卓越的客戶服務體系與技巧(56-文庫吧在線文庫
【正文】 重點客戶聯(lián)絡 向一線員工了解情況 建立和監(jiān)測統(tǒng)計數據與信息 二 . 提升客戶服務的領導力 贏得員工對客戶服務的認同 與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題 讓團隊成員共同討論，提出改進意見 與團隊成員一起分享客戶的反饋意見 努力減輕客服工作的壓力與負擔 保持靈活性，因循漸進地改進 互相支持，互相信任的氛圍 二 . 提升客戶服務的領導力 現場演練二 為你的公司制定客戶服務宗旨及其相應的關鍵績效指標 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大 評估 要素 產品和服務 產品和服務的范圍 產品驅動型還是客戶驅動型 是否簡明易懂 企業(yè)形象 客戶得到的信息 辦公室裝修 員工形象 企業(yè)廣告，標識，口號 產品包裝，說明書，文件 企業(yè)的地理位置 營業(yè)時間 職員的服務態(tài)度 對客戶投訴的處理系統(tǒng) 反饋的效率 流程 投入 產出 標準 反饋 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結構與業(yè)務流程 組織結 構設計 疏通工作流 集中注意力 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結構與業(yè)務流程 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 對內部系統(tǒng)和工作流程的評估 內部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務？ 是否存在著服務障礙？ 系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？ 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 對 組織結構及其功能 的評估 過分復雜的標志 各部門間不能很好溝通 發(fā)生在各部門間的沖突增多 上層主管的協(xié)調工作過量 文山會海 成功定位 的標志 金字塔型的管理結構 較少的經營層次 發(fā)展標準化程序 通過對市場細分建立起更有自主權的下層企業(yè) 在更低層次處理銷售，運作和員工事務 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 現場演練三 為某一特定行業(yè)改進服務流程 四 . 建立高效的客服團隊 四 . 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 崗位分析 招聘原則 招聘途徑和方法 測評 任用 四 . 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 客戶服務崗位設計 工作內容及目標 工作方法及設施 工作標準及流程 關系協(xié)調 待遇及激勵辦法 四 . 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 客服人員的任用標準 必備的知識 必備的技能 必備的品質 必備的素質 四 . 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 招聘客服人員的方法 向以前的雇主了解 評價“外在形象” 提問題 壓力面試 情景應對 工作模擬測試 四 . 建立高效的客服團隊 客服主管的四個關鍵職能 四 . 建立高效的客服團隊 如何指導客戶服務 培訓客服人員 培訓的能力和知識范圍 培訓的主要方式 崗上培訓的方法與步驟 四 . 建立高效的客服團隊 如何指導客戶服務 第一線的客服
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