卓越的客戶服務(wù)體系與技巧(參考版)
2025-05-02 05:02本頁面
【正文】 謝謝 陳小林 13918655854 。“ 如果你不是為顧客服務(wù)，那你最好為那些為顧客服務(wù)的人服務(wù)。 客戶服務(wù)就是最大限度地滿足消費(fèi)者和客戶的需求。 最有效的 “ 增值 ”因素就是服務(wù)。 投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴 5 個(gè)人。 如果問題得到快速解決， 95 % 的顧客會(huì)回頭。 比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧 廈門比鄰人力資源咨詢有限公司 2022年 8月 3031日 一 、 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 二 、 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三 、 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 主要內(nèi)容 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去 15年來 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 公司潛在利潤 =服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 客戶服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識(shí) 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務(wù) 靈活變通 個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù) 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群 —— 產(chǎn)品定位 誰購買過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1