卓越的客戶(hù)服務(wù)體系與技巧(ppt56頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 重點(diǎn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò) 向一線員工了解情況 建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與信息 二 . 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 贏得員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)同 與服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服工作的存在問(wèn)題 讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見(jiàn) 與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶(hù)的反饋意見(jiàn) 努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān) 保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn) 互相支持，互相信任的氛圍 二 . 提升客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 現(xiàn)場(chǎng)演練二 為你的公司制定客戶(hù)服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 三 . 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 三 . 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大 評(píng)估 要素 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還是客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型 是否簡(jiǎn)明易懂 企業(yè)形象 客戶(hù)得到的信息 辦公室裝修 員工形象 企業(yè)廣告，標(biāo)識(shí)，口號(hào) 產(chǎn)品包裝，說(shuō)明書(shū)，文件 企業(yè)的地理位置 營(yíng)業(yè)時(shí)間 職員的服務(wù)態(tài)度 對(duì)客戶(hù)投訴的處理系統(tǒng) 反饋的效率 流程 投入 產(chǎn)出 標(biāo)準(zhǔn) 反饋 三 . 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 組織結(jié) 構(gòu)設(shè)計(jì) 疏通工作流 集中注意力 三 . 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 三 . 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估 內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？ 是否存在著服務(wù)障礙？ 系統(tǒng)和程序是否對(duì)用戶(hù)友好？ 三 . 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 對(duì) 組織結(jié)構(gòu)及其功能 的評(píng)估 過(guò)分復(fù)雜的標(biāo)志 各部門(mén)間不能很好溝通 發(fā)生在各部門(mén)間的沖突增多 上層主管的協(xié)調(diào)工作過(guò)量 文山會(huì)海 成功定位 的標(biāo)志 金字塔型的管理結(jié)構(gòu) 較少的經(jīng)營(yíng)層次 發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)細(xì)分建立起更有自主權(quán)的下層企業(yè) 在更低層次處理銷(xiāo)售，運(yùn)作和員工事務(wù) 三 . 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)化管理 現(xiàn)場(chǎng)演練三 為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 招聘客服人員的原則和方法 崗位分析 招聘原則 招聘途徑和方法 測(cè)評(píng) 任用 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 招聘客服人員的原則和方法 客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)計(jì) 工作內(nèi)容及目標(biāo) 工作方法及設(shè)施 工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 關(guān)系協(xié)調(diào) 待遇及激勵(lì)辦法 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 招聘客服人員的原則和方法 客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn) 必備的知識(shí) 必備的技能 必備的品質(zhì) 必備的素質(zhì) 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 招聘客服人員的原則和方法 招聘客服人員的方法 向以前的雇主了解 評(píng)價(jià)“外在形象” 提問(wèn)題 壓力面試 情景應(yīng)對(duì) 工作模擬測(cè)試 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù) 培訓(xùn)客服人員 培訓(xùn)的能力和知識(shí)范圍 培訓(xùn)的主要方式 崗上培訓(xùn)的方法與步驟 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù) 第一線的客服
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