如何構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)體系(參考版)
2025-03-02 15:35本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 18日星期六 9時(shí) 27分 15秒 21:27:1518 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 18日星期六 下午 9時(shí) 27分 15秒 21:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :27:1521:27Mar2318Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 9時(shí) 27分 15秒 21:27:1518 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :27:1521:27:15March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :27:1521:27Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 18, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 18日星期六 9時(shí) 27分 15秒 21:27:1518 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :27:1521:27:15March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :27:1521:27Mar2318Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。對(duì)企業(yè)的目的、對(duì)員工和顧客的態(tài)度等問(wèn)題的基本觀點(diǎn)；及評(píng)判企業(yè)和員工行為的標(biāo)準(zhǔn) ? 它告訴員工：提倡什么，反對(duì)什么，什么是對(duì)，什么是錯(cuò) 價(jià)值觀 82 服務(wù)精神 研究企業(yè)歷史 企業(yè)生命周期分析 現(xiàn)階段企業(yè)服務(wù)特色 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要什么樣的精神 思考如何簡(jiǎn)單易記 力避雷同 ?是支配廣大員工行為的一種群體原則 ?是企業(yè)理念的外化 ?是企業(yè)整個(gè)精神活動(dòng)的靈魂 ?是企業(yè)理念于內(nèi)于外的直接體現(xiàn) ?是所有成員的形為取向 特點(diǎn)： 階段性 不是自發(fā)形成的 不隨領(lǐng)導(dǎo)人更替等內(nèi)部變化而變 不需外部證明 需引導(dǎo)、宣傳、教育、示范 如 何 提 煉 如： 83 價(jià)值觀 共同參與 確保正確反映長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 應(yīng)激勵(lì)人心 能為管理運(yùn)用的概念和術(shù)語(yǔ) 思考如何簡(jiǎn)單易記 減少失真，不要口號(hào) ? 核心價(jià)值觀：永遠(yuǎn)不變的 ? 目標(biāo)價(jià)值觀：應(yīng)該有，但現(xiàn)在沒(méi)有的 ? 基本價(jià)值觀：只要干這個(gè)行業(yè)，就必須具備 ? 附屬價(jià)值觀：小團(tuán)隊(duì)擁有，與核心與沖突 特點(diǎn)： 階段性（穩(wěn)健、危機(jī)、拼搏等） 不是自發(fā)形成的 不隨領(lǐng)導(dǎo)人更替等內(nèi)部變化而變 不需外部證明 需引導(dǎo)、宣傳、教育、示范 如 何 提 煉 如：人與事的因子 責(zé)任感、誠(chéng)信 尊重、忠誠(chéng) 敬業(yè)、協(xié)作 奉獻(xiàn)、和諧 質(zhì)量、安全 環(huán)保、技術(shù) 84 、務(wù)實(shí)的執(zhí)行層服務(wù)文化是經(jīng)絡(luò) 運(yùn)營(yíng)理念 管理理念 經(jīng)營(yíng)理念 服務(wù)理念 市場(chǎng)理念 人才理念 安全理念成本理念 發(fā)展理念 執(zhí)行層 ? 運(yùn)營(yíng)理念是對(duì)企業(yè)的服務(wù)方針、服務(wù)特色的具體體現(xiàn)； ? 它與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)相結(jié)合； ? 它隨企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化而發(fā)生變化； ? 它重點(diǎn)體現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，而不需面面俱到 ； 遠(yuǎn)營(yíng)理念 85 服務(wù)理念 86 、文化就在運(yùn)動(dòng)中 活動(dòng)有起始， 服務(wù)無(wú)止境。所謂一流：一流的品牌，最好的機(jī)制，最好的人才，最好的管理，最好的服務(wù)，最好的產(chǎn)品。 中國(guó)移動(dòng)：創(chuàng)無(wú)限通信世界，做社會(huì)信息棟梁。 勵(lì)：是給出一個(gè)反饋 先激后勵(lì)、激勵(lì)互動(dòng) 58 先我后他、相互激勵(lì) 認(rèn)同法則 先激勵(lì)自己，才能激勵(lì)他人 先個(gè)體后群體 先分別后綜合 59 先心后智心智激勵(lì) 潛能與顯能 羅森塔爾效應(yīng)： 點(diǎn)石成金 兩手抓 60 、服務(wù)業(yè)常用的激勵(lì)方式 ? 思想激勵(lì) ? 行為激勵(lì) ? 目標(biāo)激勵(lì) ? 培訓(xùn)激勵(lì) ? 榜樣激勵(lì) ? 制度激勵(lì) ? 績(jī)效激勵(lì) ? 文化激勵(lì) 有哪些方式是應(yīng)慎用的？ 61 、服務(wù)人員激勵(lì)中需更正的幾個(gè)觀念 ? 小獎(jiǎng)不如不獎(jiǎng) ? 小罰不如不罰 ? 好事有選擇不如無(wú)選擇 ? 壞事沒(méi)選擇不如有選擇 ? 大中之小不
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