卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧(參考版)
2025-01-12 01:43本頁面
【正文】 ” 所有的客服人員都必須學(xué)會把服務(wù)看成是一種銷售，提高 “ 銷售我們的服務(wù) ” 的技能。 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 55 主要論點 企業(yè)應(yīng)該為一線人員提供支持和服務(wù)，去除服務(wù)障礙。 提供優(yōu)秀服務(wù)的推動力必須來源于高層。 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 51 四 . 建立高效的客服團隊 正確對待和處理客戶投訴 積極主動 真誠道歉 控制局面 承擔(dān)責(zé)任 做出回應(yīng) 提出解決方案 報告上司 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 52 要點回顧 …… 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 53 一 、 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 二 、 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三 、 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團隊 主要內(nèi)容 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 54 主要論點 為了取得競爭的成功，每個企業(yè)都希望為其產(chǎn)品增加 “ 價值 ” ，以使自己與其他競爭者區(qū)分開來。 平均而言，顧客會將自己的不滿告訴 910 個人， 13%的人會告訴 20 多個人。 如果問題得到解決， 54% 70% 的顧客會回頭。 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 5 二 . 海爾的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 6 顧客價值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本 公司潛在利潤 =服務(wù)對顧客的價值 提供服務(wù)的成本 客戶服務(wù)的本質(zhì) 二 . 海爾的客戶服務(wù)與管理 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 7 客戶服務(wù)的本質(zhì) 二 . 海爾的客戶服務(wù)與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務(wù) 靈活變通 個人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù) 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 8 運用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 二 . 海爾的客戶服務(wù)與管理 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 9 確定最佳客戶群 —— 產(chǎn)品定位 誰購買過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？ 他們向誰購買此類產(chǎn)品？ 他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 二 . 海爾的客戶服務(wù)與管理 智網(wǎng) 淘花 /百度專用 10 確定最佳客戶群 —— 市場細分、細分、再細分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？ 哪些銷
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