客戶服務體系建設及操作要點-文庫吧在線文庫
【正文】 ，由收貨單位承擔主要責任。 ★三個月內發(fā)生重復維修，對重復維修不再結算維修費用。 ★公司售后服務部確認發(fā)票合符要求后，將及時申請付款給該省客戶服務中心及所轄網(wǎng)點。 ★ 售后服務評分標準 項目 標準 接電話等待時間 13聲 (不扣分 ) 1分鐘 (扣 5分 ) 無人接聽 (扣 10分 ) 接線員親和力 耐心，甜美 (不扣分 ) 一般 (扣 5分 ) 惡劣 (扣 10分 ) 技術員專業(yè)程度 能提供完善的解決方案 (不扣分 ) 問題沒能完全解決提供當?shù)厮托揠娫?(扣 5分 ) 直接推脫到維修站 (扣 10分 ) 咨詢回復速度 一天 (不扣分 ) 兩天 四天 (扣 5分 ) 四天以上 (扣 10分 ) 投訴處理專業(yè)度 能提供完善的解決方案 (不扣分 ) 問題沒能完全解決提供當?shù)厮托揠娫?(扣 5分 ) 直接推脫到維修站 (扣 10分 ) 總扣分 ★ 投訴處理 咨詢、投訴處理原則 ★咨詢問題及時回答，如不能立即答復的，查詢清楚后再回復顧客； ★一般投訴 24小時內處理完畢，一周內回訪確認解決效果； ★重大投訴立即通知主管人員，主管人員 24小時內必須與投訴者磋商，無法解決的立即向上級單位或領導反饋，請求協(xié)助處理。 :12:2623:12:26March 18, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :12:2623:12Mar2318Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 11時 12分 26秒 23:12:2618 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 18日星期六 11時 12分 26秒 23:12:2618 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 18, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ★ 手機維修要求： 15分鐘內給出顧客回應，簡單故障即時取機，復雜故障 7天內修好（有把握提前修好的，則盡量預約顧客提前來取機），如 7天內未修好則提供備用機。下級服務網(wǎng)點的扣款，先從省客戶服務中心賬戶中扣除后，省客戶服務中心再與網(wǎng)點結算。 ★返回公司所有配件必須確保為公司的 原裝配件 ，否則將給予 10倍處罰。 ★配件裝車時應與運輸公司 當場清點 核實后再封箱、貼上封條，封條上蓋“ 公司配件發(fā)放專用章”。 各 省客戶服務中心 于 每月的 25號 將本地區(qū)下一個月的配件需求計劃以電子郵件的方式報 公司售后服務部 。 ★ 2023年底之前在全國的各地級市建好有效的維修點。 放心滿意服務 提供最優(yōu)質的服務，讓顧客滿意放心。 ★ 各級網(wǎng)點配置要求
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