卓越的客戶服務體系與技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 你的產(chǎn)品和服務 二 . 提升客戶服務的領(lǐng)導力 二 . 提升客戶服務的領(lǐng)導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略 成功的服務型組織必備的特征 明確而清晰的客戶服務戰(zhàn)略 實行可視化管理 對服務的經(jīng)常性評估 具備友善的客戶服務體系 提供個性化服務 圍繞客服進行員工管理 向客戶推銷服務 樹立內(nèi)部客戶觀念 二 . 提升客戶服務的領(lǐng)導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略 高層管理者的職責 客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃 與客戶保持接觸 創(chuàng)建“服務文化” 身體力行 激發(fā)員工的責任感 二 . 提升客戶服務的領(lǐng)導力 如何建立高效的服務戰(zhàn)略 有效的客戶服務宗旨的特點 可操作性強 容易理解 對組織內(nèi)部 可以參與 對客戶 能夠帶來利益 提高競爭力 容易理解 愿意為之付帳 突出對提供優(yōu)質(zhì)服務的承諾 廣泛的宣傳 二 . 提升客戶服務的領(lǐng)導力 如何創(chuàng)建 “ 服務導向型 ” 企業(yè)文化 經(jīng)常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化 聘用具備服務觀念的員工 員工指導和培訓 適當?shù)臋?quán)責委派 建立以服務為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu) ，任務，原則和工作流程 員工激勵 領(lǐng)導身體力行 二 . 提升客戶服務的領(lǐng)導力 與客戶保持接觸 計劃 評價 反饋 提前考慮和預測客戶的需求 根據(jù)需求作出相應的改變 向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務 監(jiān)測客服行為 對客服工作進行定期評估 找出需要改進之處 評估客戶滿意度 將客服的有關(guān)信息傳達給企業(yè)所有員工 評估結(jié)果進入正式檔案 評估結(jié)果與員工激勵掛鉤 二 . 提升客戶服務的領(lǐng)導力 與客戶保持接觸 客戶需求信息來源 訂單統(tǒng)計與分析 客戶拜訪 了解競爭對手 鼓勵客戶與企業(yè)進行電話溝通 鼓勵客戶提供書面反饋意見 重點客戶聯(lián)絡 向一線員工了解情況 建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)與信息 二 . 提升客戶服務的領(lǐng)導力 贏得員工對客戶服務的認同 與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題 讓團隊成員共同討論，提出改進意見 與團隊成員一起分享客戶的反饋意見 努力減輕客服工作的壓力與負擔 保持靈活性，因循漸進地改進 互相支持，互相信任的氛圍 二 . 提升客戶服務的領(lǐng)導力 現(xiàn)場演練二 為你的公司制定客戶服務宗旨及其相應的關(guān)鍵績效指標 三 . 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 三 .
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