建立完善的客戶服務(wù)體系(ppt68頁)(已改無錯字)
2023-03-27 03:47:38 本頁面
【正文】 ? CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法 ,它不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種先進的管理模式。 ?CRM四大功能 1．客戶信息管理； 2．市場營銷管理； 3．銷售管理； 4．服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。 1．收集完善客戶資料檔案 2．分類分級與建立模式 3．規(guī)劃與設(shè)計營銷活動 4．標準營銷行為的執(zhí)行整合 5．實行績效的分析與衡量 怎樣做好客戶關(guān)系的步驟 處理好客戶關(guān)系的法寶 ? １、站在他人的角度想問題； ? ２、迅速承認自己的過錯； ? ３、不要讓對方輕易說“不”！ ? ４、激發(fā)別人的興奮點； ? ５、避免無謂的爭論； ? ６、做一個好的聆聽者； ? ７、記住別人的名字。 ? 微笑就是財富。 ? 間接提醒別人－－ ? 良藥甜口利于病。 ? 給人以崇高。 ? 1讓別人自己下結(jié)論，不要 ? 讓自己的想法強加給別人。 ? 1用差異的原則來對待每一個人。 處理好客戶關(guān)系的法寶 四、 客戶投訴抱怨處理 ? 最佳的方法是預防勝于治療 ? 如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。 ? 顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學習成長的機會，而非故意找茬。 難伺候的顧客 ? 易怒 ? 喋喋不休 ? 下流 ? 令人討厭 ? 古怪 ? 熱心但矜持 ? 猶豫不決 ? 霸道 ? 喝醉酒 ? 批評家 ? 愛爭辯 ? 故意搗亂 難伺候是他們自身的原因 ?疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打擊 ?保護自我利益或尊嚴 ?從未經(jīng)歷過，不舒服不理解 ?受冷落，受怠慢，沒人聽他們的 ?受酒精或毒品之害，失去理智 ?不善于說話或理解力太差 ?急于獲得服務(wù)而等候不耐煩 抱怨是一種信賴 ? 據(jù)統(tǒng)計 96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達出來。 ? 只有 4%的抱怨聲被聽到。 ? 抱怨是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。 挨罵是進步的原動力。 — 松下幸之助 ? 零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。 ? 顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。 父愛 ——愛你沒商量 母愛 ——柔情似如水 說出來的抱怨句句是 黃金 誠懇的接待態(tài)度 ： 顧客抱怨的原因 ： ? 服務(wù)承諾未兌現(xiàn) ? 服務(wù)速度不夠快 ? 服務(wù)技能欠妥 ? 服務(wù)態(tài)度欠佳 小不忍則亂大謀 一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的商店帶來財富和成功。 ? 表示歉意，負起責任。 首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。 ? 了解顧客抱怨原因，作出解釋。 ? 盡最大可能給予顧客滿意的答案。 你講什么內(nèi)容并不重要。 你的面對態(tài)度更重要！ — 誠懇的態(tài)度是滅火器。 滅火器 —— 聆聽和認錯： “真是太對不起您了！我會妥善為您解決 ……” 當顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對與錯，柜員都要有雅量接受并道歉。 心理凈化現(xiàn)象 ： 把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺安全。 凈化后會認為其實產(chǎn)品品質(zhì)沒有問題。 該說和不該說的： ? “這種問題連三歲的小孩都懂?！? ? “一分價錢一分貨?！? ? “不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！? ? “這種問題不關(guān)我的事，請去問 。” ? “這個問題不太清楚?！? ? “這是公司的規(guī)定?！? ? “這事兒沒法辦。 ” 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 ? “沒看我正忙著嗎？一個一個來。” ? “別人覺得挺好呀！” ? “我們一直都是這么賣的?！? ? “你先聽我解釋?！? ? “你也有不對的地方?！? ? “你怎么這么講話？” ? “你愛告哪兒告哪兒?！? ? “你去找消協(xié)吧，這是他們的電話?！? 課程回顧 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 客戶心理性格解析 客戶服務(wù)基本方法
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