建立客戶(hù)服務(wù)反饋系統(tǒng) 以下有幾中對(duì)待客戶(hù)服務(wù)反饋的態(tài)度： 根本沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)反饋 缺乏客戶(hù)服務(wù)反饋 ,卻自以為有 缺乏客戶(hù)服務(wù)反饋 ,卻一定不在乎 雖然有客戶(hù)服務(wù)反饋 ,卻充耳不聞 雖有客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)反饋 ,但從不聽(tīng)逆耳之言 沒(méi)有反饋渠道的客戶(hù) ,最終會(huì)用 腳 來(lái)投票 一走了之 客戶(hù)反饋是非常廉價(jià)而有效的市場(chǎng)調(diào)研手段 ,能動(dòng)態(tài)地了解客戶(hù)的需求、感受、問(wèn)題。 、從感覺(jué)到預(yù)期 需要（不可預(yù)料、未滿足、沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺(jué)的控制，感覺(jué)又反過(guò)來(lái)改變消費(fèi)預(yù)期。 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 12 四、何為服務(wù) ? 、如何通過(guò)更有價(jià)值的服務(wù) ,增加客戶(hù)的價(jià)值 : 改善價(jià)值 當(dāng)前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好 延伸價(jià)值 在售前 售中 售后 綜合考慮 擴(kuò)張價(jià)值 為有形 的服務(wù) 增加 無(wú)形 的含量 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 13 四、何為服務(wù) ? 、服務(wù)利潤(rùn)鏈連帶關(guān)系 : 客戶(hù)服務(wù) 銷(xiāo)售 新產(chǎn)品 就業(yè) 》 企業(yè) 培訓(xùn) 只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動(dòng)力。 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 11 四、何為服務(wù) ? 、客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備： 識(shí)別客戶(hù)需求的能力 滿足客戶(hù)需求的技巧 、服務(wù)的觀念： 美國(guó)： 榮幸 對(duì)別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。能滿足，這就是你的優(yōu)勢(shì)。 戴爾公司成功秘訣：了解客戶(hù)、研究客戶(hù)、滿足客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 6 二、何為客戶(hù) 內(nèi)部客戶(hù)： 同一家機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員。 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 4 第一章、客戶(hù)服務(wù)基本知識(shí) 客 戶(hù) 群 價(jià)格 客戶(hù)服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 5 二、何為客戶(hù) 客戶(hù) —是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴(lài)以生存的對(duì)象、依賴(lài)者；無(wú)論是內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù)，都是我們生存的依賴(lài)、工作的目的?？蛻?hù)服務(wù)技巧 泰思 1 主講 時(shí)間 : 年月日 (周六） 廣州峰誠(chéng)管理咨詢(xún)有限公司 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 2 課 程 目 的 ?旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。他們依靠相互依賴(lài)、互通信息的資源共享來(lái)完成任務(wù)。 對(duì)客戶(hù)的需求，以于不同形式的相對(duì)滿足。從不作威作福。 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 14 四、何為服務(wù) ? 獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn) 有一家中型汽車(chē)租賃公司，無(wú)論是規(guī)模還是市場(chǎng)占有率，都無(wú)法與赫茲公司相比較。 、如何準(zhǔn)確把握客戶(hù)感覺(jué)和期望 外在的標(biāo)志 顏色、宣傳口號(hào)、確認(rèn)形式等第一眼的感覺(jué) 提供更多的信息 有助于客戶(hù)接受（價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺(jué)良好。當(dāng)然，如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃?huì)客戶(hù)的心理，那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶(hù)越來(lái)越少。 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 30 有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)人員都知道，無(wú)論怎樣提高、再提高， 服務(wù)過(guò)程中，仍舊會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的新問(wèn)題： 個(gè)人問(wèn)題 工作問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 31 一、個(gè)性化技巧 換位思考、專(zhuān)業(yè)態(tài)度、個(gè)人技巧、不卑不亢。 目的：展示用書(shū)面形式表達(dá)，令人滿意的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷 或糟糕的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷的能力。 溝通的方法極具個(gè)性化 傾聽(tīng) 寫(xiě)作 溝通的方式： 交談 閱讀 非語(yǔ)言表達(dá)（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、姿態(tài)、眼神） 聲音的變化也是客戶(hù)服務(wù)的一種工具。 要有敬意，切勿失去平常心。 雙方站立談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。 肯定優(yōu)點(diǎn) 繼續(xù)提升 改善不足 繼續(xù)提升 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 57 建 議 個(gè)人激勵(lì)條建議： 視自己為成功人士 與積極的人相處 正常的飲食 有組織性計(jì)劃性 睡眠充足 獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步與成功 積極與自己對(duì)話 為別人做些事 鍛煉身體 學(xué)習(xí)新鮮事物 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 58 五、團(tuán)隊(duì)的工作 與獨(dú)立完成任務(wù)相比，員工更愿意加入團(tuán)隊(duì)工作。 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 62 一、為什么客戶(hù)具有挑戰(zhàn)性？ 有任何原因形成“挑戰(zhàn)性”， 一般分： 性格 溝通方式 細(xì)分： 語(yǔ)言、文化背景的不同 對(duì)當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品或服務(wù)不了解 明顯的敵意 某些心煩意亂的事情干擾 內(nèi)向、不愿意與人打交道 傲慢 不耐煩 暗示與你做生意是有恩于你的公司及個(gè)人 可能是抱有偏見(jiàn)的人 怒氣沖沖 猶豫、難以決定 對(duì)方太好了，以至于不愿意將壞消息告訴他 老年人 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)技巧 泰思 63 如何避免產(chǎn)生 “挑戰(zhàn)性客戶(hù) ”？ 有些 “挑戰(zhàn)性客戶(hù) ” 是我們制造出來(lái)的，因?yàn)槲覀兊模? 行為 語(yǔ)言 態(tài)度 習(xí)慣 刺激和激怒了他們。 05:28:1705:28:1705:283/12/2023 5:28:17 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 28分 17秒 05:28: ?