卓越的客戶服務(wù)體系與技巧-閱讀頁(yè)
2025-05-14 05:02本頁(yè)面
【正文】 服人員 培訓(xùn)的能力和知識(shí)范圍 培訓(xùn)的主要方式 崗上培訓(xùn)的方法與步驟 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 第一線的客服支持 監(jiān)督 主動(dòng)援助 使客戶滿意 與員工談話 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 促 進(jìn) 改 進(jìn) 積極的、有建設(shè)性的方法 給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評(píng)價(jià) 達(dá)成共識(shí) 找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn) 主管以身作則 強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值 員工參與 給予積極的反饋或評(píng)價(jià) 培訓(xùn) 調(diào)整工作崗位 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理 處理服務(wù)能力不支 識(shí)別服務(wù)能力不支 生理癥狀 情感癥狀 行為后果 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理 處理服務(wù)能力不支 避免服務(wù)能力不支 選擇合適的員工 恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練 適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì) 充分的客服支持 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理 減輕客服工作壓力 談?wù)摵徒涣? 評(píng)估目標(biāo)和優(yōu)先順序 適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒?dòng) 定期、詳盡的反饋 改變心態(tài) 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 現(xiàn)場(chǎng)演練四 客服主管的積極反饋方式 案例一 案例三 案例二 案例四 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 正確對(duì)待和處理客戶投訴 只有 4% 的不滿顧客會(huì)寫投訴信。 如果問(wèn)題得到解決， 54% 70% 的顧客會(huì)回頭。 平均而言，顧客會(huì)將自己的不滿告訴 910 個(gè)人， 13%的人會(huì)告訴 20 多個(gè)人。 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 正確對(duì)待和處理客戶投訴 積極主動(dòng) 真誠(chéng)道歉 控制局面 承擔(dān)責(zé)任 做出回應(yīng) 提出解決方案 報(bào)告上司 要點(diǎn)回顧 …… 一 、 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 二 、 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三 、 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 主要內(nèi)容 主要論點(diǎn) 為了取得競(jìng)爭(zhēng)的成功，每個(gè)企業(yè)都希望為其產(chǎn)品增加 “ 價(jià)值 ” ，以使自己與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來(lái)。 提供優(yōu)秀服務(wù)的推動(dòng)力必須來(lái)源于高層。 主要論點(diǎn) 企業(yè)應(yīng)該為一線人員提供支持和服務(wù)，去除服務(wù)障礙。 ” 所有的客服人員都必須學(xué)會(huì)把服務(wù)看成是一種銷售，提高 “ 銷售我們的服務(wù) ” 的技能
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