建立完善的客戶服務體系(ppt68頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 方 便 性 推銷 /銷售觀念與營銷觀念的對比 市場 顧客需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營銷觀念 出發(fā)點 重點 方法 目的 吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的 5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差 15倍 工廠 產品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 為什么要優(yōu)質的服務 ? 服務業(yè)的成長 ? 競爭的加劇 ? 對顧客理解的加深 ? 優(yōu)質服務具有經濟意義 服 務 達到或超越客戶的期待 ? 麥當勞： Q ? 沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當然 ? 航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上， 清潔員肯定會把它交給我們。 ? 更多的顧客服務僅僅停留在口頭上。 ?具主動 ,購買力大，跳級、沖動購買。 ?尊重、體貼。 ?專業(yè)、事實、證據(jù)。 客戶滿意 —— CS ? CS—— Customer Satisfaction ? 客戶滿意，客戶滿意度 ? 客戶服務策略： 以客戶滿意為目標，從客戶需求與期望開始擬訂經營策略和營運流程，每個環(huán)節(jié)都為客戶著想，進而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關系計劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶。 ? 給人以崇高。 挨罵是進步的原動力。 ? 了解顧客抱怨原因，作出解釋。 該說和不該說的： ? “這種問題連三歲的小孩都懂。 ? “沒看我正忙著嗎？一個一個來。 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 4:14:40 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/26 ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/262023/3/262023/3/26Sunday, March 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/262023/3/262023/3/262023/3/263/26/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 26日星期日 2023/3/262023/3/262023/3/26 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要?！? ? “你怎么這么講話？” ? “你愛告哪兒告哪兒?！? ? “這個問題不太清楚。 滅火器 —— 聆聽和認錯： “真是太對不起您了！我會妥善為您解決 ……” 當顧客產生誤解與抱怨，不論對與錯，柜員都要有雅量接受并道歉。 父愛 ——愛你沒商量 母愛 ——柔情似如水 說出來的抱怨句句是 黃金 誠懇的接待態(tài)度 ： 顧客抱怨的原因 ： ? 服務承諾未兌現(xiàn) ? 服務速度不夠快 ? 服務技能欠妥 ? 服務態(tài)度欠佳 小不忍則亂大謀 一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。 ? 顧客的不滿源自我們服務的不足，是我們學習成長的機會，而非故意找茬。 ?CRM四大功能 1．客戶信息管理； 2．市場營銷管理； 3．銷售管理； 4．服務管理與客戶關懷。 客戶服務的時機、步驟 顧客服務的方法技巧 優(yōu)質服務的程序流程 客戶關系管理方法 三、客戶服務基本方法 客戶服務的時機 （ 1） 定期服務：生日、節(jié)日、紀念日、 …… （ 2）非定期服務：資訊提供、不定期拜訪、 電話問候、聯(lián)誼活動、 意外的小禮物 手機短信息 客戶服務的步驟： ? 建立客戶服務檔案，分類整理并熟悉 ? 調查客戶對服務的種種需求，并做分析和準備 ? 擬定客戶服務計劃和行動方案，并進行服務拜訪 ? 對服務滿意度進行追
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