卓越的客戶服務(wù)體系與技巧(文件)
【正文】 對(duì)客戶 能夠帶來(lái)利益 提高競(jìng)爭(zhēng)力 容易理解 愿意為之付帳 突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾 廣泛的宣傳 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何創(chuàng)建 “ 服務(wù)導(dǎo)向型 ” 企業(yè)文化 經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化 聘用具備服務(wù)觀念的員工 員工指導(dǎo)和培訓(xùn) 適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派 建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu) ，任務(wù)，原則和工作流程 員工激勵(lì) 領(lǐng)導(dǎo)身體力行 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 與客戶保持接觸 計(jì)劃 評(píng)價(jià) 反饋 提前考慮和預(yù)測(cè)客戶的需求 根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變 向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù) 監(jiān)測(cè)客服行為 對(duì)客服工作進(jìn)行定期評(píng)估 找出需要改進(jìn)之處 評(píng)估客戶滿意度 將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工 評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正式檔案 評(píng)估結(jié)果與員工激勵(lì)掛鉤 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 與客戶保持接觸 客戶需求信息來(lái)源 訂單統(tǒng)計(jì)與分析 客戶拜訪 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 鼓勵(lì)客戶與企業(yè)進(jìn)行電話溝通 鼓勵(lì)客戶提供書(shū)面反饋意見(jiàn) 重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò) 向一線員工了解情況 建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與信息 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同 與服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服工作的存在問(wèn)題 讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見(jiàn) 與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見(jiàn) 努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān) 保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn) 互相支持，互相信任的氛圍 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 現(xiàn)場(chǎng)演練二 為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 三 . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 三 . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大 評(píng)估 要素 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還是客戶驅(qū)動(dòng)型 是否簡(jiǎn)明易懂 企業(yè)形象 客戶得到的信息 辦公室裝修 員工形象 企業(yè)廣告，標(biāo)識(shí)，口號(hào) 產(chǎn)品包裝，說(shuō)明書(shū)，文件 企業(yè)的地理位置 營(yíng)業(yè)時(shí)間 職員的服務(wù)態(tài)度 對(duì)客戶投訴的處理系統(tǒng) 反饋的效率 流程 投入 產(chǎn)出 標(biāo)準(zhǔn) 反饋 三 . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 組織結(jié) 構(gòu)設(shè)計(jì) 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 責(zé) 任幅度 注意力幅度 三 . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 三 . 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估 內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工
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