【正文】 ) 環(huán)境整潔舒適 b) 服務(wù)流程方便顧客 c) 人員禮儀令顧客愉悅 8 車子要修好 價(jià)格要公道 服務(wù) 要友好 禮儀 信任 9 卓越服務(wù)禮儀可增加顧客對(duì)經(jīng)銷商的信任 醫(yī)療診斷 汽車修理 法律服務(wù) 電視維修 照顧嬰兒 理發(fā) 度假 餐館的菜肴 汽車 房子 家具 珠寶 衣服 大多數(shù) 商品 大多數(shù) 服務(wù) 搜索屬性高 經(jīng)驗(yàn)屬性高 信任屬性高 從顧客期望的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀 10 搜索屬性： 消費(fèi)者在購(gòu)買之前通過(guò)搜索就能知道的產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)。服務(wù)禮儀就是一種有形證據(jù) ? 卓越服務(wù)禮儀一旦讓顧客形成顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)，顧客就很難轉(zhuǎn)換品牌。甲男，夾克配領(lǐng)帶；乙男，大格子 T恤；甲女，無(wú)袖超低空上裝；乙女，透視裝；丙男，短褲；丙女，牛仔褲 ? 一客戶敲門進(jìn)入，愕然，又急忙退出門外，自言自語(yǔ)：這是家公司嗎？ ? 問(wèn)題：客戶為什么有這種疑問(wèn)？從著裝的角度考慮這一問(wèn)題 商務(wù)場(chǎng)合下的著裝禮儀 商務(wù)禮儀 33 ? 稱呼禮儀 商務(wù)場(chǎng)合下的會(huì)面禮儀 商務(wù)禮儀 ? 只稱職務(wù)，如“董事長(zhǎng)” ? 職務(wù)前加上姓氏，如：“王總經(jīng)理” ? 職務(wù)前加上姓名，如： “王**總經(jīng)理” ? 只稱職稱，如“教授” ? 職稱前加上姓氏，如：“張醫(yī)生” ? 職務(wù)前加上姓名，如：“張**教授” 34 ? 男性稱“先生” ? 女性未婚者稱“小姐” ? 女性已婚者或婚否不明者稱“女士” 商務(wù)禮儀 商務(wù)場(chǎng)合下的會(huì)面禮儀 ? 稱呼禮儀 不適當(dāng)?shù)姆Q呼！ ? 不稱呼對(duì)方就直接開(kāi)始談話 ? 不適當(dāng)?shù)乃追Q。 甲女士：“昨晚上海刮臺(tái)風(fēng)了，很多大樹(shù)都折斷了？” 一男士插話： “真的？” 兩女士不理該男士。上司居中講話，全場(chǎng)安靜。 ? 理解卓越服務(wù)禮儀能表現(xiàn)上海大眾服務(wù)品牌 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 82 職業(yè)道德觀“灰色領(lǐng)域” 體貼、尊重、容忍、寬恕、誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、合作 負(fù)責(zé)、勇敢、平和、禮貌、獨(dú)立 顧客是上帝，同時(shí)，我們的上帝還有一個(gè)： 內(nèi)心的道德準(zhǔn)則 ? 理解卓越服務(wù)禮儀能表現(xiàn)上海大眾服務(wù)品牌 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 83 ? 由簡(jiǎn)入難 ? 由上及下 ? 由前臺(tái)向后臺(tái) 目標(biāo) 全員參與 對(duì)員工進(jìn)行“卓越服務(wù)禮儀”培訓(xùn) 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 84 第一適用： 所有與顧客直接接觸的人員 ——改善用戶體驗(yàn) ? 服務(wù)顧問(wèn) ? 門衛(wèi) ? 預(yù)檢員 ? 收銀員 ? 休息室服務(wù)員 ? 電話回訪人員 循序漸進(jìn)，逐步推廣至所有與客戶直接或間接接觸的人員 ? 適用于那些人員 ——推薦的執(zhí)行人員范圍 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 其次適用： 與顧客間接接觸的人員 ——營(yíng)造良好氛圍 ? 維修人員 ? 清潔員工 ? 食堂員工 ? 內(nèi)部管理人員 …… 85 經(jīng)銷商為員工保持禮儀創(chuàng)造條件 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 ? 統(tǒng)一制作和發(fā)放工作服、胸卡、名片 ? 公司為員工清洗工作服 ? 公司設(shè)置員工更衣室、浴室、鏡子 ? 公司設(shè)總機(jī)，并使用標(biāo)準(zhǔn)的電話自動(dòng)應(yīng)答 ? 公司與保潔公司合作，對(duì)公司辦公設(shè)施進(jìn)行定期清潔 ? 公司與花木公司合作，對(duì)公司進(jìn)行綠化和維護(hù) 86 根據(jù)“服務(wù)接觸” 點(diǎn)制定檢查表，不定期抽查 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 ? 無(wú)檢查，便無(wú)執(zhí)行力 ? 服務(wù)與商品的一大區(qū)別是，服務(wù)的生活與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。 00:45:3900:45:3900:45Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 00:45:3900:45:3900:452/11/2023 12:45:39 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 12時(shí) 45分 39秒 上午 12時(shí) 45分 00:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 12時(shí) 45分 :45February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:45:3900:45:3900:45Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 11日星期六 上午 12時(shí) 45分 39秒 00:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 12時(shí) 45分 :45February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。不定期主要是為了防止應(yīng)付檢查 87 練習(xí) 1：制定“洗手間”檢查表 練習(xí) 1：制定“電話禮儀”檢查表 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的解釋 執(zhí)行人 檢查人 檢查日期 檢查結(jié)果 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 88 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的解釋 執(zhí)行人 檢查人 檢查日期 檢查結(jié)果 稱呼禮儀 是否用姓氏稱呼對(duì)方 溝通禮儀 是否有兩次以上請(qǐng)用戶重復(fù)訴說(shuō)內(nèi)容 聲音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速是否適宜 是否使用絕對(duì)、否定詞語(yǔ) 談話中是否使用敬語(yǔ) 態(tài)度熱情 是否提供方案給予選擇 是否主動(dòng)給予幫助 環(huán)境禮儀 致電時(shí)周邊環(huán)境是否安靜 電話禮儀 是否使用免提 致電結(jié)束是否告別 是否待用戶掛機(jī)后方掛機(jī) 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 89 從經(jīng)銷商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 ―服務(wù)禮儀”納入經(jīng)銷商的 ISO ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系 ? ―服務(wù)禮儀”是保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段，必須納入經(jīng)銷商的 ISO質(zhì)量管理體系 ? 公司治理要靠制度 90 謝謝大家！ 91 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。參考《經(jīng)銷商“快速保養(yǎng)”業(yè)務(wù)指導(dǎo)方案》是否注意傾聽(tīng)顧客說(shuō)話？是否不隨意中斷顧客談話？中斷顧客談話時(shí)，是否向顧客說(shuō)明理由并請(qǐng)求原諒？服務(wù)顧問(wèn)接待顧客時(shí)，如果有電話打來(lái)時(shí)，能否迅速結(jié)束電話？能否滿足顧客的合理要求？對(duì)于老顧客，是否確認(rèn)其個(gè)人信息沒(méi)有改變？尤其是電話號(hào)碼/手機(jī)號(hào)對(duì)于新顧客，是否在建立顧客檔案時(shí)征求顧客同意并說(shuō)明好處？ 維修接待 ? 傾聽(tīng)顧客描述車輛故障 “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋 聽(tīng) 60 是否對(duì)將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目進(jìn)行解釋？對(duì)于已經(jīng)查出但顧客不愿修理的故障，是否記錄在任務(wù)委托書(shū)上？對(duì)于有疑慮的顧客，服務(wù)顧問(wèn)是否有耐心地解釋？是否向顧客報(bào)價(jià)并對(duì)價(jià)格進(jìn)行仔細(xì)解釋？是否將估計(jì)的交車時(shí)間告訴顧客？打印任務(wù)委托書(shū)，請(qǐng)顧客在任務(wù)委托書(shū)上簽字？ 維修接待 ? 事先解釋 “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 61 接車時(shí)，是否使用座椅套、方向盤套、腳墊？是否按《接車單》上的項(xiàng)目對(duì)顧客車輛進(jìn)行檢查？有無(wú)劃傷、凹凸 ，油位等是否請(qǐng)顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？如果有遺留物， 維修接待 ? 接車 “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋 62 進(jìn)行修理過(guò)程中的服務(wù)禮儀 如果顧客要在經(jīng)銷商處等候休息，服務(wù)顧問(wèn)是否將其 送至顧客休息室 ？如果顧客約定到時(shí)來(lái)取車，能否 用車接送顧客 ？有條件的話，提供代用車或取送車服務(wù)是否經(jīng)常 關(guān)心 正在休息等待的顧客？ “服務(wù)核心過(guò)程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋 63 顧客休息室中的禮儀 顧客到達(dá)休息室時(shí)，服務(wù)員上前熱情問(wèn)候征求顧客需要什么飲料 要考慮到季節(jié)服務(wù)員應(yīng)飲品用托盤從客人的右側(cè)送上“這是你的，請(qǐng)慢用。 51 商務(wù)交往時(shí)的電話禮儀 – 把微笑溶入到你的聲音中去 ? 座機(jī)的使用 撥打電話 ? 要選擇對(duì)方方便的時(shí)間